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客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)公開課

企業(yè)問題背景：
.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶細(xì)分，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)；
.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和成功案例；
.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些體系和要領(lǐng)。
.如何深化客戶關(guān)系，包括對(duì)核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù)，
.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系；
.如何保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎(chǔ)信息技術(shù)；
.提高其營(yíng)銷效能和與企業(yè)和客戶終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力；
.進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力；

課程收益 
.掌握系統(tǒng)營(yíng)銷的系統(tǒng)方法，將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在營(yíng)銷價(jià)值鏈的整體營(yíng)銷效率基礎(chǔ)上，營(yíng)銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理，從而強(qiáng)化企業(yè)在廣泛和良好的客戶關(guān)系上的主動(dòng)性。
.系統(tǒng)營(yíng)銷的體系把握的是企業(yè)的全局觀，如何通過它實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久、長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。
.以系統(tǒng)營(yíng)銷方法塑造市場(chǎng)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，集中優(yōu)勢(shì)兵力搶占制高點(diǎn)，建立市場(chǎng)防護(hù)壁壘，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中長(zhǎng)期區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
.系統(tǒng)營(yíng)銷以點(diǎn)、線、面為體系構(gòu)造模式，提升客戶關(guān)系價(jià)值，實(shí)現(xiàn)螺旋式培育與開發(fā)市場(chǎng)，從而取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).
.通過系統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作，培養(yǎng)企業(yè)的核心客戶群，強(qiáng)化客戶的掌控，與市場(chǎng)建立緊密型的穩(wěn)固關(guān)系，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)度和指名度。
在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何集中有限的營(yíng)銷資源于重點(diǎn)的區(qū)域、產(chǎn)品和客戶上。

課程大綱：
第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷變革與客戶經(jīng)營(yíng)
1.企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷的變革與機(jī)會(huì)
3.營(yíng)銷體系的發(fā)展階段
4.企業(yè)與客戶的營(yíng)銷界面
5.不同企業(yè)的客戶營(yíng)銷模式分析
6.客戶營(yíng)銷案例的啟示
7.如何贏在系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶經(jīng)營(yíng)

第二單元：系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
8.客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理
9.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
10.客戶關(guān)系管理的含義
11.客戶關(guān)系管理的核心要?jiǎng)?wù)
12.客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效的關(guān)系
13.客戶關(guān)系管理的邏輯體系
14.客戶的定義
15.誰是我們的“客戶”
16.客戶發(fā)展階段與客戶階梯模型
17.客戶的價(jià)值體系
18.客戶關(guān)系的分類方式與營(yíng)銷視角

第三單元：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系維護(hù)
19.客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律與階段
20.客戶維護(hù)的價(jià)值
21.客戶維護(hù)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系
22.一個(gè)滿意的客戶意味著什么
23.一個(gè)不滿意的客戶意味著什么
24.案例分析
25.客戶維護(hù)的三大核心
26.客戶關(guān)系建設(shè)的四個(gè)層次
27.認(rèn)知度
28.滿意度
29.忠誠(chéng)度
30.指名度
31.客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)例
32.客戶價(jià)值分析與關(guān)系規(guī)劃
33.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
34.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
35.客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
36.業(yè)績(jī)關(guān)系
37.人事關(guān)系
38.客戶關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)過程要素
39.常規(guī)記憶點(diǎn)
40.峰終記憶點(diǎn)
41.客戶關(guān)系維護(hù)的設(shè)計(jì)
42.商務(wù)性設(shè)計(jì)
43.非商務(wù)性設(shè)計(jì)

第四單元：客戶關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)
44.以銷售為中心與以客戶為中心的區(qū)別
45.客戶關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
46.理論基礎(chǔ)的不同
47.傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易
48.傳統(tǒng)營(yíng)銷把視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上
49.傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)，如何獲得顧客
50.傳統(tǒng)營(yíng)銷不大注重為顧客創(chuàng)造價(jià)值
51.客戶的增長(zhǎng)矩陣
52.客戶戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)
53.客戶與企業(yè)之間的關(guān)系類型
54.純交易關(guān)系
55.重復(fù)交易
56.長(zhǎng)期交易關(guān)系
57.合作伙伴關(guān)系
58.戰(zhàn)略聯(lián)盟
59.客戶戰(zhàn)略思維
60.案例分析
61.以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略
62.戰(zhàn)略性關(guān)系設(shè)計(jì)的必要條件

