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贏在服務(wù)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)受眾:
營銷和客戶服務(wù)人員
課程收益:
提升服務(wù)營銷能力， 提升客戶服務(wù)技巧與系統(tǒng)

課程大綱:
一、服務(wù)工作對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性
1、企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。
2、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
4、客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。
5、關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

二、優(yōu)秀服務(wù)人員的5大特質(zhì)
1、始終充滿自信與迷人的微笑
2、心中有客戶
3、懂得感恩
4、成為客戶的朋友及人生的顧問
5、幫助客戶成功

三、全面提升服務(wù)品質(zhì)的8大觀念
1、買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始
2、每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場
3、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受和感受
4、客戶的問題就是我們工作的主題和價值
5、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛
6、用心服務(wù)是最好的銷售
7、客戶是明星，市場是上級
8、忘記利潤，開始服務(wù)

四、做好客戶服務(wù)的8大好處
1、降低顧客的流失量
2、減少顧客不確定的購買因素
3、增加顧客的信賴感，擴大購買量
4、增加顧客重復(fù)購買的頻率
5、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹
6、減少負(fù)面的傳播
7、擴大正面的傳播
8、增加顧客的滿意度和忠誠度

五、客戶流失最主要的大原因
1%——去世
3%——更換地址
5%——另結(jié)新歡
9%——成了競爭對手
14%——不滿意
68%——服務(wù)質(zhì)量差

六、低劣服務(wù)的10種表現(xiàn)方式
1、讓客戶一直等待
2、做出了許諾卻并不遵守
3、交流的技巧很生硬
4、將客戶看做傻瓜
5、解說技巧很糟糕
6、服務(wù)水平不能始終如一
7、購買商品很困難
8、解決抱怨之辭的技巧很糟糕
9、在售貨結(jié)束之時，沒有說“非常謝謝”
10、沒有售后服務(wù)

七、降低客戶抱怨、投訴的8大策略
1、公開服務(wù)的宗旨和目的
2、自己扮演客戶到自己公司體驗服務(wù)，或者到競爭對手那里去感受服務(wù)
3、從高層彎下腰，依法復(fù)制
4、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督導(dǎo)與檢討總結(jié)
5、承諾并推進服務(wù)文化
6、設(shè)立專職客戶服務(wù)機構(gòu)并制定相關(guān)的服務(wù)手冊
7、建立客戶服務(wù)的差異化標(biāo)準(zhǔn)
8、公司高層親自拜訪客戶高層

八、處理客戶投訴的5大觀念和8大步驟
（一）應(yīng)對客戶投訴的五大觀念
1、把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機會
2、把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋。
3、把投訴當(dāng)成搜集服務(wù)案例的絕好機會。
4、把投訴當(dāng)成成長中的導(dǎo)師和教練。
5、把投訴當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠度的過程。
（二）快速、有效地處理投訴的八大步驟
1、認(rèn)真傾聽并說謝謝！
2、告訴他為什么謝謝。
3、馬上真誠地道歉。
4、立即重述并認(rèn)同。
5、作出承諾，立刻改進
6、遵循客戶必要的建議。
7、迅速改進并回應(yīng)。
8、確認(rèn)客戶滿意度。

九、服務(wù)的原則、服務(wù)理念及誤區(qū)
1、服務(wù)客戶十字訣
熱情、關(guān)注、喜歡、寬容、尊重
2、讓服務(wù)成為風(fēng)景線
3、超強親和力的培養(yǎng)
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應(yīng)客戶需求
6、始終以客戶為中心
7、設(shè)身處地為客戶著想
8、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
9、為客戶提供個性化服務(wù)

十、贏得客戶認(rèn)可的11種服務(wù)方法
1、問題贏心法
2、顧問贏心法
3、定時定量回饋法
4、反購客戶的產(chǎn)品，或者大量地見證和轉(zhuǎn)介紹
5、成長贏心法
6、客戶答謝會
7、資源贏心法
8、設(shè)置大定單配送或者優(yōu)惠顧客卡
9、設(shè)立服務(wù)專線
10、幫助客戶解決私人問題
11、“六道” 學(xué)到、悟到、用到、修道、得道、傳道

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