課程描述INTRODUCTION
上海售后服務(wù)培訓
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓講師：黃老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
上海售后服務(wù)培訓
課程收益:
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
培訓頒發(fā)證書:結(jié)業(yè)證書課程
課程背景
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求*客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程大綱
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習:比較潛在價值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
總結(jié):客戶抱怨與超越預期的對應關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認識服務(wù)溝通
練習:服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
五、構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
*企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
不同意義下的服務(wù)流程含義
*企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰決定
服務(wù)標準制定的基本要求
服務(wù)標準提升的方向
服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
六、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵與幫助客戶服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的考核
客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓
4、塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的主要工作
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
七、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
上海售后服務(wù)培訓
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