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天貓客服超能戰(zhàn)隊實戰(zhàn)培訓

課程背景
如果說電子商務是不斷前行著的列車，那么客服就是推動著列車前進的動力源。如果說運營，美工，倉儲，產(chǎn)品開發(fā)等部門是幕后工作者，客服就是上臺給客戶表演的人。聚光燈下的明星，表演者。然而沒有幾個老板，運營會重視客服。會把客服當成聚光燈下的明星去培養(yǎng)，也造成了客服是電商行業(yè)流動性*的工作崗位?？头谡麄€電商部門當中必須要占有至關重要的位置才對。一個公司把客服調教好了，帶好了，其創(chuàng)造的價值將勝過車神，鉆神十、百倍！ 那么，超級客服應該具備哪些能力與素養(yǎng)？如何通過成交/復購/考核指標的設定，銷售型服務體系的設計，各種應對話術的優(yōu)化提升成交率、復購率，最終貢獻出應有的銷售業(yè)績！一切答案盡在《天貓超級客服（銷售）團隊實戰(zhàn)兵法訓練營》！

課程目標
知識分享：天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)模型、工作流程內容等相關知識
知識分享：天貓客服必須具備的3項工作技能、售后服務工作的7個環(huán)節(jié)
知識分享：產(chǎn)生客戶投訴的3大維度10個因素分析、客服考核的28個指標
知識分享：客服考核管理的流程與雙向四通道晉升機制的設計
方法論1：掌握買家常見的5種擔心心理與應對策略、9種典型顧客類型與應對策略
方法論2：應對買家討價還價的7種話術策略、排除客戶疑義的16種對應策略與話術
方法論3：客戶投訴處理的10個流程動作與相應策略、處理中差評的4

課程大綱
序     千字買家好評是如何產(chǎn)生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)與工作內容梳理 
網(wǎng)店客服的基本概念、分類與崗位意義
優(yōu)秀客服心理素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服技能素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服必須掌握的專業(yè)知識：產(chǎn)品知識、流程知識、交易知識、物流知識
優(yōu)秀客服必須掌握的3項交易流程、3類操作軟件、4個維度的規(guī)則規(guī)范
客服專員與客服經(jīng)理之間的職能比較與核心工作內容梳理

第二章 售前-買家心理分析與典型顧客銷售技巧分享
第1節(jié) 天貓客服必須具備的3項工作技能
促成交易技巧應用場景與話術
時間控制技巧應用場景與話術
客戶說服技巧應用場景與話術
第2節(jié) 買家常見的5種擔心心理與應對策略[第17頁]
“賣家信用能不能可靠” 擔心心理與應對策略
“價格低是不是產(chǎn)品有問題” 擔心心理與應對策略
“同類商品那么多，到底該選哪一個” 擔心心理與應對策略
“交易/支付是否安全” 擔心心理與應對策略
“貨不對板等其他”擔心心理與應對策略

第3節(jié) 9大典型顧客類型與應對策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客2：強裝內行型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客5：好奇心強型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應對策略與典型性話術

第4節(jié) 應對買家討價還價的7種話術策略【19P】
討價還價應對策略之1-較小單位報價法
討價還價應對策略之2-證明價格合理法
討價還價應對策略之3-小事慷慨法
討價還價應對策略之4-價格比較法
討價還價應對策略之5-階梯應對法
討價還價應對策略之6-底牌隱藏法
討價還價應對策略之7-拉高底價法
第5節(jié) 排除客戶疑義的16種對應策略與話術【21P】
客戶疑義排除法之：詢問法、假設法、比較法、拆散法、
客戶疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉向法、
客戶疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法

第三章 售后服務工作的流程安排、客戶投訴與中差評處理
第1節(jié) 售后服務工作的7個環(huán)節(jié)【25P】
售后服務工作之1-樹立售后服務觀念
售后服務工作之2-交易結束及時聯(lián)系
售后服務工作之3-賣家自己設計郵件模版和旺旺消息
售后服務工作之4-買家到款信息詳細記錄
售后服務工作之5-交易結束跟蹤并引導買家評價
售后服務工作之6-為客戶建檔，不同買家不同備注
售后服務工作之7-增值服務，發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

