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員工管理課程培訓(xùn)

課程介紹：
當(dāng)你剛剛進入銀行，怎樣如何面對復(fù)雜的環(huán)境和繁重的任務(wù)？
新員工需要具備什么素質(zhì)？
怎樣才能是合格的員工？
怎樣完成營銷任務(wù)？
怎樣做一個好的服務(wù)人員？

課程目標(biāo)：掌握
.現(xiàn)代銀行的新服務(wù)和營銷觀念
.營銷的方法和技巧
.提高素質(zhì)的方式
.服務(wù)工作關(guān)鍵和風(fēng)險意識
.員工禮儀和溝通能力

培訓(xùn)方式：專題演講、案例分析、情景演練、互動研討短片觀看
培訓(xùn)對象：新員工
培訓(xùn)時間：1天

訓(xùn)練內(nèi)容：
問題：怎樣做一個有職業(yè)感的員工
我們和香港銀行員工對工作態(tài)度的*不同是什么？
關(guān)鍵的關(guān)鍵
（1）服務(wù)業(yè)領(lǐng)先的時代已經(jīng)到來
（2）中國服務(wù)業(yè)與發(fā)達國家服務(wù)業(yè)的差距
（3）中國銀行服務(wù)業(yè)凸顯服務(wù)管理的差距
（4）銀行業(yè)的二大變化
1.理念訓(xùn)練
1.1.現(xiàn)在銀行的發(fā)展趨勢是什么？
1.1.1.當(dāng)今銀行的發(fā)展趨勢
1.1.2.來的不都是客---服務(wù)的新否定
1.1.3.以收費來確定服務(wù)定位
1.2.好銀行最明顯的標(biāo)志是什么？
1.2.1.品牌在銀行的地位凸顯
1.2.2.究竟什么什么是流程銀行？
1.2.3.究竟應(yīng)以什么為中心，風(fēng)險管理還是客戶服務(wù)？
1.2.4.銀行的核心理念是什么？
是最求利潤的*化嗎？
1.2.5.將一個銀行辦成卓越銀行的路徑在哪里？
1.2.5.1刺猬理念
1.2.5.2刺猬理念的三環(huán)理論
問題：
什么樣的員工應(yīng)該被開除？
銀行的利潤觀是什么？

2.香港銀行服務(wù)
2.1.香港銀行服務(wù)的認知
2.1.1.宏觀的服務(wù)是流動，是“yes”
2.1.2.微觀的服務(wù)是細節(jié)
2.1.3.香港銀行服務(wù)的三環(huán)理論----服務(wù)特點
2.1.4.香港銀行服務(wù)的品質(zhì)
2.1.5.成功服務(wù)營銷的六要素
2.1.6.客戶如何衡量服務(wù)營銷品質(zhì)
2.1.7.不能對客戶說的話
2.2.專業(yè)服務(wù)是先給予后索取
2.2.1.全方位服務(wù)，anytimeanywhereanychannel
2.2.2.專業(yè)是服務(wù)的核心，良好的態(tài)度只是包裝
2.2.3.15年前是數(shù)量，5年前質(zhì)量，現(xiàn)在是設(shè)計服務(wù)
2.2.4.從重視員工，到重視設(shè)施，到重視過程服務(wù)
2.2.5.關(guān)心幫助他人+贏利是新服務(wù)理念，愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品
2.2.6.用個性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)
2.2.7.體驗服務(wù)
2.3.香港銀行服務(wù)的思路
2.3.1.徹底的市場經(jīng)濟是無恥的
2.3.2.進入角色的差距服務(wù)
2.3.3.心態(tài)的差距---有償服務(wù)無需感謝
2.3.4.深入了解客戶的差距---出發(fā)點和歸宿
2.3.5.每個人都代表銀行
2.3.6.服務(wù)的交付系統(tǒng)

3.營銷訓(xùn)練
3.1.如何有效優(yōu)化銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)
3.2.服務(wù)管理發(fā)展的四個階段
3.3.香港銀行的三環(huán)理論與服務(wù)特點
3.4.香港銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)營銷的新否定
3.5.服務(wù)組織的發(fā)展
3.6.戰(zhàn)略客戶服務(wù)營銷的方式變化
3.7.服務(wù)營銷的內(nèi)容轉(zhuǎn)變
3.8.服務(wù)營銷的利潤觀
3.9.對市場需求的快速反應(yīng)機制