第五單元: 客戶關(guān)系管理能力與專業(yè)化管理
63.什么是客戶關(guān)系管理能力
64.客戶關(guān)系管理能力與績(jī)效驅(qū)動(dòng)
65.分析企業(yè)欠缺的客戶關(guān)系管理能力
66.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
67.促進(jìn)客戶關(guān)系能力的關(guān)鍵因素
68.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見因素
69.客戶管理的專業(yè)化體系
70.客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
71.客戶情報(bào)的搜集
72.客戶資料卡的制作
73.客戶資料卡的用途 
74.客戶管理的內(nèi)容及方法
75.客戶管理的分類
76.客戶管理的內(nèi)容
77.客戶管理的原則
78.客戶管理與評(píng)審流程操作體系

第六單元: 客戶關(guān)系發(fā)展與一一對(duì)一客戶營(yíng)銷
79.如何制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃
80.客戶關(guān)系發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃
81.客戶關(guān)系發(fā)展改善計(jì)劃
82.客戶營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行要領(lǐng)
83.客戶關(guān)系管理案例分析
84.如何建立大客戶管理機(jī)制

第七單元: 實(shí)戰(zhàn)模擬演練
85.分組模擬演練 

講師介紹：
著名管理與營(yíng)銷專家，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師和高級(jí)講師，國(guó)家注冊(cè)律師；工業(yè)大額銷售與消費(fèi)品大市場(chǎng)營(yíng)銷專家，大型工程項(xiàng)目商務(wù)談判輔導(dǎo)顧問，電子商務(wù)O2O整合系統(tǒng)工程項(xiàng)目專家，清華大學(xué)總裁班、北大總裁班專題專家教授，曾先后就職于500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)內(nèi)大型國(guó)企、管理咨詢集團(tuán)、民營(yíng)集團(tuán)企業(yè)。
歷任Cadbury SchweppesSingapore g.oba. food中國(guó)樹人集團(tuán)等企業(yè)大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、大客戶首席談判教練,市場(chǎng)研究中心中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理、民企集團(tuán)CEO。曾以項(xiàng)目方式負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)MTP、TTT、項(xiàng)目管理（PMT）等管理技能提升主講和考核督導(dǎo)教練、企業(yè)人才梯隊(duì)構(gòu)建專家。營(yíng)銷生涯跑過中國(guó)34個(gè)省市、542個(gè)二級(jí)城市、縣市，職業(yè)生涯帶團(tuán)隊(duì)最高人數(shù) 2738 人, 輔導(dǎo)全國(guó)特許經(jīng)銷商 2446 家。
15年一線營(yíng)銷研究和實(shí)踐資歷、曾編寫中國(guó)第一套《市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教練手冊(cè)》、《渠道規(guī)劃與經(jīng)銷商管理手冊(cè)》、《門店?duì)I銷與銷售管理》、《區(qū)域市場(chǎng)深度營(yíng)銷手冊(cè)》、《研究寶潔》.《*管理思想與實(shí)踐》.《品類管理與品牌營(yíng)銷》.《商務(wù)談判心理學(xué)》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢工具研究與中國(guó)本土咨詢實(shí)踐，曾組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)研究可口可樂、P＆G（中國(guó)寶潔）、聯(lián)合利華、摩托羅拉、通用中國(guó)、三星中國(guó)的運(yùn)營(yíng)和管理模式，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷、品牌、人力資源方面有系統(tǒng)的研究和實(shí)踐資歷。
任老師專長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)經(jīng)理人管理技能(目標(biāo)管理/有效溝通/員工輔導(dǎo))|職業(yè)經(jīng)理人高效工作技能(時(shí)間管理/會(huì)議管理)|如何成為高績(jī)效的區(qū)域經(jīng)理|專業(yè)銷售技巧|渠道與經(jīng)銷商管理|消費(fèi)者心理和行為學(xué)|大客戶銷售技巧|經(jīng)銷商素質(zhì)提升|企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與主動(dòng)營(yíng)銷|TTT|MTP|等系列課程；

