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客戶(hù)投訴處理技巧的培訓(xùn)課

課程對(duì)象
一線(xiàn)服務(wù)人員，服務(wù)管理員，客服人員，營(yíng)業(yè)廳人員等。
課程目的
提升一線(xiàn)客服人員情緒管理能力、心理韌性、投訴處理能力及投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
課程內(nèi)容
前言:客戶(hù)投訴——客戶(hù)服務(wù)中*的困難
模塊一、“服務(wù)未至，心態(tài)先行”——投訴處理者的心態(tài)管理
1、消費(fèi)新時(shí)代——“消費(fèi)者當(dāng)家作主的時(shí)代”
1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不聽(tīng)解釋”的客戶(hù)
2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”
3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不使用流量的客戶(hù)”
4）客戶(hù)為什么投訴中帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒——“踢貓效應(yīng)”、“受害者心理”
2、課堂研討：如何面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒的客戶(hù)？
3、“情緒是信號(hào)”——客戶(hù)投訴處理中的情緒識(shí)別
4、情緒管理管理——從“負(fù)向情緒”到“正向情緒”
5、面對(duì)客戶(hù)的心理調(diào)節(jié)與暗示
6、“你的能量，超乎你想象”——客戶(hù)投訴中服務(wù)正能量

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶(hù)投訴行為與類(lèi)型分析
1、客戶(hù)的“怨”與“恨”——客戶(hù)投訴的原因分析
2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶(hù)投訴心理考量因素——客戶(hù)一不滿(mǎn)就會(huì)去投訴嗎？
4、客戶(hù)投訴類(lèi)型與層次分析
5、投訴的處理過(guò)程＝客戶(hù)期望管理的過(guò)程
6、課堂研討：站在客戶(hù)的角度，客戶(hù)在投訴的過(guò)程中有哪些期望（顯性期望？隱性期望）？通過(guò)何種方式、溝通、滿(mǎn)足客戶(hù)的期望？

模塊三、“投訴，有據(jù)、有法”——客戶(hù)投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高，就是會(huì)說(shuō)話(huà)”——投訴處理中的溝通
2、投訴處理四階段的有效溝通
1）傾聽(tīng)與回應(yīng)客戶(hù)——傾聽(tīng)、致歉、同理心
2）了解真相，解釋原因——提問(wèn)、復(fù)核、確認(rèn)
3）提供方案——NFAB法則、促動(dòng)客戶(hù)配合
4）跟進(jìn)落實(shí)——有交代、有回訪(fǎng)
3、案例分析與練習(xí)：客戶(hù)投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用
4、客戶(hù)投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶(hù)反感、誤解、對(duì)抗、升級(jí)的說(shuō)法和做法
5、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題

模塊四、“他山之石，可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解
1、分享優(yōu)秀投訴案例——從新時(shí)期典型客戶(hù)投訴案例，看客戶(hù)投訴歸類(lèi)
2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問(wèn)題、提升感知，有什么方法與技巧？
3、提出投訴處理思考——假如……客戶(hù)不會(huì)投訴/客戶(hù)更能接受/客戶(hù)會(huì)滿(mǎn)意/客戶(hù)不會(huì)去升級(jí)投訴

模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務(wù)軟實(shí)力提升
1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環(huán)管理
2、投訴的預(yù)防——追源溯本，未雨綢繆
3、客戶(hù)服務(wù)軟實(shí)力提升
課堂回顧與總結(jié)

客戶(hù)投訴處理技巧的培訓(xùn)課