4.客戶關(guān)系管理
4.1.客戶在銀行員工眼中應(yīng)有的地位
4.1.1.客戶需求分析的三個環(huán)節(jié)
4.1.2.客戶的特點
4.1.3.服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與關(guān)聯(lián)衍生
4.1.4.失去一個客戶對銀行經(jīng)營成本的增加
4.1.5.國內(nèi)銀行對服務(wù)的誤解
4.1.6.客戶為什么會抱怨？
4.1.7.客戶服務(wù)的語言禁忌
4.1.8.服務(wù)的定義
4.1.9.獲得滿意的客戶能夠帶給我們的東西
4.1.10.客戶服務(wù)三個10的含義

4.2.與國際領(lǐng)先銀行客戶關(guān)系相比的差距
4.2.1.徹底的市場經(jīng)濟是無恥的
4.2.2.進入角色的差距
4.2.3.服務(wù)心態(tài)的差距
4.2.4.深入了解客戶的差距
4.2.5.每個人都代表銀行
4.2.6.服務(wù)的交付系統(tǒng)
4.2.7.附加服務(wù)是差異的關(guān)鍵
4.2.8.崗位營銷
4.2.9.香港銀行眼中的客戶關(guān)系
4.2.9.1.服務(wù)的理解與定義
4.2.9.2.全方位服務(wù)（anytimeanywhereanychannel）的理解與定義
4.2.9.3.專業(yè)服務(wù)VS良好態(tài)度
4.2.9.4.銀行業(yè)競爭三階段剖析：15年前Vs5年前Vs現(xiàn)在=數(shù)量Vs質(zhì)量Vs設(shè)計服務(wù)
4.2.9.5.銀行業(yè)競爭重心發(fā)展：員工VS設(shè)施VS服務(wù)設(shè)計
4.2.9.6.競爭的基本理論
4.2.9.7.產(chǎn)業(yè)價值鏈
4.2.9.8.市場目標(biāo)定位
4.2.9.9.市場定位的八大因素

4.3.現(xiàn)代商業(yè)銀行新服務(wù)理念
4.3.1.精細化服務(wù)+贏利
4.3.2.愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品
4.3.3.出售的不是簡單的產(chǎn)品，是服務(wù)方案和需求
4.3.4.用個性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)
4.3.5.服務(wù)體驗與營銷
4.3.5.1.客戶喜歡
4.3.5.2.負債感
4.3.5.3.對比心理
4.3.5.4.互惠心理
4.3.5.5.相似心理
4.3.5.6.崇拜專家心理
4.3.5.7.短缺心理
4.3.5.8.認同原理
4.3.5.9.難度感

4.4.戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的卓越思路
4.4.1.戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理成功圖
4.4.2.讓員工對服務(wù)有理想
4.4.3.讓員工對服務(wù)有積極性
4.4.4.讓員工有營銷計劃
4.4.5.無形的服務(wù)通過實證來感知
4.4.6.讓戰(zhàn)略客戶參與互動的服務(wù)
4.4.7.構(gòu)建戰(zhàn)略客戶資源共享的平臺
4.4.8.讓員工成為服務(wù)的初級市場
4.4.9.讓服務(wù)藝術(shù)化
4.4.10.客戶經(jīng)理考核
4.4.11.客戶經(jīng)理的知識體系
4.4.11.1.馬斯洛《人類激勵理論》詮釋
4.4.11.2.麥戈賴倫的成就需要理論
4.4.11.3.賀茨伯格的雙因素理論
4.4.11.4.銀行內(nèi)部角色構(gòu)成

4.5.如何當(dāng)好客戶經(jīng)理
4.5.1.如何做一名稱職的客戶經(jīng)理
4.5.2.職業(yè)化，客戶經(jīng)理形象再造的必經(jīng)之路
4.5.3.客戶經(jīng)理應(yīng)堅持“三微笑”、“三梳理”
4.5.4.客戶經(jīng)理十大職能的應(yīng)用和發(fā)揮
4.5.5.滿意和忠誠—客戶經(jīng)理應(yīng)對銀行負責(zé)
4.5.6.客戶經(jīng)理的工作應(yīng)日常性和連續(xù)性
4.5.7.客戶經(jīng)理應(yīng)該有計劃地工作

4.6.客戶經(jīng)理必須提高的六大素質(zhì)
4.6.1.拜訪客戶要“四到”
4.6.2.客戶經(jīng)理要“三鏡”隨身
4.6.3.客戶經(jīng)理應(yīng)具備三知
4.6.4.客戶經(jīng)理應(yīng)注重四個方面的溝通
4.6.5.客戶經(jīng)理面面觀
4.6.6.優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)
4.6.7.客戶經(jīng)理市場工作貴在“五勤”

4.7.通過“加減乘除”提升營銷成功“指數(shù)”
4.7.1.和客戶應(yīng)該聊什么？
4.7.2.走訪客戶講求“緣”
4.7.3.推介時如何面對客戶的拒絕
4.7.4.客戶經(jīng)理拜訪客戶應(yīng)掌握技巧
4.7.5.學(xué)做客戶的貼心人
4.7.6.客戶拜訪工作的談話技巧

