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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課

課程背景
服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化，是現(xiàn)代企業(yè)贏得客戶滿意度的關(guān)鍵舉措。 如何提升全員意識(shí)和服務(wù)水平，建立服務(wù)人員的親和力，提升客戶的滿意？
課程大綱
第一模塊：服務(wù)意識(shí)塑造——讓你的服務(wù)深入客心
服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開(kāi)始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務(wù)工作
如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
.把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
.提升服務(wù)滿意度的ABC法則
經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例
同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來(lái)的不同效果
呼叫中心案例
客戶希望的“五力“模型
.可靠
案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）
一般承諾（海底撈）
.放心
.反應(yīng)力
.有形物
.及時(shí)
明確主動(dòng)服務(wù)的理念、意識(shí)和方法，掌握客戶期望值理論。

第二模塊：身體語(yǔ)言密碼——職場(chǎng)形象塑造
身體語(yǔ)言密碼——如何**肢體語(yǔ)言讀懂人心
.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
.高低式蹲姿
.交叉式蹲姿
.鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
.待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓(xùn)練
不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
.距離產(chǎn)生的美掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，**情景演練，提升服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀
實(shí)際的大量練習(xí)讓學(xué)員真切掌握  

第三模塊：語(yǔ)言的魅力--優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳話術(shù)，營(yíng)造良好氛圍
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
有效溝通的定義
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
語(yǔ)言溝**程模擬導(dǎo)圖
溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
.說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
.聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
.問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
.日常溝通障礙分析
業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
.迎候顧客的流程技巧
.職業(yè)形象的完美展示
.規(guī)范化的服務(wù)行為
姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示
.專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
.經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
.受理咨詢的流程禮儀
.引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
.目光、微笑的應(yīng)用技巧
.關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
.經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
.日常營(yíng)銷事務(wù)處理的禮儀
.處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
.處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
與客戶溝通的過(guò)程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
.歡送顧客的流程禮儀
.客戶滿意度的確認(rèn)
.送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
.面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
終端營(yíng)銷流程
.了解消費(fèi)者心理
.終端賣點(diǎn)呈現(xiàn)
.正視拒絕
.潛在客戶維系
互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
情景演練：客戶進(jìn)廳流程梳理
營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)生成
學(xué)員練習(xí)**溝通技巧的訓(xùn)練，提升對(duì)客服務(wù)中的親和力
結(jié)合電信的服務(wù)流程規(guī)范，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理的流程，在服務(wù)中嵌入營(yíng)銷，**峰終觸點(diǎn)的感知，提升客戶對(duì)于整體服務(wù)的滿意度

第四模塊：投訴不再可怕—投訴預(yù)防的專業(yè)技巧
投訴成因分析
投訴客戶心理分析
營(yíng)業(yè)廳投訴預(yù)防技巧
案例分析：他行業(yè)投訴處理經(jīng)典案例
互動(dòng)：情景模擬**投訴用戶的心理分析從而制定實(shí)用的營(yíng)業(yè)廳預(yù)防投訴發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)

第五模塊：打造最美營(yíng)業(yè)廳—營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化
宣傳展呈要點(diǎn)
.案例分享：LED顯示屏的正確使用
.對(duì)外的宣傳海報(bào)、展架的正確擺放要點(diǎn)
.店內(nèi)光線、溫度、聲音的設(shè)置
.店內(nèi)分區(qū)的處理辦法
.價(jià)格標(biāo)簽的正確書寫
.終端成列的造型創(chuàng)新
.POP海報(bào)制作要點(diǎn)
人員現(xiàn)場(chǎng)管理
.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工具單的使用
.終端營(yíng)銷表導(dǎo)入
有效的晨會(huì)
.準(zhǔn)備的重要性
.只說(shuō)3點(diǎn)
.設(shè)計(jì)具有特點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳標(biāo)簽
.案例分享：正能量感恩**案例分享、照片展示、小組討論等模式讓學(xué)員了解能夠起到運(yùn)營(yíng)能力提升的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)

第六模塊—過(guò)關(guān)演練
過(guò)關(guān)一：服務(wù)禮儀規(guī)范動(dòng)作小組過(guò)關(guān)（走姿、站姿、坐姿、蹲姿）
過(guò)關(guān)二：話術(shù)過(guò)關(guān) 

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課