課程描述INTRODUCTION
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課
課程背景:
為了進(jìn)一步樹立政務(wù)大廳的良好形象,增長窗口工作人員的文明禮儀知識,加強(qiáng)精神文明建設(shè),響應(yīng)國家號召,將創(chuàng)建文明城市活動進(jìn)一步深入,政府單位窗口服務(wù)大廳的政務(wù)禮儀課程需求日漸增多,本課程通過工作人員的日常禮儀到操作禮及溝通禮儀的學(xué)習(xí),使學(xué)員能夠以更加良好的形象面向群眾,并提高工作效率,提高窗口的服務(wù)質(zhì)量。
課程目標(biāo):
1.培養(yǎng)窗口人員個人形象及舉止禮儀;
2.懂得服務(wù)的意義及重要性;
3.學(xué)會如何與客戶溝通,提升政府機(jī)構(gòu)整體形象
課時設(shè)計(jì):1天 或2天
培訓(xùn)對象:政府單位窗口服務(wù)大廳的所有工作人員
培訓(xùn)形式:講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練
課程大綱:
第一講:窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)
1.敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2.責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感
3.忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
4.換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神
1.敬業(yè)精神
2.進(jìn)取精神
3.服從精神
4.奉獻(xiàn)精神
第二講:窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1.內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象
2.良好的形象是成功的必備條件
3.你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務(wù)員說話的工具
1.儀容的基礎(chǔ)
1)修面:男士魅力的亮點(diǎn)
2)化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
3.職業(yè)著裝的基本原則
1)【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
4.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
5.男士服飾的選擇與搭配
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7.自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起
1.公務(wù)員的儀態(tài)要求
2.公務(wù)員的儀態(tài)禮儀
1)【現(xiàn)場訓(xùn)練】
標(biāo)準(zhǔn)的站姿
優(yōu)雅的坐姿
正確的行姿
低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀
微笑
眼神
3.公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
第三講、窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀:
1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3.介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
三、商務(wù)通訊禮儀:
1.電話禮儀:
電話應(yīng)對的基本禮儀
電話記錄和備忘的禮儀
轉(zhuǎn)接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
四、位次禮儀:
1.尊位的概念和特點(diǎn)
2.常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務(wù)禮儀
1.國際慣例
2.國際饋贈禮儀
第四講、政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1.服務(wù)禮儀基本理論
2.窗口服務(wù)用語和服務(wù)禁忌語
3.服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練
第五講、政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與群眾進(jìn)行有效溝通
2.如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3.如何進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/45739.html
已開課時間Have start time
- 李儀
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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