課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)公開課



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)公開課
企業(yè)問題背景:
.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶細(xì)分,進(jìn)行差異化營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì);
.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和成功案例;
.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些體系和要領(lǐng)。
.如何深化客戶關(guān)系,包括對(duì)核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù),
.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系;
.如何保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎(chǔ)信息技術(shù);
.提高其營(yíng)銷效能和與企業(yè)和客戶終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力;
.進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作,提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力;
課程收益
.掌握系統(tǒng)營(yíng)銷的系統(tǒng)方法,將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在營(yíng)銷價(jià)值鏈的整體營(yíng)銷效率基礎(chǔ)上,營(yíng)銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理,從而強(qiáng)化企業(yè)在廣泛和良好的客戶關(guān)系上的主動(dòng)性。
.系統(tǒng)營(yíng)銷的體系把握的是企業(yè)的全局觀,如何通過它實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久、長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。
.以系統(tǒng)營(yíng)銷方法塑造市場(chǎng)的區(qū)位優(yōu)勢(shì),集中優(yōu)勢(shì)兵力搶占制高點(diǎn),建立市場(chǎng)防護(hù)壁壘,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中長(zhǎng)期區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
.系統(tǒng)營(yíng)銷以點(diǎn)、線、面為體系構(gòu)造模式,提升客戶關(guān)系價(jià)值,實(shí)現(xiàn)螺旋式培育與開發(fā)市場(chǎng),從而取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).
.通過系統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作,培養(yǎng)企業(yè)的核心客戶群,強(qiáng)化客戶的掌控,與市場(chǎng)建立緊密型的穩(wěn)固關(guān)系,實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)度和指名度。
在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中,如何集中有限的營(yíng)銷資源于重點(diǎn)的區(qū)域、產(chǎn)品和客戶上。
課程大綱:
第一單元:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷變革與客戶經(jīng)營(yíng)
1.企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷的變革與機(jī)會(huì)
3.營(yíng)銷體系的發(fā)展階段
4.企業(yè)與客戶的營(yíng)銷界面
5.不同企業(yè)的客戶營(yíng)銷模式分析
6.客戶營(yíng)銷案例的啟示
7.如何贏在系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶經(jīng)營(yíng)
第二單元:系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
8.客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理
9.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
10.客戶關(guān)系管理的含義
11.客戶關(guān)系管理的核心要?jiǎng)?wù)
12.客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效的關(guān)系
13.客戶關(guān)系管理的邏輯體系
14.客戶的定義
15.誰是我們的“客戶”
16.客戶發(fā)展階段與客戶階梯模型
17.客戶的價(jià)值體系
18.客戶關(guān)系的分類方式與營(yíng)銷視角
第三單元:客戶關(guān)系與客戶關(guān)系維護(hù)
19.客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律與階段
20.客戶維護(hù)的價(jià)值
21.客戶維護(hù)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系
