酒店服務(wù)通存問題和利潤倍增
發(fā)布時(shí)間:2025-06-04 14:08:48
講師:張?jiān)? 瀏覽次數(shù):2929
課程描述INTRODUCTION
酒店服務(wù)通存問題培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)通存問題培訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力,尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述酒店在責(zé)任/關(guān)愛/專業(yè)三個(gè)服務(wù)層級(jí)存在的問題及解決方法。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間,幫助學(xué)員堵住酒店利潤沙漏,做好“開源”和“節(jié)流”工作,最終提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和利潤空間。
課程特色:
實(shí)戰(zhàn)性:本課程基于老師 20 多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題,參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤損失,讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
實(shí)用性:課程采用大量的酒店場景實(shí)拍照片,實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)的三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進(jìn)措施、酒店的經(jīng)營本質(zhì)、核心競爭區(qū)域、更新酒店經(jīng)營模式創(chuàng)造利潤等多個(gè)角度幫助管理者提升酒店管理知識(shí)和技能。
落地性:通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法,討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法,課后即可落地實(shí)施,提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。
課程時(shí)間:1 天,6 小時(shí)/天
課程對(duì)象:主管級(jí)(含)以上人員
課程方式:理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱
第一講:酒店各層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題和解決方案
一、服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)概述
1. 職責(zé)服務(wù)——完成服務(wù)的功能性
2. 關(guān)愛服務(wù)——完成服務(wù)的精神性
3. 專業(yè)服務(wù)——提升服務(wù)的品質(zhì)性
結(jié)構(gòu)模型: 服務(wù)的層級(jí)表現(xiàn)
二、酒店服務(wù)三層級(jí)表現(xiàn)
1. 職責(zé)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
2. 關(guān)愛在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
3. 專業(yè)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
三、各層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題及解決方法
1. 職責(zé)層級(jí)——服務(wù)的功能性
1)職責(zé)層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題
照片分享:現(xiàn)場問題實(shí)拍
視頻分享:央視點(diǎn)名曝光酒店案例
2)提升職責(zé)層級(jí)服務(wù)的方法
案例分析:員工不作為背后的原因
案例學(xué)習(xí):標(biāo)桿單位的先進(jìn)做法
2. 關(guān)愛層級(jí)——服務(wù)的精神性
1)關(guān)愛服務(wù)層級(jí)現(xiàn)存問題
案例分析:員工日常工作表現(xiàn)
2)提升關(guān)愛層級(jí)服務(wù)的方法
案例學(xué)習(xí):關(guān)愛為酒店帶來的利潤
3. 專業(yè)層級(jí)——服務(wù)的品質(zhì)性
1)專業(yè)服務(wù)層級(jí)現(xiàn)存問題
案例分析:專業(yè)化員工服務(wù)表現(xiàn)
2)提升專業(yè)層級(jí)服務(wù)的方法
第二講:讓酒店利潤倍增方法之關(guān)注現(xiàn)有資源
一、關(guān)注服務(wù)品質(zhì)改善入住環(huán)境
1. 服務(wù)從注重質(zhì)量向注重品質(zhì)演變
2. 五種感官體驗(yàn)鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
3. 各崗位共同努力鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
小組討論:各部門能為品質(zhì)提升做些什么?
二、關(guān)注增值服務(wù)提升利潤空間
1. 認(rèn)清酒店行業(yè)的經(jīng)營本質(zhì)
2. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
3. 增值服務(wù)是酒店的核心競爭區(qū)域
1)增值服務(wù)的概念定義
2)增值服務(wù)為酒店吸引客源
3)增值服務(wù)帶來利潤空間
案例分享:先進(jìn)酒店案例學(xué)習(xí)
數(shù)據(jù)說明:增值服務(wù)與利潤關(guān)系
三、關(guān)注客人感受維護(hù)利潤來源
1. 關(guān)注客人消費(fèi)“三中心”
1)以認(rèn)知為中心
2)以感覺為中心
3)以價(jià)值為中心
圖片案例分析:物有所值
2. 客人消費(fèi)“三中心”對(duì)我們的啟示
3. 關(guān)注客人消費(fèi)體驗(yàn)
4. 被忽略的客人帶走了我們的利潤
案例分析:這樣的爭執(zhí)是誰的損失?
案例分享:多問一句帶來萬元收入
四、關(guān)注員工表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
1. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)改進(jìn)工作表現(xiàn)
1)常規(guī)服務(wù)意識(shí)
2)安全防范意識(shí)
3)雇主盈利意識(shí)
圖片分析:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)呈現(xiàn)
案例分享:回答問題與創(chuàng)造利潤
第三講:讓酒店利潤倍增方法之改善經(jīng)營模式
一、酒店目前的經(jīng)營模式分析
1. 將酒店作為實(shí)體經(jīng)營
2. 實(shí)體經(jīng)營難逃利潤壓力
3. 實(shí)體經(jīng)營已不適應(yīng)市場的發(fā)展
案例分析:酒店經(jīng)營現(xiàn)狀弊端
二、改善經(jīng)營模式跨出經(jīng)營困局
1. 平臺(tái)經(jīng)營
2. 跨界合作
3. 吸引客戶
三、具體實(shí)施操作方法
1. 整合酒店可利用的資源
2. 善用酒店產(chǎn)品資源
3. 客人就是最好的買家
4. 善用互聯(lián)網(wǎng)營銷手段
案例分享:行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)
四、雇用員工的大腦產(chǎn)生利潤
1. 目前員工是用雙手在工作
2. 雇用員工大腦為酒店帶來利潤
3.“武裝”員工的大腦
案例分析:利潤就這么丟了
五、制定有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
1. 精神層面
2. 物質(zhì)層面
3. 精準(zhǔn)激勵(lì)菜單
六、課程回顧制定改善計(jì)劃
1. 老師回顧課程主要內(nèi)容
2. 小組討論分享收獲感悟
3. 制定行動(dòng)改善計(jì)劃
酒店服務(wù)通存問題培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/59740.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張?jiān)?/a>
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