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銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、感知度及客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為銀行創(chuàng)造效益。

課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱：
第一講：我們所處的時(shí)代
1.致客戶(hù)行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱(chēng)度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶(hù)
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì)，也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)? 
一、尊重客戶(hù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶(hù)就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念：客戶(hù)服務(wù)有底線，無(wú)上線
2.專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象讓客戶(hù)更加信賴(lài)你
3.提升客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶(hù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話(huà)
（2）表達(dá)“理解”來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語(yǔ)言習(xí)慣—讓客戶(hù)明白我們?cè)敢鉃樗?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
（2）說(shuō)的方式?jīng)Q定了客戶(hù)體驗(yàn)
（3）用尊稱(chēng)，稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏讓客戶(hù)覺(jué)得備受重視
（4）語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶(hù)用提問(wèn)，讓客戶(hù)感覺(jué)更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶(hù)：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶(hù)群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練

第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語(yǔ)言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶(hù)更相信看到了什么：肢體語(yǔ)言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問(wèn)好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

第四講：柜面銷(xiāo)售技能訓(xùn)練
一、如何開(kāi)場(chǎng)：投其所好，達(dá)到溝通目的
二、銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的三大區(qū)別
案例解析：有效話(huà)術(shù)應(yīng)用
三、激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的渴望程度：經(jīng)典三級(jí)提問(wèn)法
四、打消客戶(hù)疑慮的三個(gè)步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)風(fēng)險(xiǎn)為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現(xiàn)有產(chǎn)品話(huà)術(shù)提煉
 
講師介紹
劉媛媛
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任：交通銀行大連分行 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級(jí)經(jīng)理/高級(jí)講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理，負(fù)責(zé)信貸客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與實(shí)施。并參與交通銀行全國(guó)30多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輪訓(xùn)，最高紀(jì)錄一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪訓(xùn)達(dá)12期，對(duì)于各分支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進(jìn)職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點(diǎn)的高度滿(mǎn)意，為交通銀行培養(yǎng)銷(xiāo)售服務(wù)人才達(dá)1000人以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專(zhuān)注于銀行服務(wù)以及銷(xiāo)售崗位培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和輔導(dǎo)， 8年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程達(dá)600余場(chǎng)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》課程為交通銀行全國(guó)分支行重點(diǎn)輪訓(xùn)課程，課程滿(mǎn)意度為97% 。

銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技能提升