第2節(jié) 客戶投訴的處理策略
售后服務工作中客服人員的4項能力要素與素質模型
產(chǎn)生客戶投訴的3大維度10個因素分析
客戶投訴處理的10個流程動作與相應策略【29P】
投訴處理流程動作1：快速反應
投訴處理流程動作2：熱情接待
投訴處理流程動作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動作4：引導客戶思緒
投訴處理流程動作5：認真傾聽
投訴處理流程動作6：認同客戶的感受
投訴處理流程動作7：安撫和解釋
投訴處理流程動作8：誠懇道歉
投訴處理流程動作9：提出補救措施
投訴處理流程動作10：通知顧客并及時跟進
轉移客戶思緒的4種策略【29P】
-應對策略之1：“何時”提問法
-應對策略之2：轉移話題法
-應對策略之3：間隙轉折法
-應對策略之4：給定限制法

第3節(jié) 中差評處理策略與誤區(qū)規(guī)避
處理中差評的4大策略、應對動作與相應話術
掌握正確回應中差評，創(chuàng)造顧客良好感知的3個技巧
中差評應對的5大誤區(qū)與規(guī)避策略
-誤區(qū)1：呆板機械式
--誤區(qū)2：惡意搞怪式
--誤區(qū)3：推諉扯皮式
--誤區(qū)4：狂妄羞辱式
--誤區(qū)5：較真兒抬杠式

第四章 官方大促期間，客服系統(tǒng)的籌備工作與相應事務應對策略
第1節(jié) 活動前-5大項籌備工作
大促前期籌備工作之1-動員大會的召開與工作重點
大促前期籌備工作之2-人力需求預測與注意事項
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷內容培訓-話術、產(chǎn)品賣點、規(guī)則
第2節(jié) 活動中-調動部署的常規(guī)動作與突發(fā)事故處理
3種突發(fā)情況的處理策略與關鍵動作
5種常規(guī)情況的處理策略與關鍵動作
第3節(jié) 活動后-客戶維護與不良反應處理策略
不良反應之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應之-退款退貨處理
不良反應之-物流延遲話術應對

第五章 客服考核指標分解、管理流程與晉升機制設計
第1節(jié) 天貓客服核心指標分解
售前的指標有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應速度。
售后的指標有：服務態(tài)度DSR評分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結率，退款完結時長，投訴筆數(shù)，投訴率。
其它指標：詢單成交客單價、詢單人均成交件數(shù)、詢單轉化率、支付率、旺旺在線時長、旺旺響應速度、服務態(tài)度DSR評分、退款筆數(shù)、退款率、退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長、投訴筆數(shù)、投訴率……
第2節(jié) 客服考核管理的流程與細節(jié)說明
KPI考核指標提?。ㄊ矍啊⑹酆?、管理、QA）-舉例說明
考核數(shù)據(jù)來源渠道（赤兔、客道精靈、行業(yè)類目考評工具）-舉例說明
考核周期設定（不同階段考核周期不同）-舉例說明
考核結果應用-員工技能、晉升機制、薪資結構、流程優(yōu)化
第3節(jié)  雙向四通道晉升機制的設計與能力素質模型搭建
雙向四通道晉升機制設計
客服能級劃分與能力素質模型設計
-執(zhí)行型人才的考核標準與能力素質模型
-運用型人才的考核標準與能力素質模型
-嫻熟型人才的考核標準與能力素質模型
-精通型人才的考核標準與能力素質模型

第六章 會員營銷：客戶檔案管理、回訪促銷與增值服務
第1節(jié) 會員營銷之客服檔案的建立與完善（會員形象標簽化）
客戶數(shù)據(jù)化分類的5個維度
客戶數(shù)據(jù)的5大采集來源
客戶畫像標簽設定與建模要點
第2節(jié) 會員營銷之回訪與促銷
常規(guī)/非常規(guī)回訪的方式
常規(guī)/非常規(guī)回訪的對像
常規(guī)/非常規(guī)回訪的頻次
常規(guī)/非常規(guī)回訪的內容
常規(guī)/非常規(guī)回訪的話術
第3節(jié) 個性化增值服務
基于產(chǎn)品使用時間線的增值服務
高端客戶定制服務
驚喜營銷
課程總結：成功源于系統(tǒng)，失敗多在片段； 當想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語》
附件2：《網(wǎng)店客服行為規(guī)范》
附件3：《客服考核指標、表單與工具》
附件4：《客服經(jīng)典語錄集錦》

天貓客服超能戰(zhàn)隊實戰(zhàn)培訓