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柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

課程大綱：
一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位
1.業(yè)務(wù)講師
2.服務(wù)講師
3.銷售講師

二、柜面營銷的關(guān)鍵時(shí)刻
1、柜面營銷的關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別
1)業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
2)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
2、服務(wù)與營銷的協(xié)調(diào)
3)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里
4)如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營銷的契機(jī)
5)如何識(shí)別客戶的營銷需求
6)客戶服務(wù)對(duì)營銷的推進(jìn)意義
7)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理
8)如何利用服務(wù)提升顧客的配合度
9)平衡服務(wù)滿意度與營銷力度
10)客戶價(jià)值評(píng)估與識(shí)別
11)識(shí)別客戶的方法
12)如何利用服務(wù)獲取現(xiàn)場(chǎng)配合度
13)引入營銷的介入點(diǎn)分析
14)如何提升顧客的產(chǎn)品關(guān)注度
15)開場(chǎng)白是柜面營銷中為重要的【設(shè)計(jì)與演練】從服務(wù)到營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練，以外匯寶、網(wǎng)銀為例

三、柜面銷售技巧
1、柜面營銷的特點(diǎn)
直接銷售
1)基本點(diǎn)：儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)
2)延伸點(diǎn)：銀行卡
3)立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
4)交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
5)虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù)
間接銷售
1)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
2)交叉銷售意識(shí)至關(guān)重要

2、有效引導(dǎo)顧客的需求
1)發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求
2)面對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
3)如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力
4)學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀
5)專業(yè)的需求引導(dǎo)工具-FOC
6)建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動(dòng)作
【分析】動(dòng)態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)
【演練】客戶需求引導(dǎo)角色扮演

3、推動(dòng)客戶的決定(FABE的使用)
1)產(chǎn)品利益與顧客需求的合并
2)有效推動(dòng)顧客的技巧方法
3)價(jià)格與費(fèi)用的漢堡包呈現(xiàn)方法
4)一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面
【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)

4、異議與目標(biāo)達(dá)成
異議的分類
1)分析異議產(chǎn)生的原因
2)處理銷售異議的辦法
3)客戶的購買信號(hào)
4)如何成交？
沙場(chǎng)點(diǎn)兵：以小組為單位，每組派一名隊(duì)員扮演一線柜員，其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。由其它小組學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，老師做分析、總結(jié)錄像存檔。

柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)