課程描述INTRODUCTION
廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)課



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)課
課程大綱
第一講:心態(tài)調(diào)整篇
一、調(diào)整狀態(tài),從心出發(fā)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?
2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?
3、三心服務(wù),讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上!
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的角色轉(zhuǎn)變
1、如何提升自己的價(jià)值?
2、如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷專家轉(zhuǎn)變?
3、思考:如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?
第二講:服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
三、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、服務(wù)營(yíng)銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
1、舉手迎:您好,請(qǐng)坐!(舉手招迎)
2、笑相問:請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?(待客戶坐定)
3、禮貌接:好的,請(qǐng)稍等!
4、巧推薦:您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘,這是我行近期熱銷產(chǎn)品,您可以了解一下。(手指并攏,進(jìn)行指引)
5、及時(shí)辦:為您過鈔,請(qǐng)核對(duì)(手指并攏,進(jìn)行指引);請(qǐng)核對(duì)后簽名,謝謝(手指并攏,進(jìn)行指引)
6、提醒遞:請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么?您的業(yè)務(wù)已辦完,請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。(雙手接遞)
7、目相送:再見,請(qǐng)慢走。
第三講:投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
【情景演練】VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿
【情景演練】沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理
第四講:積極營(yíng)銷篇
一、主動(dòng)營(yíng)銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*N營(yíng)銷法?
3、介紹產(chǎn)品營(yíng)銷方法與技巧?
4、營(yíng)銷過程中使用什么工具?
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程和要點(diǎn)?
2、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
3、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷?
三、廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理
1、問候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
2、封閉式柜臺(tái):柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和協(xié)助內(nèi)容
3、開放式柜臺(tái):柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和協(xié)助內(nèi)容
4、廳堂轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
5、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷情景模擬演練
四、結(jié)合主推產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練
1、F代表特征(Features):產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等**基本功能
2、A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages):產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能?是要向顧客證明“購(gòu)買的理由”
3、B代表利益(Benefits):產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處
4、E代表證據(jù)(Evidence):提出證據(jù)佐證
第五講:廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理篇
一、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷
1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局
2、營(yíng)銷陳列現(xiàn)狀
二、廳堂營(yíng)銷氛圍打造
1、客戶分流層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
2、交易處理層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
3、需求激發(fā)層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
4、銷售實(shí)施層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理
廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/66525.html
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