課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升
課程背景:
大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體,大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷的基礎(chǔ),如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào),業(yè)內(nèi)也有句話說(shuō):大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)??梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大,對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營(yíng)銷、投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé),很多大堂經(jīng)理都無(wú)法很好的扮演好這個(gè)角色,發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。
本課程從銀行實(shí)際出發(fā),將會(huì)重點(diǎn)解決以上問(wèn)題,以大量的銀行案例,配合行之有效的操作方法,幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色,梳理工作職責(zé),強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,從而提升客戶服務(wù)滿意度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。
課程收益:
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性
● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力
● 提升廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力
● 掌握廳堂營(yíng)銷方法與技巧
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程大綱
第一講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變
2、大堂經(jīng)理的定位
案例:大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)
二、大堂經(jīng)理職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)咨詢
5、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
6、營(yíng)銷服務(wù)
7、督導(dǎo)糾偏
8、檢查指導(dǎo)
9、總結(jié)反饋
頭腦風(fēng)暴:大堂職責(zé)
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1、客戶服務(wù)能力
2、業(yè)務(wù)處理能力
3、現(xiàn)場(chǎng)管控能力
4、服務(wù)營(yíng)銷能力
四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)
1、服務(wù)迭代升級(jí)
2、主動(dòng)服務(wù)
第二講:大堂經(jīng)理職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1)親切
2)成熟
3)專業(yè)
4)自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、妝容
3、手部
4、體味
5、著裝
6、配飾
三、大堂經(jīng)理場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、指示
7、鞠躬
8、引領(lǐng)
9、遞送
10.電話
練習(xí):場(chǎng)景化模擬
第三講:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理分類
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
2、大廳軟件
3、廳堂氛圍
二、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1、看
2、聽
3、問(wèn)
4、思
三、管理方法
1、定時(shí)巡檢
2、服務(wù)評(píng)價(jià)
3、走動(dòng)式管理
4、現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
5、看板管理
6、晨會(huì)管理
7、客異議處理
工具:巡檢登記表
練習(xí):手語(yǔ)練習(xí)、晨會(huì)組織演練
第四講:大堂經(jīng)理營(yíng)銷
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷流程
1、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
2、溝通技巧
3、交叉銷售4步曲
4、促成
5、營(yíng)銷秘笈
二、營(yíng)銷的技巧與方法
1、溝通語(yǔ)言
2、溝通方式
三、大堂經(jīng)理廳堂獲客
1、廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷
2、廳堂微沙龍
練習(xí):情景廳堂微沙
四、需求激發(fā),行外吸金
1、巧妙吸引客戶行外資金
2、激發(fā)客戶需求*N技巧
小組討論:*N技巧
五、巧用等待,批量開發(fā)
1、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
2、運(yùn)用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā)
情景演練:廳堂微沙龍
六、崗位配合,聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的工具運(yùn)用
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)
回顧與總結(jié)
大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/261891.html
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