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危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

一、危機(jī)的概述
何為危機(jī)
危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
危機(jī)的四個(gè)階段
有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
受眾接受信息途徑的變化
危機(jī)的十五類(lèi)來(lái)源
危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
危機(jī)管理的六大原則
危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
危機(jī)管理的高境界
危機(jī)管理的三個(gè)階段
中國(guó)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境

二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
2、公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員
3、專(zhuān)業(yè)管理人員
4、行政后勤支持人員
5、新聞發(fā)言人
6、財(cái)務(wù)主管
7、律師與法律顧問(wèn)
8、熱線接待人員
9、第三方或者意見(jiàn)領(lǐng)袖
10、心理學(xué)講師

三、危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的素質(zhì)及承擔(dān)的責(zé)任
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)（圖）
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下？
案例：晉商喬致庸實(shí)現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：光明回爐奶事件
案例：南京冠生園的“瘋狂”行為
案例：巨能公司為何轟然倒下
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
4、網(wǎng)絡(luò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出的挑戰(zhàn)
案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”
案例：王石5.12地震后的不當(dāng)言論

四、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型
2、公關(guān)人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”
3、 公關(guān)人員應(yīng)具備的三種能力
4、 聘請(qǐng)外部公關(guān)公司及人員的注意點(diǎn)
（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性
（2）成立的時(shí)間
（3）服務(wù)過(guò)的客戶(hù)
服務(wù)的項(xiàng)目
服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)
客戶(hù)所分布的行業(yè)
正在服務(wù)的客戶(hù)
征詢(xún)其服務(wù)過(guò)的客戶(hù)的看法
（4）管理團(tuán)隊(duì)與專(zhuān)業(yè)人員
核心團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目配置人員
（5）合作協(xié)議的簽訂
條款具體化
承諾書(shū)面化
付款階段化

五、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)
1、新聞發(fā)言人面對(duì)媒體的語(yǔ)言藝術(shù)與技巧
（1）幽默與詼諧
（2）反詰
（3）說(shuō)“不”的技巧
（4）溫和、含蓄
（5）模糊語(yǔ)言
（6）回避的技巧
（7）以理服人
（8）針?shù)h相對(duì)
（9）簡(jiǎn)捷、明了
（10）數(shù)字與對(duì)比
（11）生動(dòng)與形象
（12）運(yùn)用邏輯的力量
2、新聞發(fā)言人應(yīng)掌握的幾個(gè)重要技巧
（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求
（2）心理技巧
（3）如何對(duì)待“刁鉆”問(wèn)題
（4）沉著、冷靜
（5）如何應(yīng)對(duì)意外的問(wèn)題
（6）如何盡量少說(shuō)錯(cuò)話
（7）媒體形象設(shè)計(jì)與體態(tài)語(yǔ)言等問(wèn)題

六、熱線接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、要有較強(qiáng)的忍耐力
3、要能承受較大的壓力
4、要有耐心
5、能始終在電腦里保持熱情
6、要有較強(qiáng)的溝通能力
7、要有較強(qiáng)的說(shuō)服力
8、熱線人員用語(yǔ)規(guī)范
9、熱線人員態(tài)度規(guī)范
10、熱線人員受理客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

七、危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)
1、考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成人員的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：知識(shí)、技能、特質(zhì)
2、四個(gè)危機(jī)管理任務(wù)所需的知識(shí)、技能與特質(zhì)
（1）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功能、以達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)（2大知識(shí)2大技能1大特質(zhì)）
（2）制定危機(jī)規(guī)劃并付諸實(shí)踐，使企業(yè)有效回應(yīng)危機(jī)（3大知識(shí)3大技能4大特質(zhì)）
（3）處理計(jì)劃外的危機(jī)（3大知識(shí)3大技能2大特質(zhì)）
（4）與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通（2大知識(shí)3大技能3大特質(zhì)）

八、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的權(quán)力配置
1、事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置
（1）對(duì)一線做出必要的分權(quán)
（2）一線部門(mén)的反應(yīng)作用
（3）對(duì)一線部門(mén)的權(quán)限做出明確界定
2、事中管理的權(quán)力配置
（1）核心層充分行使其指揮權(quán)
（2）不同部門(mén)不同個(gè)人主動(dòng)開(kāi)展工作
（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實(shí)行問(wèn)責(zé)制
3、恢復(fù)管理的權(quán)力配置
（1）終止已經(jīng)達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)的運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移
（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。
（3）組織專(zhuān)門(mén)人員或設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)新任務(wù)新問(wèn)題。

九、危機(jī)管理小組成員配置的其他建議
1、不要用來(lái)自同一地方、同一學(xué)校的人
2、不要用具有相同背景、相同專(zhuān)業(yè)的人
3、不要用同一性格的人
4、團(tuán)隊(duì)成員的性別比例應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)
5、不能全使用年輕的或年長(zhǎng)的
6、團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)與能力應(yīng)當(dāng)互補(bǔ)

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)