服務(wù)客戶
手機(jī)企業(yè)：諾基亞、西門子、摩托羅拉、金立、步步高
家電企業(yè)：康佳、西門子、三星、.G、小天鵝、東芝、長(zhǎng)虹、春蘭
辦公設(shè)備：都都文具、北京揚(yáng)帆、深圳易彩
家裝家具：歐派集團(tuán)、居眾集團(tuán)、滿堂紅集團(tuán)、成都雙虎集團(tuán)、廣州安裝工程公司
金融保險(xiǎn)：中國(guó)銀行、工商銀行、深發(fā)展、招商銀行、聯(lián)合證券、招商證券、恒大人壽、東方融資網(wǎng)
地產(chǎn)企業(yè)：和黃地產(chǎn)、佳兆地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、聯(lián)合地產(chǎn)、廣州市譽(yù)城房地產(chǎn)、上海幸福9號(hào)
家紡企業(yè)：夢(mèng)潔、羅蘭
連鎖商業(yè)：沃爾瑪、7-11、宜家、金海馬、紅星美凱龍、紅海人力集團(tuán)
網(wǎng)站企業(yè)：搜狐、網(wǎng)易、山石網(wǎng)科
涂料化工：立邦、三棵樹、德國(guó)漢高、箭牌涂料、華潤(rùn)涂料、魯西化工、華潤(rùn)油化、中石化、中華油漆
通信企業(yè)：云海通信、廣東移動(dòng)、柳州聯(lián)通、中興通訊、福建郵政、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙公司
數(shù)碼企業(yè): 聯(lián)想、惠普、富士、佳能、柯達(dá)、深圳捷順科技
藥品/OTC：金日集團(tuán)、強(qiáng)生、王老吉、同仁堂、、太太口服液、西安亨通、浙江亞太藥業(yè)、福建片仔癀集團(tuán)
新能源企業(yè)：皇明太陽(yáng)能、蘇州美陽(yáng)新能源、江蘇天寶光伏、萬向集團(tuán)、航天科技集團(tuán)、新奧燃?xì)?br /> 電纜電業(yè)：廣州電纜、特發(fā)電纜、（和記）長(zhǎng)園新材  福建電業(yè)、珠江電纜、大亞灣核電站、中廣核集團(tuán)
日用化妝：丁家宜、韓束妝業(yè)、雅芳、歐萊雅、美寶蓮、福建雙飛青蛙王子、立白
媒體企業(yè)：廈門城市頻道、海峽導(dǎo)報(bào)、深圳電視臺(tái)、深圳商報(bào)、南方都市
食品飲料：麥當(dāng)勞、康師傅、光明、金龍魚、新加坡全球、韓國(guó)農(nóng)心、吉百利、棒棒娃集團(tuán)、蒙牛、伊利、中糧集團(tuán)、中儲(chǔ)糧油脂
煙酒企業(yè)：燕京（惠泉）啤酒、燕京（漓泉）啤酒、紹興塔牌黃酒集團(tuán)、紅塔山、劍南春、瀘州老窖、長(zhǎng)城  湖南中煙  福建中煙
服裝鞋帽：黛安芬、金利來、耐克、奧康、夏而服飾、七彩城服飾、深圳卡爾丹頓服飾、廣州越博貿(mào)易
汽車工業(yè)：奇瑞、中華汽車、東南汽車、本田、現(xiàn)代、日產(chǎn)系列、長(zhǎng)豐獵豹汽車、浦項(xiàng)（遼寧）汽車配件、公交信禾長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)、漢地潤(rùn)滑科技
餐飲企業(yè)：香港稻香餐飲集團(tuán)、廈門天方夜潭、湘客情
醫(yī)療醫(yī)器：深圳人民醫(yī)院、華夏醫(yī)院集團(tuán)、強(qiáng)生（中國(guó)）
航空航天：航天科工六院、南方航空、西安航天源動(dòng)力工程

客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)公開課