22.一個(gè)滿意的客戶意味著什么
23.一個(gè)不滿意的客戶意味著什么
24.案例分析
25.客戶維護(hù)的三大核心
26.客戶關(guān)系建設(shè)的四個(gè)層次
27.認(rèn)知度
28.滿意度
29.忠誠(chéng)度
30.指名度
31.客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)例
32.客戶價(jià)值分析與關(guān)系規(guī)劃
33.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
34.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
35.客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
36.業(yè)績(jī)關(guān)系
37.人事關(guān)系
38.客戶關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)過程要素
39.常規(guī)記憶點(diǎn)
40.峰終記憶點(diǎn)
41.客戶關(guān)系維護(hù)的設(shè)計(jì)
42.商務(wù)性設(shè)計(jì)
43.非商務(wù)性設(shè)計(jì)
第四單元:客戶關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)
44.以銷售為中心與以客戶為中心的區(qū)別
45.客戶關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
46.理論基礎(chǔ)的不同
47.傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易
48.傳統(tǒng)營(yíng)銷把視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上
49.傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn),如何獲得顧客
50.傳統(tǒng)營(yíng)銷不大注重為顧客創(chuàng)造價(jià)值
51.客戶的增長(zhǎng)矩陣
52.客戶戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)
53.客戶與企業(yè)之間的關(guān)系類型
54.純交易關(guān)系
55.重復(fù)交易
56.長(zhǎng)期交易關(guān)系
57.合作伙伴關(guān)系
58.戰(zhàn)略聯(lián)盟
59.客戶戰(zhàn)略思維
60.案例分析
61.以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略
62.戰(zhàn)略性關(guān)系設(shè)計(jì)的必要條件
第五單元: 客戶關(guān)系管理能力與專業(yè)化管理
63.什么是客戶關(guān)系管理能力
64.客戶關(guān)系管理能力與績(jī)效驅(qū)動(dòng)
65.分析企業(yè)欠缺的客戶關(guān)系管理能力
66.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
67.促進(jìn)客戶關(guān)系能力的關(guān)鍵因素
68.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見因素
69.客戶管理的專業(yè)化體系
70.客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
71.客戶情報(bào)的搜集
72.客戶資料卡的制作
73.客戶資料卡的用途
74.客戶管理的內(nèi)容及方法
75.客戶管理的分類
76.客戶管理的內(nèi)容
77.客戶管理的原則
78.客戶管理與評(píng)審流程操作體系
第六單元: 客戶關(guān)系發(fā)展與一一對(duì)一客戶營(yíng)銷
79.如何制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃
80.客戶關(guān)系發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃
81.客戶關(guān)系發(fā)展改善計(jì)劃
82.客戶營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行要領(lǐng)
83.客戶關(guān)系管理案例分析
84.如何建立大客戶管理機(jī)制
第七單元: 實(shí)戰(zhàn)模擬演練
85.分組模擬演練
講師介紹:
著名管理與營(yíng)銷專家,國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師和高級(jí)講師,國(guó)家注冊(cè)律師;工業(yè)大額銷售與消費(fèi)品大市場(chǎng)營(yíng)銷專家,大型工程項(xiàng)目商務(wù)談判輔導(dǎo)顧問,電子商務(wù)O2O整合系統(tǒng)工程項(xiàng)目專家,清華大學(xué)總裁班、北大總裁班專題專家教授,曾先后就職于500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)內(nèi)大型國(guó)企、管理咨詢集團(tuán)、民營(yíng)集團(tuán)企業(yè)。
歷任Cadbury SchweppesSingapore g.oba. food中國(guó)樹人集團(tuán)等企業(yè)大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、大客戶首席談判教練,市場(chǎng)研究中心中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理、民企集團(tuán)CEO。曾以項(xiàng)目方式負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)MTP、TTT、項(xiàng)目管理(PMT)等管理技能提升主講和考核督導(dǎo)教練、企業(yè)人才梯隊(duì)構(gòu)建專家。營(yíng)銷生涯跑過中國(guó)34個(gè)省市、542個(gè)二級(jí)城市、縣市,職業(yè)生涯帶團(tuán)隊(duì)最高人數(shù) 2738 人, 輔導(dǎo)全國(guó)特許經(jīng)銷商 2446 家。
