国产精品变态重口在线,国产一级毛片久久久久久久女18,优配网,亚洲欧美日韩成人综合一区 中文字幕久久人妻被中出一区精品_在线人成免费视频69国产_亚洲簧片在线播放_每天av专区无码

樂高客戶服務優(yōu)化沙盤模擬培訓

背景說明：
創(chuàng)新是企業(yè)中永恒不變的主題，不創(chuàng)新的企業(yè)終將被創(chuàng)新者打敗。
創(chuàng)新并不依靠靈光一現(xiàn)，對客戶的了解，對自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創(chuàng)新的結果。
工作坊將結合引導技術、建構主義和樂高認真玩的先進理念，幫助團隊打破舊有的思維局限，探尋創(chuàng)新之路。

工作坊特色：
采用樂高認真玩的核心流程和工具，通過搭建樂高玩具讓學員在輕松的環(huán)境中了解并模擬真實的工作場景，發(fā)揮每個人的作用，以最為適合的方式達成共識。
是共同尋找答案
不是告訴現(xiàn)成答案是依據(jù)現(xiàn)實共同思考
不是簡單傳遞已有信息是每個人決定如何做
不是告訴別人怎么做

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員
授課方式：版權視頻+小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評；課前要求：小班教學。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導入：
第一講：管理層的目標——優(yōu)化流程，追求卓越的客戶體驗
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1.客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2.不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3.認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1.價值是*標準
2.理性判斷感性選擇
3.不要與客戶的認知爭辯
4.內(nèi)部工作流程設計的決定意義
5.執(zhí)行-優(yōu)化-再執(zhí)行-再優(yōu)化案例討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻案例導入：售后服務評價表視頻案例：要客戶的緊急來電視頻案例：把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻3.我們還能做什么？
二、建立積極正面關鍵時刻的內(nèi)部管理模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。

第三講：關鍵時刻行為模式
1：探索（Explore）
視頻觀摩：創(chuàng)造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想1.客戶的利益
2.我部門的利益3.跨部門協(xié)同的利益案例
二、探索的重點是了解客戶的期望
1.內(nèi)外部客戶的顯性期望——要求
2.內(nèi)外部客戶的隱性期望——需求與動機
3.內(nèi)外部客戶的顯性期望和隱性期望案例
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”演練：傾聽練習——==探索客戶需求

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關系小組討論
一、內(nèi)外部客戶價值鏈理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務的關鍵時刻
1.找出根本原因
2.承諾目前可以采取的行動
3.建議后續(xù)行動4.永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入視頻觀摩小組研討：如何運用四步法創(chuàng)造了關鍵時刻案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：【解決問題創(chuàng)造雙贏】
第六講：關鍵時刻行為模式
2：提議（Offer）視頻觀摩：
2-1=“提議”——承諾適當?shù)男袆?br /> 一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1.完整
2.實際
3.雙贏視頻觀摩：2-2=“創(chuàng)造雙贏”
二、不明智的提議1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
一、5C原則，幫你承諾的準則
1.為客戶著想Customer
2.防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3.溝通Communicate
4.協(xié)調(diào)Co=-ordinate
5.完成Complete6.領導必做項——復制成功，成為培訓師

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
一、確認的作用
1.畫龍點睛的一筆：
2.最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
二、客戶異議與顧慮的處理
1.異議和顧慮的區(qū)別
2.處理顧慮的LSCPA方法
《樂高=沙盤=模擬=》創(chuàng)新培訓技術課程是由丹麥樂高游戲化設計師精心研發(fā)與設計，目前騰訊、微軟等世界*公司、哈佛、沃頓等*商學院都在使用的創(chuàng)新方法。
打造成功的企業(yè)，用真實搭建樂高并構建全新商業(yè)知識和訓練商業(yè)技能，發(fā)揮管理者的創(chuàng)造力=與想象力==，激活=團隊打破慣性思維，釋放智力資本，
用樂高==游戲=化學=習課程=生成新知識，構建團隊新智慧=，加深=對組=織的理解，推動組織的變革與發(fā)展。
《樂高=沙盤=模擬=》創(chuàng)新=培訓=技術課程：旨在透過樂高構建與搭建，激活=組織個體的參與感與==投入=度，在樂高游戲=化學=習中激發(fā)團隊的活力=與激情，=釋放=團隊潛能，創(chuàng)造組織員工的思考、創(chuàng)造力與創(chuàng)新思維。《樂高=沙盤=模擬=》創(chuàng)新=培訓=技術課程：發(fā)揮個人與組織與生俱=來的=潛能=，激發(fā)團隊討==論與交流，=釋放=團隊的==能量=與創(chuàng)=造力=，發(fā)=展領=導層的創(chuàng)意與想象力==，激活管理者與領導層更好==的與團隊成員產(chǎn)生=積極的==互動=，化解==沖突=、建=立信任，促進高=績效=團隊的打造。透過學員==動手=實操、將=概念構建成具體的模=型，配合引導=師的引導，給予=模型賦予故事性與==生命力==，重新建=立并鞏固=個人與==公司=成長發(fā)展的雙贏模式。

創(chuàng)新培訓技術課程：
課程體系的7大收益：
1.動手搭建樂高，打造個人與團隊百分百的投入學習與參與狀態(tài)。
2.動腦思考樂高，發(fā)揮想象力與創(chuàng)造性的思維解決所面臨的挑戰(zhàn)。
3.個人模型搭建，釋放個人的活力與能量，與團隊建立和諧氛圍。
4.團隊模型搭建，激活團隊之間溝通協(xié)作，化解沖突與建立信任。
5.共同搭建樂高，創(chuàng)造團隊共同思考、討論、交流，創(chuàng)造高績效。
6.共建企業(yè)模型，創(chuàng)造企業(yè)共同愿景、理解、共識，共同的夢想。
7.組織發(fā)展共建，打造組織共同目標、語言、行為，共同的目標。

樂高客戶服務優(yōu)化沙盤模擬培訓