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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防培訓(xùn)
講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)部門(mén)管理人員、投訴相關(guān)崗位
課程時(shí)間：2天

課程背景：
滴滴事件，絕不是單一的客服問(wèn)題，但毫無(wú)疑問(wèn)的是，他會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)客服行業(yè)對(duì)于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和危機(jī)處理的討論。
無(wú)論是企業(yè)的管理者，還是客服從業(yè)者，面對(duì)這次事件，都不應(yīng)該袖手旁觀，這不是滴滴客服自己的事情，這是我們所有服務(wù)行業(yè)從業(yè)者面臨的一次挑戰(zhàn)。
作為行業(yè)從業(yè)者，應(yīng)該思考，在我們自己的企業(yè)之中，是否也存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)在某一次事件中爆發(fā)。我們可否提前進(jìn)行布局和干預(yù)，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，防止問(wèn)題的發(fā)生，即使問(wèn)題真的發(fā)生了，我們又該如何有效應(yīng)對(duì)和處理，從而為企業(yè)守好最后一道門(mén)。
面對(duì)這次挑戰(zhàn)，我們?cè)撊绾谓缍头匚弧⑺伎伎头r(jià)值、優(yōu)化服務(wù)體系呢？

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
.了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和危機(jī)處理的思路和方法；
.掌握問(wèn)題預(yù)防，風(fēng)險(xiǎn)把控的具體方法；
.如何找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提前進(jìn)行干預(yù)和布防；
.危機(jī)出現(xiàn)后，我們?cè)撊绾斡行幚恚乐箚?wèn)題擴(kuò)大化；
.如何重新規(guī)劃服務(wù)體系，更好的維系客戶關(guān)系，降低風(fēng)險(xiǎn)。

課程大綱：
單元一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 風(fēng)控新思維
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防因時(shí)而變
2、弱勢(shì)也可變強(qiáng)勢(shì)    
案例：大眾點(diǎn)評(píng) 
3、渠道的變化 
4、輿情監(jiān)控的重要性 
5、危機(jī)公關(guān)的必要性    
案例：滴滴事件    
案例：三星事件掌握如何面對(duì)負(fù)面效應(yīng)可能給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

單元二：?jiǎn)栴}預(yù)防 與風(fēng)險(xiǎn)把控
1、大數(shù)據(jù)在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防上的應(yīng)用 
（1）問(wèn)題預(yù)防 
（2）智能監(jiān)控 
（3）用戶畫(huà)像在風(fēng)控上的使用    
案例：京東用戶畫(huà)像在投訴中的使用 
2、大數(shù)據(jù)和AI在問(wèn)題預(yù)防中的應(yīng)用  
（1）客服中心的數(shù)據(jù)如何使用 
（2）數(shù)據(jù)和問(wèn)題之間的關(guān)系 
3、把問(wèn)題放在具體的場(chǎng)景中看 
（1）找到場(chǎng)景 
（2）原因歸類 
（3）干預(yù)策略 
（4）系統(tǒng)預(yù)埋 
4、干預(yù)的重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)邏輯，技術(shù)只是手段     
案例：摩拜單車    
案例：滴滴與美團(tuán)本單元講解如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)邏輯和公司數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)把控

單元三：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 危機(jī)管控和投訴處理
1、危機(jī)管控的變化 
（1）“人”的變革    案例：客戶VS員工 
（2）“系統(tǒng)”的變革    案例：天羅地網(wǎng) 
（3）“陣地”的變革 
2、危機(jī)的識(shí)別與處理 
（1）客戶之聲VOC的管理 
（2）對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì) 
（3）危機(jī)投訴處理流程與方法  
（4）如何有效防止危機(jī)投訴擴(kuò)大化 
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理 
（1）不同類型問(wèn)題投訴應(yīng)對(duì) 
（2）不同類型客戶投訴應(yīng)對(duì) 
（3）互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴處理流程 
（4）投訴中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估本單元講解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)的管控和投訴處理辦法

單元四：服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)體系在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防上的作用 
（1）電話渠道對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控和投訴的作用 
（2）互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控和投訴的作用 
（3）如何有效進(jìn)行服務(wù)干預(yù) 
（4）數(shù)據(jù)化管理服務(wù)感知 
2、全渠道服務(wù)體系的搭建 
（1）服務(wù)渠道 
（2）服務(wù)模式 
（3）服務(wù)工具  
3、用戶分層 
（1）用戶分層與服務(wù)渠道 
（2）用戶分層與風(fēng)險(xiǎn)管控 
（3）用戶分層對(duì)降低期望值和投訴的作用 
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握服務(wù)體系的的搭建，從而有效進(jìn)行風(fēng)控預(yù)防

講授老師介紹：                                            
楊茂林
北京大學(xué)研究生 計(jì)算機(jī)專業(yè)
16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與策劃專家
高級(jí)人力資源管理師
大客戶、集客服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師

培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：
滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族
南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、12582、安利
廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通
銀聯(lián)、交通銀行、光大銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金
人民大學(xué)、清華大學(xué)
交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)、紅星美凱龍、深圳燃?xì)狻⒅貞c百貨、學(xué)霸君、紐迪希亞
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防培訓(xùn)