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中國企業(yè)培訓講師
金牌物業(yè)客戶服務與投訴處理技巧提升
發(fā)布時間:2025-06-04 14:02:18
 
講師:姜子雅 瀏覽次數(shù):2930

課程描述INTRODUCTION

金牌物業(yè)客戶服務 培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:姜子雅    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金牌物業(yè)客戶服務 培訓

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說:“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務的競爭,對物業(yè)管理企業(yè)而言,品牌的建設就是進行客戶關(guān)系管理的建設。
物業(yè)管理中的客戶服務,涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位,物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶,標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入,服務本身就是一個量變導致質(zhì)變的過程,優(yōu)秀的服務品質(zhì)不是一朝一夕成就的,需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講,姜老師將從服務理念入手,通過客戶服務各環(huán)節(jié)導入,全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素,相信對您在物業(yè)服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益!誠邀您的參與!

【課程收益】
通過對該課程的學習,您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念;掌握塑造服務人員的專業(yè)化要領;掌握接待和理解客戶的重要技巧;掌握幫助和留住客戶的重要技巧;把握有效管理客戶期望值的方法;掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統(tǒng)地認知,了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
【課程對象】物業(yè)管理從業(yè)人員,物業(yè)客服一線崗位及管理人員,物業(yè)管理員,客服管家等。

【課程大綱】
一、金牌物業(yè)服務意識與理念

1.物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2.什么是金牌客戶服務
3.金牌客戶服務理念的設定
4.如何培養(yǎng)物業(yè)服務意識?
5.什么是物業(yè)服務質(zhì)量?

二、金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造
1.物業(yè)服務代表職業(yè)化塑造
2.物業(yè)服務代表品質(zhì)與素質(zhì)
3.物業(yè)服務品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
4.物業(yè)服務工作所面臨的3大挑戰(zhàn)
5.金牌物業(yè)客戶服務的3個理念
6.如何面對物業(yè)服務的挑戰(zhàn)
7.金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造
8.金牌物業(yè)服務人員的品格素質(zhì)

三、如何做好物業(yè)客戶的滿意度管理
1.討論:做為客戶的經(jīng)歷
2.優(yōu)質(zhì)服務是穿顧客的鞋子
案例分析:萬科物業(yè)入伙服務
3.顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業(yè)公司眼中的服務要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度?
6.客戶訴求的探索
7.客戶服務循環(huán)圖

四、物業(yè)服務接待與傾聽客戶的技巧
1.討論:物業(yè)服務人員如何接待客戶
2.接待客戶的準備工作分析
物業(yè)客戶服務員前臺接待演練
3.歡迎客戶回家的5大技巧
4.討論:物業(yè)客服人員如何傾聽客戶意見
5.物業(yè)服務人員傾聽的3大技巧

五、如何做好客戶的期望值管理
1.討論:如何達到客戶的期望值
2.幫助客戶的3大技巧
3.向客戶提供信息的選擇方式
4.客戶期望值管理的全過程解析
5.滿足管理客戶期望值二大方法

六、物業(yè)客戶投訴的處理技巧
1.客戶投訴的原因——態(tài)度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因——顯性、隱性
2.處理客戶投訴應有的認知
3.處理客戶投訴的心理準備
4.處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
5.客戶投訴處理的十大原則
6.客戶投訴處理的五大技巧
7.客戶投訴處理的五大步驟
8.投訴處理的九句“禁語”
9.客戶服務“一點”贈語

七、基于物業(yè)客戶服務提升的流程優(yōu)化
1.標桿物業(yè)客戶服務流程圖分析
2.中小物業(yè)公司服務流程優(yōu)化
案例分析:某標桿物業(yè)服務流程優(yōu)化分享
案例分析:萬科物業(yè)入伙流程及標準化服務構(gòu)建
討論:物業(yè)管理過程中客戶服務模式優(yōu)劣探討
最后:答疑互動環(huán)節(jié)

【講師介紹】
姜老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家,暨南大學物業(yè)管理本科畢業(yè),17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷;原萬科物業(yè)項目經(jīng)理; 注冊物業(yè)管理師、心理咨詢師、物業(yè)企業(yè)資深培訓講師、業(yè)余作家,曾擔任深圳一級資質(zhì)物業(yè)職位薪酬體系項目顧問;姜老師熟悉各類物業(yè)項目管理,商業(yè)項目及物業(yè)運營模式,對物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市某商業(yè)管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;深圳市某購物中心人事行政部經(jīng)理;深圳市某物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項目經(jīng)理;香港某物業(yè)集團深圳分公司綜合管理部經(jīng)理;曾獲得星級培訓講師,資深培訓講師等稱號。
姜老師有多年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷,能為學員企業(yè)全面解析客戶服務管理中的細節(jié)問題。撥開迷霧,解決實際問題。深度交流物業(yè)管理服務的經(jīng)驗與教訓,授課注重實效,培訓注重結(jié)合企業(yè)管理中的實際案例,授課風格形象生動,深入淺出,課堂注重互動,使學員輕松理解客戶服務理念及技巧要點。

金牌物業(yè)客戶服務 培訓


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姜子雅
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