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營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程收益】
1）建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程對象】大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)相關(guān)人員
【課程時間】6小時 /1天

【課程大綱】
第一講：高品質(zhì)的營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)
課程團隊游戲?qū)?br /> 思考：這是一個變化的世界
1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點服務(wù)接待
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識
5、優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)四個階段
1）基本服務(wù)
2）滿意服務(wù)
3）超值服務(wù)
4）難忘服務(wù)
6、服務(wù)心態(tài)自測表

第二講：網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)
1、小組討論：形象的非語言表達
2、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
3、 自信是職業(yè)形象的開始
1）網(wǎng)點工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5）配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等   
4、服裝自檢自查
1）網(wǎng)點工作人員的形象要求
2）網(wǎng)點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）網(wǎng)點工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4）網(wǎng)點工作人員工作著裝的禁忌
視頻分享：《肢體語言的奧秘》
5、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
6、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
7、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
8、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
9、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
10、手勢、鞠躬等禮儀細(xì)節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

第三講： 網(wǎng)點服務(wù)7+7規(guī)范訓(xùn)練
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
3、雙手接訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
7、站相送訓(xùn)練：（流程、動作要點，服務(wù)用語）
8、大堂經(jīng)理七步曲工作規(guī)范實操+演練

第四講： 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶投訴及溝通技巧訓(xùn)練
案例分析：客戶為何不信任我？
一、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3）溝通的目的
二、與信貸客戶溝通技巧
1）怎么說比說什么更重要
2）耐心傾聽的技巧
三、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧
1）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
2）投訴基本處理原則
3）投訴處理7步曲+模擬演練
4）所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問

營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)