互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2025-06-04 17:23:48
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2935
課程描述INTRODUCTION
線上客戶服務(wù)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線上客戶服務(wù)
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的指數(shù)化升級(jí),不僅員工的線下客戶服務(wù)需要不斷地提升,在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高,在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求,更直接反映出銀行是否擁有更先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)思維和服務(wù)理念。因此,在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌,耐心、愛(ài)心、細(xì)心,給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),是迎接未來(lái)的必修課。
企業(yè)在新世代中,只有順應(yīng)趨勢(shì),同頻客戶,賦能人才的核心所在,把文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)落實(shí)到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中,把便捷專業(yè)服務(wù)給予顧客,才能進(jìn)一步提升企業(yè)的公眾形象,更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
【課程收益】
★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象,塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象;
★ 提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能,堅(jiān)定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念;
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng);
★ 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細(xì)節(jié),減少隔閡與距離感,從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng);
★ 塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài),轉(zhuǎn)化客服工作中的負(fù)面情緒。
【課程對(duì)象】
工作人員
【課程大綱】
第一講:互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)的特點(diǎn)
一、順應(yīng)時(shí)代的必然選擇
二、體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實(shí)力
三、客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
1、速度
2、態(tài)度
3、親和度
4、滿意度
四、What—何為CS(“顧客滿意”)服務(wù)理念?
1、CS服務(wù)理念解析
1)從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)
2)CS服務(wù)金字塔
2、服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3、以顧客為中心的服務(wù)文化
1)角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2)高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維
3)客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
4)客戶如何才滿意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性
第二講:在線視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1、首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象!
討論:做出你的選擇,Who & Why?
2、近因效應(yīng)——尊重客戶服務(wù)歷史
3、暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配
1、職業(yè)美感度
2、場(chǎng)景美建設(shè)
3、職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1、發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2、優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1、化妝的意義與力量
1)before & after 妝前妝后對(duì)比
2)基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2、直播鏡頭前的形象美化工程
討論:哪些坑不能跳?——找茬時(shí)間
第三講:在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1、我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/263567.html
欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2、讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3、真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1、目光接觸鏡頭感
2、鏡頭前目光注視角度與注視時(shí)間
三、 端莊高雅的坐姿
演練:自然親和坐姿練習(xí)
四、鏡頭前的手勢(shì)禮儀
1、常用手勢(shì)規(guī)范
1)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2)手勢(shì)頻率與幅度
第四講:在線視頻客服的溝通禮儀
一、 在線視頻服務(wù)5大職責(zé)
1)語(yǔ)言上無(wú)障礙溝通
2)專業(yè)上了如指掌
3)知識(shí)上豐富儲(chǔ)備
4)記錄上高效細(xì)致
5)態(tài)度上富于責(zé)任
二、 在線服務(wù)注意事項(xiàng)
1)開場(chǎng)白
2)稱呼與回應(yīng)
3)有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)
4)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的按需使用
三、聲音形象練習(xí)
1)流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2)語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)
3)聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
第五講:在線客戶服務(wù)人員的情緒管理
一、 你的煩惱與壓力
二、 陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)
三、 做自己的情緒舵手
四、 用平常心面對(duì)顧客
五、 感恩一切人事物
六、 學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀!
課程收尾
1、思維導(dǎo)圖回顧課程
2、 分享與結(jié)語(yǔ)
線上客戶服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/263567.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王穎
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