窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓
發(fā)布時間:2019-09-05 12:00:23
講師:王波 瀏覽次數(shù):2932
課程描述INTRODUCTION
窗口禮儀培訓



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口禮儀培訓
課程大綱
第一部分:服務(wù)意識
一、現(xiàn)代人對服務(wù)窗口服務(wù)的認知
二、什么是卓越的窗口服務(wù)
三、服務(wù)服務(wù)意識的養(yǎng)成
1、服務(wù)意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、正確服務(wù)意識的力量
3、為誰服務(wù)與主動服務(wù)
四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識
1、心態(tài)能夠決定成敗嗎?
2、不要判斷地審視別人
3、打造陽光心態(tài):態(tài)度>技能 責任勝于能力
五、服務(wù)禮儀作用
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑公路/政府形象,人際關(guān)系潤滑劑、現(xiàn)代競爭附加值。
第二部分:窗口形象塑造
儀容規(guī)范
一、發(fā)型發(fā)飾
二、面容修飾
三、公路一線淡妝規(guī)范
四、公路一線淡妝示范
1、臉型、發(fā)型與妝容
2、化妝品及化妝用具的選擇
3、女士淡妝技巧及示范
(1)潔面 (2)護膚 (3)粉底的使用(4)服務(wù)人員妝容禁忌
著裝要求
一、工作裝的基本規(guī)范及禁忌
二、首飾配飾、鞋襪搭配規(guī)范
三、著裝*原則
第三部分:親和儀態(tài)塑造
一、基本儀態(tài)訓練
1、工作走姿禁忌及特例
二、致意禮節(jié)
1、點頭致意
2、招手致意
三、窗口工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的服務(wù)表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口接待眼神的得體運用及禁忌
第四部分:一線服務(wù)規(guī)范
一、基本規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、公共場所:愛護環(huán)境、控制音量、收斂舉止、辦事人優(yōu)先
二、窗口服務(wù)接待
1、崗位恭候
2、“三聲”、“三到” 和致意
3、接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢
6、服務(wù)的唱收唱付
7、自己出現(xiàn)失誤時
8、辦事人出現(xiàn)失誤時
9、辦事人的事項不能辦理時
10、辦事人的材料需補充時
11、辦事人權(quán)限之外要求的應(yīng)對
12、如何請辦事人配合
13、接待過程中的積極傾聽
14、服務(wù)結(jié)束的致意
15、窗口工作禁令
16、公路服務(wù)的“首問責任制”
三、一線崗位溝通藝術(shù)
1、有效溝通的要求
2、溝通的三A規(guī)則
3、積極主動,倡導(dǎo)優(yōu)先引入話題
4、了解辦事人需求目的:提問的開放與封閉
5、交談溝通的“FAB”法則
6、溝通的障礙
7、溝通的禁忌
8、解答咨詢時就應(yīng)有的語氣
9、如何拉近和辦事人之間的關(guān)系
10、如何讓辦事人覺得你值得“信賴”
11、如何向辦事人做解釋工作
12、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
13、溝通中怎樣表達積極傾聽
14、基本用語規(guī)范
(1)溝通六道
(2)問候、迎送
(3)請托、咨詢
(4)服務(wù)忌語
窗口禮儀培訓
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