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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化情境培訓(xùn)

課程背景：
說(shuō)起廳堂營(yíng)銷(xiāo)大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中遇到*問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能以及廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
.清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色，理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
.快速分辨客戶性格進(jìn)行有效溝通并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
.掌握廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲，提升職業(yè)品質(zhì)
.掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
.學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)提煉及銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂助理等
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、通關(guān)

課程大綱
第一講：廳堂服務(wù)的重要意義
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
思考：廳堂失序會(huì)是什么影像？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
2. 明確職責(zé)，分區(qū)管理
1）客戶動(dòng)線管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經(jīng)理動(dòng)線定位
4）廳堂關(guān)鍵看三區(qū)
5）廳堂客戶接觸點(diǎn)
二、廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、廳堂客戶服務(wù)需求
1. 情感需求——馬斯洛需求層次理論
2. 事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）
3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙）
4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對(duì)多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實(shí)施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關(guān)演練
情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)情境演練

第三講：產(chǎn)品成功推薦四大關(guān)鍵點(diǎn)
引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)不能打動(dòng)客戶
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷(xiāo)，廳堂最多一天119張
關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類(lèi)型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷(xiāo)客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具
關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
思考：一個(gè)客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)都在哪些地方停留？
一、營(yíng)銷(xiāo)陳列常犯的一些錯(cuò)誤
看圖說(shuō)話：優(yōu)劣對(duì)比
二、五大區(qū)域宣傳物件擺放位置
1.取號(hào)處
2.填單臺(tái)
3.等候區(qū)
4.辦理區(qū)
5.自助區(qū)
看圖說(shuō)話：小型宣傳物件氛圍營(yíng)銷(xiāo)擺放
三、海報(bào)與宣傳品位置
1.營(yíng)業(yè)廳門(mén)口
2.大堂經(jīng)理班臺(tái)后
3.客戶經(jīng)過(guò)的過(guò)道
4.客戶等候區(qū)正前方
看圖說(shuō)話：海報(bào)與宣傳品氛圍營(yíng)銷(xiāo)擺放
四、營(yíng)銷(xiāo)陳列的七十二變
1.簡(jiǎn)潔陳列的3個(gè)設(shè)計(jì)思路
2.動(dòng)手設(shè)計(jì)：產(chǎn)品折頁(yè)宣傳設(shè)計(jì)熱銷(xiāo)產(chǎn)品
五、想不到但有效的營(yíng)銷(xiāo)布放
1.大堂班臺(tái)與現(xiàn)金柜臺(tái)下方
2.樓梯臺(tái)階、擦鞋機(jī)上
3.現(xiàn)金柜臺(tái)拉下來(lái)的窗簾
看圖說(shuō)話：參考圖片，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃位置和設(shè)計(jì)內(nèi)容

第五講：客群識(shí)別與存量客戶防流失
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存款客戶堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3. ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化情境培訓(xùn)