房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實(shí)踐
發(fā)布時(shí)間:2025-06-05 00:31:18
講師:吳旭東 瀏覽次數(shù):2936
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
課程大綱
第一部分:客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義
一、客戶關(guān)系的構(gòu)成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)
a)對(duì)象
b)介質(zhì)
c)感知
d)結(jié)果
二、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義
a)客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的效益
b)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)及模型
c)客戶心理學(xué)研究成果
d)客戶本質(zhì)剖板
e)客戶期望形成要素及模型
f)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)
g)客戶讓渡價(jià)值
h)客戶關(guān)系因果——經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例1:服務(wù)對(duì)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)
案例2:客戶需求精準(zhǔn)把握,銷售業(yè)績(jī)淡績(jī)不淡
案例3:產(chǎn)品好用,享受溢價(jià)空間
三、客戶關(guān)系價(jià)值鏈要素
a)員工:能力、滿意度、忠誠(chéng)度、生產(chǎn)質(zhì)量
b)客戶:價(jià)值實(shí)現(xiàn)
企業(yè):收益增長(zhǎng)與盈利能力
第二部分:如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
一、確定客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.目標(biāo)客戶
2.客戶關(guān)系內(nèi)涵
3.經(jīng)營(yíng)策略
4.客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)
案例4:企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容
案例5:企業(yè)客戶價(jià)值觀演變與解讀
二、客戶意識(shí)培養(yǎng)——用事實(shí)說話
1.內(nèi)容捕促
2.形式利用
3.資源利用
案例6:客戶意識(shí)提升二十招式
三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1.客戶觸點(diǎn)
2.情感曲線
3.重要度曲線
4.峰終定律
5.客戶價(jià)值
6.組織、流程、系統(tǒng)
7.財(cái)務(wù)模型
案例7:客戶互動(dòng)中心體驗(yàn)報(bào)告
四、提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù)
1.客戶服務(wù)專業(yè)人士模型:自行車?yán)碚?/span>
2.署名服務(wù):服務(wù)名片
3.有形度:形象
4.同理度:理解
5.反應(yīng)度:快捷
6.專業(yè)度:能力
7.信賴度:情感
8.服務(wù)過程控制:走動(dòng)管理
9.無條件服務(wù)保證:承諾
案例8:工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
五、客戶角度的產(chǎn)品改進(jìn)
案例9:客戶角度的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
案例10:以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新
案例11:客戶調(diào)研后的部品配置
六、客戶角度的服務(wù)改進(jìn)——服務(wù)6+2解讀與業(yè)務(wù)實(shí)踐
第一步:看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第二步:決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第三步:等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第四步:收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第五步:?jiǎn)踢w環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第六步:居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第七步:一路同行客戶關(guān)注要點(diǎn)
第八步:承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注要點(diǎn)
案例13:6+2業(yè)務(wù)實(shí)踐
七、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用
1.調(diào)查體系簡(jiǎn)述;
2.調(diào)查指標(biāo)確定;
案例14:設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)、客戶服務(wù)等專業(yè)調(diào)查報(bào)告解讀;
案例15:年度客戶滿意度提升計(jì)劃及管理措施;
八、投訴處理與危機(jī)預(yù)防
1、如何做到在投訴中完美
案例16:交付中的質(zhì)量群訴
案例17:銷售中的銷售承諾管理
案例18:項(xiàng)目外市政配套的關(guān)注
案例19:開盤前預(yù)體驗(yàn)
2、順應(yīng)政策法規(guī)要求與市場(chǎng)形勢(shì)
案例20:與時(shí)俱進(jìn)
3、投訴處理及危機(jī)預(yù)防之道
案例21:依法、酌情、審時(shí)度勢(shì)
案例22:風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與評(píng)估
4、投訴處理客戶工作人員資質(zhì)模型解讀
九、客戶吸引與保留
1.客戶俱樂部
2.鎖定客戶需求與營(yíng)銷活動(dòng)開展
3.終身客戶管理
案例23:俱樂部運(yùn)作實(shí)踐與持續(xù)提升
十、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出
系統(tǒng)
影印
處理后臺(tái)
決策支持
管控中心
案例24:客戶資源管理體系框架
十一、構(gòu)建房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)品牌
1.品牌架構(gòu)
2.品牌核心價(jià)值與定位
3.品牌識(shí)別
4.品牌溝通
5.品牌運(yùn)營(yíng)
6.品牌監(jiān)測(cè)
7.組織流程與能力
案例25:企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實(shí)踐
第三部分:?jiǎn)栴}解答
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/230926.html
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