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提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元：熱身活動，分組團建
1、暖場團體活動：《抓小奴》，分組PK學(xué)習(xí)
2、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于提升職工服務(wù)意識、執(zhí)行力的難題？
每組提出三個共性問題，老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元：有效執(zhí)行力打造
1、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力對組織的重要性
執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的*黑洞
案例分享：日企收購國企后怎么辦？
強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

2、執(zhí)行力缺失的原因
（1）組織沒有形成強有力的執(zhí)行文化
領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率
制度、流程的缺失或不夠完善
缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎懲（考核結(jié)果的運用）
案例分享：地毯上的紙團
（2）個人執(zhí)行力缺失的原因
借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任
拖延磨唧，缺乏行動
案例分析：太活絡(luò)竟辭退？
沒有上進心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低
意志不堅定，缺乏毅力，不能吃苦

3、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
結(jié)果定義Result
一對一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）
監(jiān)督檢查、跟進追蹤Review
獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）
（3）完善制度、簡化流程
領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
鑄就強執(zhí)行力文化

4、提升個人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計劃；凡是計劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)果，必有責(zé)任；凡是責(zé)任，必有檢查；凡是檢查，必有獎罰！
案例分析：曹操割發(fā)代首

第三單元：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
互動游戲：《如何識別客戶情緒》
1、服務(wù)從“心”開始：
（1）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
討論：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
（2）主動服務(wù)——提升服務(wù)意識
（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？
周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、客戶心理分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

第三單元：現(xiàn)場互動問與答

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)