15年一線營(yíng)銷研究和實(shí)踐資歷、曾編寫中國(guó)第一套《市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教練手冊(cè)》、《渠道規(guī)劃與經(jīng)銷商管理手冊(cè)》、《門店?duì)I銷與銷售管理》、《區(qū)域市場(chǎng)深度營(yíng)銷手冊(cè)》、《研究寶潔》.《*管理思想與實(shí)踐》.《品類管理與品牌營(yíng)銷》.《商務(wù)談判心理學(xué)》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢工具研究與中國(guó)本土咨詢實(shí)踐,曾組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)研究可口可樂、P&G(中國(guó)寶潔)、聯(lián)合利華、摩托羅拉、通用中國(guó)、三星中國(guó)的運(yùn)營(yíng)和管理模式,在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷、品牌、人力資源方面有系統(tǒng)的研究和實(shí)踐資歷。
任老師專長(zhǎng)領(lǐng)域:職業(yè)經(jīng)理人管理技能(目標(biāo)管理/有效溝通/員工輔導(dǎo))|職業(yè)經(jīng)理人高效工作技能(時(shí)間管理/會(huì)議管理)|如何成為高績(jī)效的區(qū)域經(jīng)理|專業(yè)銷售技巧|渠道與經(jīng)銷商管理|消費(fèi)者心理和行為學(xué)|大客戶銷售技巧|經(jīng)銷商素質(zhì)提升|企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與主動(dòng)營(yíng)銷|TTT|MTP|等系列課程;
服務(wù)客戶
手機(jī)企業(yè):諾基亞、西門子、摩托羅拉、金立、步步高
家電企業(yè):康佳、西門子、三星、.G、小天鵝、東芝、長(zhǎng)虹、春蘭
辦公設(shè)備:都都文具、北京揚(yáng)帆、深圳易彩
家裝家具:歐派集團(tuán)、居眾集團(tuán)、滿堂紅集團(tuán)、成都雙虎集團(tuán)、廣州安裝工程公司
金融保險(xiǎn):中國(guó)銀行、工商銀行、深發(fā)展、招商銀行、聯(lián)合證券、招商證券、恒大人壽、東方融資網(wǎng)
地產(chǎn)企業(yè):和黃地產(chǎn)、佳兆地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、聯(lián)合地產(chǎn)、廣州市譽(yù)城房地產(chǎn)、上海幸福9號(hào)
家紡企業(yè):夢(mèng)潔、羅蘭
連鎖商業(yè):沃爾瑪、7-11、宜家、金海馬、紅星美凱龍、紅海人力集團(tuán)
網(wǎng)站企業(yè):搜狐、網(wǎng)易、山石網(wǎng)科
涂料化工:立邦、三棵樹、德國(guó)漢高、箭牌涂料、華潤(rùn)涂料、魯西化工、華潤(rùn)油化、中石化、中華油漆
通信企業(yè):云海通信、廣東移動(dòng)、柳州聯(lián)通、中興通訊、福建郵政、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙公司
數(shù)碼企業(yè): 聯(lián)想、惠普、富士、佳能、柯達(dá)、深圳捷順科技
藥品/OTC:金日集團(tuán)、強(qiáng)生、王老吉、同仁堂、、太太口服液、西安亨通、浙江亞太藥業(yè)、福建片仔癀集團(tuán)
新能源企業(yè):皇明太陽(yáng)能、蘇州美陽(yáng)新能源、江蘇天寶光伏、萬向集團(tuán)、航天科技集團(tuán)、新奧燃?xì)?br />
電纜電業(yè):廣州電纜、特發(fā)電纜、(和記)長(zhǎng)園新材 福建電業(yè)、珠江電纜、大亞灣核電站、中廣核集團(tuán)
日用化妝:丁家宜、韓束妝業(yè)、雅芳、歐萊雅、美寶蓮、福建雙飛青蛙王子、立白
媒體企業(yè):廈門城市頻道、海峽導(dǎo)報(bào)、深圳電視臺(tái)、深圳商報(bào)、南方都市
食品飲料:麥當(dāng)勞、康師傅、光明、金龍魚、新加坡全球、韓國(guó)農(nóng)心、吉百利、棒棒娃集團(tuán)、蒙牛、伊利、中糧集團(tuán)、中儲(chǔ)糧油脂
煙酒企業(yè):燕京(惠泉)啤酒、燕京(漓泉)啤酒、紹興塔牌黃酒集團(tuán)、紅塔山、劍南春、瀘州老窖、長(zhǎng)城 湖南中煙 福建中煙
服裝鞋帽:黛安芬、金利來、耐克、奧康、夏而服飾、七彩城服飾、深圳卡爾丹頓服飾、廣州越博貿(mào)易
汽車工業(yè):奇瑞、中華汽車、東南汽車、本田、現(xiàn)代、日產(chǎn)系列、長(zhǎng)豐獵豹汽車、浦項(xiàng)(遼寧)汽車配件、公交信禾長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)、漢地潤(rùn)滑科技
餐飲企業(yè):香港稻香餐飲集團(tuán)、廈門天方夜潭、湘客情
醫(yī)療醫(yī)器:深圳人民醫(yī)院、華夏醫(yī)院集團(tuán)、強(qiáng)生(中國(guó))
航空航天:航天科工六院、南方航空、西安航天源動(dòng)力工程
客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)公開課
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/48573.html
已開課時(shí)間Have start time
- 任朝彥
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>