卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理
發(fā)布時(shí)間:2025-05-23 22:36:18
講師:厲立 瀏覽次數(shù):2925
課程描述INTRODUCTION
外包服務(wù)培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外包服務(wù)培訓(xùn)
【內(nèi)容提綱】:
引言 塑造卓越理念 奠定服務(wù)基石 樹(shù)立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造
一、職業(yè)化的概念
二、服務(wù)中的幾種社會(huì)現(xiàn)象:
誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn) 誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
三、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問(wèn)題的效率會(huì)影響你的形象
4、服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷
第二講、服務(wù)觀念—— 行文化 新?tīng)I(yíng)銷
(1)海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念
(2)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)觀念
(案例)海爾、海景、錦都、錦江、招行案例
(3)服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】:你的顧客是誰(shuí)?認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎? 【案例】:IBM、豐田、海爾、海景、招行、圣像地板、故事
小結(jié):企業(yè)需要建立自己的服務(wù)文化,服務(wù)也是一種營(yíng)銷。
第三講、服務(wù)規(guī)范——建平臺(tái) 建標(biāo)準(zhǔn)
解讀海爾的12345服務(wù)規(guī)范解讀
服務(wù)要規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
規(guī)范管理,一票到底,從我做起
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
【案例】:海爾、海景、錦都皇冠案例分享
第四講 、服務(wù)模式——優(yōu)管理 理流程
序言:什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
2、服務(wù)在企業(yè)中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤(rùn)源
案例:服務(wù)在海爾的定位、作用和運(yùn)作模式流程
3、服務(wù)模式
一、海爾的服務(wù)“挑刺”和其他管理模式
二、中國(guó)移動(dòng)的流程穿越
三、海景的服務(wù)暗訪
二、創(chuàng)新
互動(dòng)增值服務(wù)模式
海爾家電過(guò)生日
【案例研討和分享】
第五講、服務(wù)管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東西一定是企業(yè)文化,用企業(yè)文化去管理外包企業(yè)供應(yīng)商
1、基礎(chǔ)體系:
1、建立自己的基礎(chǔ)管理
2、學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)
2、培訓(xùn)體系:
1)如何培訓(xùn)服務(wù)人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2)如何激勵(lì)
A、B、C考核激勵(lì)
3)服務(wù)人員的回爐機(jī)制
4)服務(wù)培訓(xùn)師管理
3、考核體系:
對(duì)供應(yīng)商的考核:
1)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】:服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】:
對(duì)服務(wù)工程師的考核:
1)考核指標(biāo)
2)績(jī)效的兩個(gè)組成部分
3)投訴的考核激勵(lì)
4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
4、激勵(lì)體系
1)激勵(lì)的三大原則
2)激勵(lì)的方法
激勵(lì)案例解析
5、服務(wù)復(fù)制 終端管理
1)戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行 目標(biāo)經(jīng)營(yíng)
2)服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3)實(shí)施考核——說(shuō)到做到
4)做示范,樹(shù)典型——傳承理念精神,指導(dǎo)員工行為
5)傳播渠道——信息優(yōu)先,人人參與 口碑
6)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
7)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
8)監(jiān)督機(jī)制——有激勵(lì),促活力-電話中心至少要做5次回訪
9)創(chuàng)新氛圍——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你,你會(huì)這么做嗎?
第六講:服務(wù)效率——信息化 助服務(wù)
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái)
二信息化在提高效率方面的推進(jìn)
海爾案例分享
第七講:經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
管理者的責(zé)任和角色
制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務(wù)人員壓力管理
營(yíng)造創(chuàng)新活力、感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍
【案例】:服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)
第八講 顧客抱怨與投訴
1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】:案例分析
【作業(yè)練習(xí)】:
第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導(dǎo)入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲:提機(jī)制、講故事、建平臺(tái)、做示范
企業(yè)文化的四個(gè)核心體系:
建設(shè)體系
傳播體系
培訓(xùn)體系
監(jiān)督體系
第十講:課程小結(jié)
服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做?
外包服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/54723.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 厲立
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