課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)怎么提升



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)怎么提升
第一部分 “心”的服務(wù)
——“以心換心”,凡事只要你發(fā)自?xún)?nèi)心的去做,就一定能夠獲得真心回報(bào);無(wú)論是企業(yè)家還是商人,他們都提倡“誠(chéng)信”二字,實(shí)際上“誠(chéng)信”就是要憑良心做事,服務(wù)更是如此。
服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心;
服務(wù)回報(bào)真心;
教育訓(xùn)練愛(ài)心;
第二部分 “要”服務(wù)
——成功學(xué)告訴我們:“我要我就能”!只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度,帶著一顆感恩的心去做事,那么你就沒(méi)有做不了的事。
“要”真誠(chéng)去服務(wù);
“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù);
第三部分 “美”的服務(wù)
——美好的事物能給人們帶來(lái)一種享受,愛(ài)美是人的天性;同樣,服務(wù)更離不開(kāi)美,這里的美包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美。
語(yǔ)言美;
形象美;
姿勢(shì)美;
第四部分 “好”的服務(wù)
——無(wú)論什么事情,只要做好了,都會(huì)有一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。同樣,要做“好”服務(wù),就離不開(kāi)業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。
服務(wù)技術(shù)好;
信息溝通好;
客人評(píng)價(jià)好;
服務(wù)效益好;
第五部分 “不”的服務(wù)
——在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,要把握好度,盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感,從而做到以退為進(jìn),進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。
不抱怨;
不與客戶(hù)爭(zhēng)對(duì)錯(cuò);
不輕易承諾;
不要過(guò)度;
不以貌取人;
第六部分 “投”的服務(wù)
——如果你的服務(wù)能夠投其所好,即能夠迎合客戶(hù)的心理,那么你的服務(wù)就是優(yōu)秀的??蛻?hù)滿(mǎn)意了,你的心情也會(huì)很愉快。“投桃報(bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。
投石問(wèn)路——服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);
投其所好;
“頭頭”是“道”——道歉的技巧;
投桃報(bào)李——不給客戶(hù)貼標(biāo)簽;
情投意合——與客戶(hù)達(dá)成一致的服務(wù)技巧;
處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切;
第七部分 “機(jī)”會(huì)服務(wù)
——不管做什么事情,把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國(guó)古語(yǔ)云:“差之毫厘,失之千里”,就說(shuō)明一絲一毫的差錯(cuò),有可能釀成打錯(cuò),闖下大禍。服務(wù)也是如此,要求你在**時(shí)間能為客戶(hù)提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
把握機(jī)會(huì);
創(chuàng)造機(jī)會(huì);
珍惜機(jī)會(huì);
利用機(jī)會(huì);
危機(jī)補(bǔ)救;
危機(jī)轉(zhuǎn)變;
個(gè)人危機(jī)管理;
服務(wù)意識(shí)怎么提升
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/249999.html
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