4.8.讓客戶成為伙伴與客戶共創(chuàng)成功
4.8.1.不同年齡層次客戶的推銷技巧
4.8.2.客戶經(jīng)理的經(jīng)營客戶之道
4.8.3.客戶經(jīng)理如何正確把握時間
4.8.4.客戶經(jīng)理如何搞好內(nèi)外聯(lián)系
4.8.5.客戶經(jīng)理如何進行市場分析
4.8.6.如何成為一個合格的客戶經(jīng)理
4.8.7.客戶經(jīng)理的工作要則

4.9.現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理素質(zhì)
4.9.1.專業(yè)客戶經(jīng)理塑造的三要點
4.9.2.客戶經(jīng)理人際拓展目標(biāo)定位
4.9.3.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識與技能
4.9.4.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)
4.9.5.花旗銀行的＂半學(xué)半教＂
4.9.6.客戶關(guān)系管理VS服務(wù)
4.9.7.客戶經(jīng)理談判技巧
4.9.8.贏得合作的談話技巧
4.9.9.客戶經(jīng)理的客戶心理掌控

4.10.香港銀行進行戰(zhàn)略客戶關(guān)系的基本策略
4.10.1.客戶分層
4.10.2.隊伍建設(shè)
4.10.3.數(shù)據(jù)庫營銷
4.10.4.DataMining的模型技術(shù)
4.10.5.產(chǎn)品捆綁
4.10.6.差異化服務(wù)
4.10.7.大客戶拓展模型
4.10.8.CRM六層次與銀行服務(wù)水平自評
4.10.9.戰(zhàn)略客戶關(guān)系品質(zhì)金字塔
4.10.10.戰(zhàn)略客戶管理的六要素
4.10.11.戰(zhàn)略。客戶如何衡量客戶關(guān)系品質(zhì)

5.素質(zhì)訓(xùn)練
5.1.禮儀訓(xùn)練
5.1.1.世界上最廉價又能獲取*
5.1.2.效益的就是禮節(jié)（拿破倫）
5.1.3.禮儀是專業(yè)不能取代的
5.1.4.不修邊幅讓人們想起沒有教養(yǎng)
5.1.5.第一印象80%來自服裝
5.1.6.禮儀對成功的影響力
5.1.7.禮儀需要自信
5.2.服裝代表文化
5.2.1.職業(yè)著裝的*原則
5.2.2.男士在潔
5.2.3.女士在雅
5.2.4.著裝的誤區(qū)
5.2.5.男士的新舊三大件
5.2.6.女士的襪子、香水
5.3.形象的重要
5.3.1.姿勢代表不同的含義
5.3.2.站姿、走姿、坐姿
5.3.3、微笑的禮儀
5.3.4.遞送名片的原則
5.3.5.會談禮儀原則
5.3.6.會見客人禮儀原則
5.3.7.與客人同行禮儀原則
5.3.9.安靜的辦公室
5.3.10.沒有人做與工作無關(guān)的事情
5.3.11.處理同級沖突的方式
5.3.12.領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系
5.3.13.辦公室環(huán)境維護準(zhǔn)則
5.3.14.禮儀有哪些誤區(qū)？

6.溝通訓(xùn)練
6.1.讓沖突也具有建設(shè)性
6.2.建設(shè)性反饋金點子
6.3.“漢堡”原則Hamb.rgerApproach
6.4.先表揚特定的成就，給予真心的肯定
6.5.然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)
6.6.最后以肯定和支持結(jié)束
6.7.接受反饋
6.7.1.仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題
6.7.2.做一下深呼吸，保持冷靜
6.7.3.弄清所有的問題以確定你已理解
6.7.4.承認你聽到的和懂得的而不去爭論
6.7.5.整理你聽到的，然后決定你同意什么
6.7.6.認識同理心

7.風(fēng)險意識訓(xùn)練
7.1.銀行和風(fēng)險的關(guān)系？
7.1.1.十倍音速-----危機
7.1.2.青蛙效應(yīng)-----命運
7.1.3.破窗理論-----規(guī)律
7.1.4.扁鵲自述-----責(zé)任
7.1.5.火爐法則-----處罰
7.2.銀行處理員工違規(guī)違法的主要手段是什么？
7.2.1.干銀行不容私心
7.2.2.不謀不義之財
7.2.3.員工安全高過金錢
7.2.4.沒有土壤
7.2.5.為1000元也要報警
7.2.6.好心的主管受罰
7.2.7.誰動了行長授權(quán)卡
尾聲：教&練問&答

員工管理課程培訓(xùn)