課程描述INTRODUCTION
投訴處理方法培訓(xùn)課程



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理方法培訓(xùn)課程
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場(chǎng)部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員
【課程大綱】
第一章:客戶滿意——服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
一、通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)
二、新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
三、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的客戶滿意
四、提升客戶滿意度的策略
五、客戶不滿意的表示——投訴
六、典型投訴案例研討、問(wèn)卷評(píng)測(cè)
第二章:有效溝通——提升客戶滿意度的關(guān)鍵
一、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
二、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
3、你說(shuō)的客戶能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧
三、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)——管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實(shí)際感受(提供信息選擇和其他方案)
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
四、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
五、情景演練、案例研討
第三章:投訴是金——投訴處理是爭(zhēng)取客戶的最后一道防線
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
三、投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
四、客戶投訴價(jià)值分析
五、客戶投訴的問(wèn)題分類
1、來(lái)自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)
2、企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程的因素
3、來(lái)自客戶個(gè)人的因素
4、投訴客戶的心理分析
六、ISO100022004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)投訴處理原則
第四章:服務(wù)的挑戰(zhàn)1——客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、平息客戶怨氣的技巧
1、預(yù)測(cè)客戶的需求
2、開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
3、復(fù)述問(wèn)題表示理解
4、提供方案給予幫助
5、達(dá)成處理協(xié)議
6、檢查協(xié)議的執(zhí)行
二、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
1、受理時(shí)限的受控
2、等待期間的受控
3、情感關(guān)注的受控
4、利益期望的受控
三、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使——投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制——隱性投訴到顯性投訴的管理
3、化解矛盾——避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧
4、解決問(wèn)題——與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、修復(fù)關(guān)系——提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
四、安撫客戶常用語(yǔ)
五、案例、小組討論
第五章:服務(wù)的挑戰(zhàn)2——非正常投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、非正常投訴的危害及表現(xiàn)
二、非正常投訴的心理分析
三、非正常投訴的處理原則和方法
1、建立心理優(yōu)勢(shì),掌握主動(dòng)權(quán)
2、收集證據(jù),掌握原始數(shù)據(jù)和資料
3、保持與政府和媒介的和諧關(guān)系
4、反映迅速及時(shí)
5、用好法律武器
6、應(yīng)對(duì)非正常投訴的法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)
第六章:外部爭(zhēng)議解決及外部關(guān)系協(xié)調(diào)
1、ISO/DIS10003國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指南介紹
2、外部爭(zhēng)議解決基本概念、特點(diǎn)、種類以及與組織處理的關(guān)系
3、外部爭(zhēng)議解決的指導(dǎo)原則,以及方法和手段
4、制定和實(shí)施外部爭(zhēng)議解決程序以及對(duì)外部爭(zhēng)議解決過(guò)程的監(jiān)督和改進(jìn)等
5、與媒體關(guān)系的協(xié)調(diào)及處理
投訴處理方法培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/234607.html
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