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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】：2天（6小時(shí)/天）
【授課對(duì)象】：供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等
【授課方式】：學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
1.打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；
2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；
3.增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；
4.提升日常工作溝通應(yīng)變能力；
5.提升客戶投訴處理技巧與能力。

【課程大綱】：
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
一、電力*競爭——服務(wù)
1.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
二、深入走進(jìn)“上帝”
1.客戶與顧客的區(qū)別
2.內(nèi)部客戶與外部客戶
3.如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4.贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
三、你為誰服務(wù)？——快樂服務(wù)的源泉
1.職業(yè)還是事業(yè) 
2.如何找到工作樂趣——工作的價(jià)值
3.主動(dòng)積極、全力以赴、激情
四、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)
1.進(jìn)化法則——調(diào)適
2.解決問題的要因
3.立即行動(dòng)、尋找可能性
4.超越客戶的預(yù)期

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人形象塑造
一、打造職業(yè)化的個(gè)人形象
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 
4.儀容禮儀：男士儀容規(guī)范、女士儀容規(guī)范
二、規(guī)范個(gè)人行為舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
3.指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
4.回答客戶提問禮儀
5.接遞票據(jù)及物品
6.請(qǐng)客戶簽名禮儀
7.請(qǐng)客戶出示證件禮儀
8.請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
三、日常工作禮儀
1.問候禮
2.稱呼禮
3.交往距離
4.握手禮
5.介紹禮
6.使用名片禮
7.各種場合的位次禮儀
8.看茶禮儀
9.電話禮儀

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的溝通技巧
一、服務(wù)的過程就是溝通的過程
1.溝通的本質(zhì)與目的
2.溝通模型
3.溝通不良的弊病
4.獲取真實(shí)意見的技巧
5.與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
二、客戶會(huì)有哪些障礙
1.明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3.常見的障礙點(diǎn)
三、遇到僵局怎么辦
1.溝通中有哪些僵局？
2.溝通中僵局的處理方法
3.處理客戶異議——化解障礙的七大方法
四、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧——*N提問模式
1.狀況詢問
2.問題詢問
3.暗示詢問
4.需要-滿足詢問
五、溝通話術(shù)
1.當(dāng)客戶抱怨工作人員效率太低
2.客戶情緒激動(dòng)，要找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶反映水費(fèi)太高
4.客戶懷疑水表不準(zhǔn)
5.客戶反映沒有收到催費(fèi)通知書
6.客戶對(duì)階梯電價(jià)不理解時(shí)

第四講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1.大多數(shù)客戶并不投訴
2.客戶投訴的目的
3.客戶投訴的好處
二、影響成功處理客戶投訴的因素
1.處理客戶投訴的誤區(qū)
2.客戶投訴處理的原則
3.客戶投訴接待服務(wù)原則
4.典型投訴客戶類型
三、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的步驟
2.完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3.處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
4.客戶投訴處理十二大技巧
四、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2.低效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3.打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4.高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

第五講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程
一、窗口柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范
1.首問責(zé)任制
2.先外后內(nèi)
3.先接先辦
4.暫停服務(wù)亮牌
5.辦一安二招呼三
二、服務(wù)流程
1.一笑
2.二點(diǎn)
3.三請(qǐng)坐
4.四總結(jié)
5.五處理
6.六相送
三、收費(fèi)服務(wù)技能
1.客戶進(jìn)入
2.咨詢導(dǎo)入
3.收費(fèi)接人
4.業(yè)務(wù)受理
5.業(yè)務(wù)總結(jié)
四、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1.客戶進(jìn)入
2.咨詢臺(tái)主動(dòng)式服務(wù)
3.引導(dǎo)業(yè)務(wù)
4.咨詢業(yè)務(wù)
5.現(xiàn)場管理
6.走動(dòng)管理
五、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1.客戶申請(qǐng)用電
2.填寫表單
3.有效證件驗(yàn)證
4.業(yè)務(wù)說明
5.結(jié)束業(yè)務(wù)
六、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
1.客戶短鈔
2.遇客戶假幣
3.遇客戶不會(huì)簽名 
4.遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）
5.遇客戶在前廳大聲喧嘩
6.客戶等待時(shí)間過長表示不滿
7.個(gè)人電腦故障
8.營業(yè)廳突然停電
9.神秘客戶暗訪

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)