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高速公路服務(wù)區(qū)運營績效考核管理實施規(guī)程

發(fā)布時間:2025-06-08 05:20:18
 
講師:jijiw 瀏覽次數(shù):13
 交通運輸部2025年修訂的《全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定辦法》標(biāo)志著服務(wù)區(qū)管理進入精細(xì)化時代。該辦法以“全面覆蓋、合理分級、嚴(yán)格評定、動態(tài)管理”為原則,將服務(wù)區(qū)劃分為一級至四級及不達標(biāo)五個等級,停車區(qū)則分為達標(biāo)與不達標(biāo)兩級。考核內(nèi)容分

交通運輸部2025年修訂的《全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定辦法》標(biāo)志著服務(wù)區(qū)管理進入精細(xì)化時代。該辦法以“全面覆蓋、合理分級、嚴(yán)格評定、動態(tài)管理”為原則,將服務(wù)區(qū)劃分為一級至四級及不達標(biāo)五個等級,停車區(qū)則分為達標(biāo)與不達標(biāo)兩級。考核內(nèi)容分為兩大維度:

  • 等級配置類指標(biāo):涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施、綜合服務(wù)、運營管理、智慧低碳、安全管理等硬件配置;
  • 水平評價類指標(biāo):聚焦公共衛(wèi)生間、場區(qū)秩序、餐飲零售服務(wù)、人性化設(shè)施等軟務(wù)質(zhì)量。
  • 這一框架不僅強化了服務(wù)區(qū)的公益屬性,更通過量化標(biāo)準(zhǔn)推動服務(wù)區(qū)從“基礎(chǔ)保障”向“品質(zhì)引領(lǐng)”轉(zhuǎn)型,為績效考核細(xì)則的制定提供了國家層面的制度基礎(chǔ)。

    考核指標(biāo)設(shè)計:公益與效益的雙重平衡

    多維度指標(biāo)融合

    服務(wù)區(qū)績效考核需兼顧社會效益與經(jīng)濟效益。例如:

  • 基礎(chǔ)保障指標(biāo):如公共衛(wèi)生間清潔度、母嬰室覆蓋率、無障礙設(shè)施完備率等,直接關(guān)聯(lián)交通運輸部規(guī)定的等級配置類指標(biāo),是評級的必備條件。
  • 經(jīng)營效能指標(biāo):包括營業(yè)收入增長率、業(yè)態(tài)創(chuàng)新(如“服務(wù)區(qū)+物流”“服務(wù)區(qū)+旅游”)、客單價提升等,體現(xiàn)市場化運營能力。
  • 河北高速的實踐顯示,將車輛通行費收入的1.5%強制投入公共服務(wù),可有效解決公益性與盈利性的矛盾。

    安全與輿情的“一票否決”

    安全生產(chǎn)事故和負(fù)面輿情直接決定服務(wù)區(qū)的評級資格。例如:

  • 發(fā)生一般事故者不得評一級,重大事故直接列為不達標(biāo);
  • 負(fù)面輿情管理被納入動態(tài)考核,要求服務(wù)區(qū)建立24小時值班熱線和第三方監(jiān)督機制。
  • > 河南高速的考核制度進一步將安全演練頻次、應(yīng)急預(yù)案完備性列為管理績效的核心指標(biāo)。

    ?? 獎懲機制:經(jīng)濟杠桿驅(qū)動服務(wù)升級

    分層激勵制度

    績效考核結(jié)果直接關(guān)聯(lián)經(jīng)濟利益與個人職業(yè)發(fā)展:

  • 經(jīng)濟激勵:如河北某服務(wù)區(qū)對月度綜合得分排名第一的服務(wù)區(qū)獎勵5000元,其中50%獎金分配給一線員工;連續(xù)兩季度排名末位者,管理人員面臨降職或解雇。
  • 非經(jīng)濟激勵:星級員工評定(如五星級員工津貼)、省級通報表揚加分等,提升員工職業(yè)認(rèn)同感。
  • 市場化資源調(diào)配

    考核結(jié)果影響服務(wù)區(qū)資源配置:

  • 高等級服務(wù)區(qū)可優(yōu)先引入連鎖品牌、地方特產(chǎn)等優(yōu)質(zhì)業(yè)態(tài);
  • 低評級服務(wù)區(qū)則面臨經(jīng)營權(quán)調(diào)整,甚至引入第三方專業(yè)運營團隊。
  • 動態(tài)管理與技術(shù)賦能:提升考核效能

    全周期閉環(huán)管理

    采用“省級初評→省級核評→部級復(fù)核→公示”流程,每兩年定期復(fù)評,并結(jié)合日常數(shù)據(jù)監(jiān)測。動態(tài)退出機制要求服務(wù)區(qū)常態(tài)化自查,未整改者直接降級。

    數(shù)字化賦能減負(fù)

    依托公路服務(wù)區(qū)信息統(tǒng)計報送系統(tǒng),實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集與分析:

  • 視頻監(jiān)控覆蓋停車場、加油站等重點區(qū)域,實時監(jiān)測衛(wèi)生與秩序;
  • 司乘人員掃碼評價系統(tǒng),使?jié)M意度數(shù)據(jù)直接納入水平評價指標(biāo)。
  • > 河北計劃2025年建成全省服務(wù)區(qū)智能監(jiān)測系統(tǒng),推動考核從“人工巡查”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型。

    實踐案例:江蘇連徐高速的績效改革探索

    江蘇連徐高速青山泉服務(wù)區(qū)以目標(biāo)管理為核心,將經(jīng)營目標(biāo)分解至部門與個人:

  • 餐飲部改革:采用“基本工資+績效提成”模式,員工收入與營業(yè)額、客戶滿意度直接掛鉤,試點后餐飲營收提升34%;
  • 差異化考核:對保潔、保安等外包崗位,按區(qū)域(大廳/廣場/衛(wèi)生間)制定細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),績效工資=崗位單項得分×崗位分值。
  • 結(jié)論與展望:考核體系的服務(wù)本質(zhì)回歸

    高速公路服務(wù)區(qū)績效考核的核心目標(biāo),是通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、動態(tài)化的評估,驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。當(dāng)前制度已形成“國家標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)—地方細(xì)則落地—經(jīng)濟杠桿調(diào)節(jié)—技術(shù)工具支撐”的完整鏈條,但仍需在以下方向深化探索:

    1. 差異化指標(biāo)設(shè)計:針對旅游型、物流樞紐型、偏遠(yuǎn)山區(qū)服務(wù)區(qū)等分類制定指標(biāo),避免“一刀切”;

    2. 低碳考核深化:將光伏發(fā)電覆蓋率、垃圾分類效率等綠色指標(biāo)納入智慧低碳評價項;

    3. 司乘參與機制:增加“用戶評價權(quán)重”(如掃碼評價占比≥30%),推動服務(wù)從“管理導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“用戶導(dǎo)向”。

    > 正如交通運輸部所述,考核的*意義在于“以評促改、以評促建、以評促管”。唯有將考核結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)創(chuàng)新動能,方能實現(xiàn)服務(wù)區(qū)從“合格”到“優(yōu)秀”、從“功能保障”到“體驗引領(lǐng)”的跨越。

    此文獻給所有在高速公路服務(wù)崗位上默默耕耘的建設(shè)者——你們的每一次細(xì)節(jié)完善,都在重塑中國出行的溫度與品質(zhì)。




    轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/zixun_detail/400197.html