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團(tuán)隊(duì)溝通和維護(hù)

課程背景：
2019年中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨殘酷，對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力和素質(zhì)提升尤為重要。而如何溝通又是重中之重。如何讓對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)懂言外之意、聽(tīng)懂話(huà)中話(huà)、在不經(jīng)意中引導(dǎo)和說(shuō)服客戶(hù)合作和簽約呢？
隨著發(fā)展現(xiàn)狀，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)有以下困惑和表現(xiàn)：
聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)老是走神？說(shuō)的比聽(tīng)的多
往往聽(tīng)不出話(huà)中深刻的含義？
不知道如何問(wèn)客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題？
非常勤奮地拜訪(fǎng)客戶(hù)，但老是挖不出需求？
經(jīng)常贊美客戶(hù)，但效果不大？
面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)，不知如何處理？
不懂得如何捕捉成交的信號(hào)？
一遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意就很害怕？
老是會(huì)被客戶(hù)牽著鼻子走？
喜歡和客戶(hù)爭(zhēng)辯，分出輸贏？

課程收益：
1.通過(guò)傾聽(tīng)層次和技巧的分析，幫助客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)出言外之意、聽(tīng)出話(huà)中話(huà)，聽(tīng)出言外之意
2.通過(guò)提問(wèn)和說(shuō)服技巧的分析，場(chǎng)景重現(xiàn)幫助客戶(hù)經(jīng)理挖出潛在需求和引導(dǎo)客戶(hù)成交
課程對(duì)象：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理
授課方式： 講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

課程大綱/要點(diǎn)：
一、溝通的道法術(shù)器   
1.道：心態(tài)。
2.法：規(guī)則。
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試
4.術(shù)：方法
5.器：工具  

二、高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
1.三大需求：參與感、被理解和傾聽(tīng)、被贊賞和肯定
2.三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
3.同理心溝通五部曲
4.識(shí)別情緒
5.用心傾聽(tīng)
6.同感情緒   （我能理解您的感受）
7.語(yǔ)言安撫
8.行動(dòng)安撫

三、如何傾聽(tīng)和說(shuō)服的話(huà)術(shù)
1.聴（聽(tīng)）的含義
2. 一個(gè)耳、一個(gè)心、一個(gè)目、一個(gè)王
1)（自檢：在傾聽(tīng)中有沒(méi)有相似不妥的舉動(dòng)？有沒(méi)有聽(tīng)而不聞？有沒(méi)有僅僅聽(tīng)自己想聽(tīng)內(nèi)容？）
2)（案例：對(duì)客戶(hù)引以為豪的事件聽(tīng)而不聞導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失敗的案例）
3.傾聽(tīng)的五個(gè)層次 
4.忽視
5.假裝傾聽(tīng)
6.有選擇的聽(tīng)
7.專(zhuān)心的聽(tīng)
8.有回應(yīng)的聽(tīng)
1)（如何練習(xí)發(fā)自?xún)?nèi)心笑的開(kāi)心寶典）
2)（案例：客戶(hù)有興趣但最后卻沒(méi)有成交的場(chǎng)景分析）
9.傾聽(tīng)的技巧
10.傾聽(tīng)的回應(yīng)
11.提示問(wèn)題
12.重復(fù)內(nèi)容
13.歸納總結(jié)
14.表達(dá)感受
15.如何有效的傾聽(tīng)
16.聽(tīng)清事實(shí)
17.聽(tīng)出關(guān)聯(lián)
1)（案例：簽約合同聽(tīng)出客戶(hù)的話(huà)中話(huà)的案例）
18.聽(tīng)出感覺(jué)
1)（如何聽(tīng)出感覺(jué)來(lái)？客戶(hù)不斷看手表的含義是什么？）
2)（案例：如何聽(tīng)出財(cái)務(wù)總監(jiān)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的典型案例）
19.如何提問(wèn) （提問(wèn)是說(shuō)服的關(guān)鍵）
20.提問(wèn)的時(shí)機(jī)
21.提問(wèn)的技巧
1)目的：更好的了解客戶(hù)的需求
22.如何贊美
1)（案例：贊美沒(méi)有起到預(yù)期效果的典型案例）
23.如何說(shuō)服
1)說(shuō)服應(yīng)避免的肢體語(yǔ)言 
2)客戶(hù)的異議處理，如何說(shuō)服
3)（發(fā)表格，小組討論，以下異議如何處理，思考客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因）
24.處理異議的原則
25.常見(jiàn)的客戶(hù)異議及說(shuō)服方法
1)價(jià)格異議。“貸款利率太高了”。如何說(shuō)服
2)創(chuàng)傷異議。“兩年前你們的態(tài)度不好”如何說(shuō)服
3)方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說(shuō)服
4)煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說(shuō)服
5)含糊不清的異議。如何說(shuō)服
6)壓力異議。“我們要銷(xiāo)戶(hù)”。如何說(shuō)服
7)不能立即回答的異議。如何說(shuō)服
8)無(wú)法克服或不能答應(yīng)的異議。如何說(shuō)服
26.說(shuō)服的關(guān)鍵：說(shuō)服自己、認(rèn)同自己的工作、分清拒絕和拖延
27.如何處理客戶(hù)的拒絕七步驟
1)第一步細(xì)心傾聽(tīng)
2)第二步確認(rèn)對(duì)方拒絕是否與其他原因
3)第三步再次確認(rèn)
4)第四步反問(wèn)客戶(hù)
5)第五步封閉式問(wèn)題
6)第六步提出達(dá)成交易的問(wèn)題
7)第七步對(duì)交易再次確認(rèn)，何時(shí)簽約
（小組討論。親身案例：處理德資公司的不滿(mǎn)到滿(mǎn)意到轉(zhuǎn)介紹的過(guò)程）

團(tuán)隊(duì)溝通和維護(hù)