課程描述INTRODUCTION
工業(yè)品客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：金玉成
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
工業(yè)品客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
課程收益：
1、幫助學(xué)員掌握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
2、幫助學(xué)員快速理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務(wù)促進客戶重購的能力。
3、通過老師對實戰(zhàn)案例的解析，幫助學(xué)員梳理明確的提升方向，從而更好的為企業(yè)的每一位客戶提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)。
課程特色：
1、針對性強。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和咨詢經(jīng)驗，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對性強。
2、實用性強。以大量的實戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題的方法，從而達到學(xué)以致用，落地性強。
3、系統(tǒng)性強。課程體系嚴謹，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實際情況加以靈活運用。
受眾群體：
工業(yè)品制造企業(yè)中基層管理及員工
授課方式：
引導(dǎo)式講授+互動式教學(xué)+小組討論+案例分析+實戰(zhàn)演練+多媒體
課時安排：2天（6時/天）
授課講師：金玉成
課程大綱：
第一單元 服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買產(chǎn)品時需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個節(jié)點：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申：從賣產(chǎn)品到賣體驗
第二單元 正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)+客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧
第四單元 差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準
4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍圖與*關(guān)鍵時刻鐘
7、標(biāo)準化服務(wù)程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準
9、服務(wù)標(biāo)準化與服務(wù)個性化之間的平衡
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補救措施
15、服務(wù)談判技巧：從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評價與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控
第六單元 從產(chǎn)品專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關(guān)系維護的四個秘訣
7、以客情帶動服務(wù)質(zhì)量提升
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務(wù)質(zhì)量評價工具-滿意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍圖工具
4、客戶服務(wù)策略自檢表
工業(yè)品客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/57803.html
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- 金玉成