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銀行員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

課程背景
當(dāng)今社會(huì)，在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

課程大綱
當(dāng)今社會(huì)，在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
1．充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)是一種管理。
（2）服務(wù)是一種文化。
（3）服務(wù)是一種精神。
2．服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)意識(shí)
（2）誠(chéng)信意識(shí)
（3）寬容意識(shí)
（4）團(tuán)隊(duì)意識(shí)
（5）形象意識(shí)
（6）禮儀意識(shí)
（7）交際意識(shí)
（8）快樂意識(shí)
（9）刻苦意識(shí)
（10）學(xué)習(xí)意識(shí)

3．服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
（1）細(xì)心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
（2）耐心服務(wù)
（3）主動(dòng)積極
（4）全員配合
4．銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
（1）服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
（3）職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
（4）服務(wù)心態(tài)之主動(dòng)服務(wù)
（5）服務(wù)心態(tài)之不求回報(bào)
（6）服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
半天至一天（3到6小時(shí)）
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

1．銀行服務(wù)暗訪實(shí)例圖片、錄相展示及服務(wù)意識(shí)討論
當(dāng)今社會(huì)，在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。
2．充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)是一種管理。
  優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
（2）服務(wù)是一種文化。
銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“以行為家”思想和身為銀行員工的自豪感。
（3）服務(wù)是一種精神。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)**、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為規(guī)范體系。

3．服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)意識(shí)
（2）誠(chéng)信意識(shí)
（3）寬容意識(shí)
（4）團(tuán)隊(duì)意識(shí)
（5）形象意識(shí)
（6）禮儀意識(shí)
（7）交際意識(shí)
（8）快樂意識(shí)
（9）刻苦意識(shí)
（10）學(xué)習(xí)意識(shí)

4．服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
（1）細(xì)心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒有想到的，柜面要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語(yǔ)不離口；在對(duì)待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細(xì)心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜，才會(huì)吸引客戶下次的光顧。柜面是銀行接待服務(wù)工作的**前沿，在服務(wù)的過程中，要努力為客人提供滿意的服務(wù)，真誠(chéng)的服務(wù)。用真誠(chéng)的心走進(jìn)客戶，可熱才會(huì)用滿意、忠實(shí)顧客回應(yīng)你。
（2）耐心服務(wù)
**大限度的滿足每一個(gè)客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是牢牢穩(wěn)固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計(jì)其數(shù)，每次處理完客戶的問題后，如果能給客戶一份反饋表，應(yīng)該會(huì)起到更高的效果。柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為柜面工作人員應(yīng)該時(shí)刻用熱情、耐心、細(xì)微的服務(wù)，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。
（3）主動(dòng)積極
主動(dòng)積極是服務(wù)意識(shí)提升的重點(diǎn)柜面工作人員的發(fā)展空間是依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)而得，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開自身積極主動(dòng)的意識(shí)。對(duì)于柜面工作員工來(lái)說，“要我為客戶服務(wù)”是很容易做到的，但是“我要為客戶服務(wù)”卻不是一件容易的事情。前者是被動(dòng)服務(wù)，而后者是主動(dòng)的去服務(wù)。
（4）全員配合
全員配合，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明銀行的每一個(gè)服務(wù)，每一個(gè)柜面的工作人員的服務(wù)都直接關(guān)系到銀行整體的形象，所以，服務(wù)意識(shí)的有效提升必須落實(shí)到每一位的身上，**培訓(xùn)，考試，檢查等形式，督促柜面?zhèn)兪炀氥y行服務(wù)的內(nèi)容，甚至到每一個(gè)細(xì)節(jié)的注意。銀行對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行整體的規(guī)劃，制定目標(biāo)，聯(lián)系到柜面工作的實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和提升。

5．銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
（1）服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
（3）職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
（4）服務(wù)心態(tài)之主動(dòng)服務(wù)
（5）服務(wù)心態(tài)之不求回報(bào)
（6）服務(wù)心態(tài)之熱愛工作

銀行員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)