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　　   真正的客戶服務(wù)是讓客戶會感受到重視，好的服務(wù)體驗感會讓顧客銘記于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻暨h不止是購買者，而是持續(xù)購買者；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是“ 以客戶希望的方式來對待客戶“，即尊重客戶； 銷售的開始也只是服務(wù)的開始，而產(chǎn)品的高價值體現(xiàn)更多時候是來源于售后服務(wù)的維護和持續(xù)關(guān)注。讓更多的客戶成為回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進行傳遞，吸引更多的客戶成為企業(yè)鐵粉，贏得更多的回頭客。

 

1、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 

2、薯片互動（什么是體驗感？） 

3、高端服務(wù)的“體驗感”的起源 

4、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項目 

5、企業(yè)遵從故事文化路線 

6、打造自然隨機的驚喜 

7、使用超越傳統(tǒng)的方式 

8、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng) 

9、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)  2

 

1、客戶是企業(yè)生命之源

2、客戶是企業(yè)存在的意義

3、客戶的流失

1）流失現(xiàn)象：“冰山一角”—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。

2）流失結(jié)果“100——1=0”—1次不滿意將毀掉100次的滿意，除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

3）、流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

 

1、積極的工作態(tài)度

2、良好的溝通技巧

3、專家式的服務(wù)技能

1）什么是專家式的服務(wù)

2）專家式服務(wù)的重要性

4、高效的協(xié)調(diào)能力

 

1、專業(yè)化服務(wù)技巧

1）服務(wù)是一種增值

2）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為后續(xù)銷售的重要武器

A、以標(biāo)準(zhǔn)化運作塑造品牌影響力 

B、將高效行為轉(zhuǎn)換為自我習(xí)慣 

3）服務(wù)人員的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化行為  

A、從投訴到售后的標(biāo)準(zhǔn)流程，使客戶“安心”及“無后顧之憂”

B、創(chuàng)造良好溝通氛圍，提升感性價值的服務(wù)技巧

2、客戶異議溝通技巧

2、傾聽的技巧

1) 傾聽差異背后的原因

2) 傾聽不好的那些習(xí)慣

3) 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

3、提問的技巧

1) 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2) 封閉式提問：確定溝通方向

3) 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

4、響應(yīng)的技巧

1) 復(fù)述內(nèi)容

2) 感受情緒

3) 還原場景

4) 意愿重申

案例討論：針對客戶的疑問，如何從聽、問、答引有效的解決方案同時讓客戶感受熱線的溫度？

 

1、Control：控制情緒

2、Listen：聆聽訴說：傾聽中的關(guān)鍵點

3、Establish：同理鏈接，同理心表達技巧

4、Apologize：表達歉意：抱歉的2種安全表達

5、Resolve：提出方案