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全面客戶服務(wù)培訓(xùn)

對象：全員、網(wǎng)點(diǎn)
目的：掌握對客戶感知影響較大的關(guān)鍵時(shí)刻和“峰—終”體驗(yàn)，了解客戶在“峰—終”體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)要求和期望。改善銀行網(wǎng)點(diǎn)的短板項(xiàng)目。

課程內(nèi)容
單元一：揭開服務(wù)的面紗思考：我們天天在談服務(wù)，那么究竟什么是服務(wù)？什么又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)的定義
2、關(guān)于服務(wù)的幾點(diǎn)啟示
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型
4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)管理層的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員的“五心”服務(wù)

單元二：了解你的客戶
1、客戶滿意的概念【案例】來自公交車的啟示
2、客戶服務(wù)質(zhì)量5GAP模型
3、正視客戶的不滿意
4、正確看待第三方滿意度調(diào)查
[案例]：肯德基的神秘客戶

單元三：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與規(guī)范（由思達(dá)補(bǔ)充）

單元四：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練大堂服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：接受客戶咨詢
案例情景二：遇到客戶的不文明行為
案例情景三：超出營業(yè)時(shí)間
案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
案例情景五：特殊人群接待柜面服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：客戶證件不全
案例情景二：客戶憑證填寫錯(cuò)誤
案例情景三：客戶要大額取款
案例情景四：客戶密碼不符
案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔

單元五：服務(wù)管理之“峰.終”
定律一、服務(wù)管理
研究缺失二、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰終”
體驗(yàn)案例：成功企業(yè)的“峰終”
應(yīng)用三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
關(guān)鍵時(shí)刻*之一：主動(dòng)迎候客戶?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來有迎聲面部表情運(yùn)用及時(shí)關(guān)注客戶?
服務(wù)的要點(diǎn)*之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)詢問客戶的需求響應(yīng)客戶的需求確認(rèn)客戶證件與資料指導(dǎo)客戶正確填單主動(dòng)引領(lǐng)客戶環(huán)境的維護(hù)?
服務(wù)的要點(diǎn)*之三：客戶排隊(duì)關(guān)懷?
排隊(duì)等候十大心理原則?
減少客戶等候時(shí)間的理想模式?
減輕客戶等待壓力的措施?
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?
服務(wù)的要點(diǎn)*之四：客戶業(yè)務(wù)辦理?
業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶的核心需求?
業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解主動(dòng)招迎業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)辦結(jié)客戶評價(jià)?
服務(wù)的要點(diǎn)*之五：禮送客戶?
走有送聲?
肢體語言運(yùn)用?
客戶意見和建議的收集?
如何照顧客戶的離場感受*之終值：客戶離開網(wǎng)點(diǎn)

單元六：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之員工激勵(lì)
.晨會(huì)制度總結(jié)、糾錯(cuò)、表揚(yáng)、激勵(lì)、鼓舞晨會(huì)模板演練
.建立精神墻，讓激勵(lì)有目共睹
.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話表揚(yáng)與嘉獎(jiǎng)
.網(wǎng)點(diǎn)主任對下屬員工即時(shí)行為指導(dǎo)
.季度談話——談話目標(biāo)與流程談什么怎么談

全面客戶服務(wù)培訓(xùn)