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經(jīng)理門(mén)店管理技能培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：客戶(hù)服務(wù)管理技能培訓(xùn)
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的角色認(rèn)知與定位                                           
1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的定位
2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的核心職責(zé)
3.營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
5.案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

二、客戶(hù)服務(wù)的*、客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.服務(wù)管理的8大要素
2.服務(wù)藍(lán)圖
3.制勝的*
4.練習(xí)：分析中國(guó)移動(dòng)的* 
5.影響顧客滿(mǎn)意度的5大因素
6.顧客滿(mǎn)意方程式
7.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的7條途徑
8.案例：一個(gè)頂四個(gè)的出租司機(jī)

三、服務(wù)質(zhì)量提升分析
1.顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
2.顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
3.顧客深層需求---期望值分析
4.顧客滿(mǎn)意度VS 顧客忠誠(chéng)度
5.顧客滿(mǎn)意度的提升方法

四、現(xiàn)場(chǎng)員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)管理技術(shù)
1.“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通
4.問(wèn)題追蹤與反饋
5.如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)

第二部分：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售管理培訓(xùn)
一、營(yíng)銷(xiāo)的概念
二、消費(fèi)者行為的概念
三、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)接觸
1.客戶(hù)接觸的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)
建立信任
產(chǎn)品說(shuō)明
拒絕處理
業(yè)務(wù)促成
四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升技巧
1.店面營(yíng)銷(xiāo)—店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
常用促銷(xiāo)活動(dòng)形式
促銷(xiāo)活動(dòng)輔助
實(shí)用柜臺(tái)促銷(xiāo)技能
2.如何控制面談內(nèi)容
3.推介技巧
4.有效的拒絕應(yīng)對(duì)
5.如何締結(jié)成交
了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式
捕捉締結(jié)時(shí)機(jī)
締結(jié)技巧

第三部分：客戶(hù)投訴的處理技巧
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意* VS 公司損失最小
二、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、投訴應(yīng)對(duì)技巧
1.客戶(hù)投訴處理步驟（本位流程6個(gè)C）
2.如何將投訴處理的人員的行為與客戶(hù)匹配
3.不同類(lèi)型客戶(hù)投訴處理方法
情緒激動(dòng)客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)
如何拒絕客戶(hù)無(wú)理要求
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)出而反爾
如何應(yīng)對(duì)同行的刁難
負(fù)重投訴如何應(yīng)對(duì)

四、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2.行為細(xì)節(jié)
3.三換原則

五、快速處理客戶(hù)投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問(wèn)題技巧

六、客戶(hù)投訴處理的十對(duì)策
1.息事寧人策略
2.巧妙借力策略
3.黑白臉配合策略
4.上級(jí)權(quán)利策略
5.丟車(chē)保帥策略
6.威逼利誘策略
7.農(nóng)村包圍城市策略
8.攻心為上策略
9.巧妙訴苦策略
10.同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

七、投訴危機(jī)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救措施
1.如何做好投訴的服務(wù)補(bǔ)救工作
2.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施時(shí)機(jī)
3.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施對(duì)象
4.服務(wù)補(bǔ)救的處理原則
5.服務(wù)補(bǔ)救的基本目標(biāo)
6.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)操步驟
7.服務(wù)補(bǔ)救的后期跟蹤
8.服務(wù)失誤的應(yīng)對(duì)措施
9.產(chǎn)品套餐質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施
10.流程漏洞的補(bǔ)救措施
第四部分：課程回顧

經(jīng)理門(mén)店管理技能培訓(xùn)