課程描述INTRODUCTION
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程目標:
1、讓學員充分的意識到服務(wù)在技術(shù)中的重要性
2、服務(wù)不僅是理念,更重要的是細節(jié)和如何做,讓學員掌握卓越服務(wù)的方式和方法
3、客戶的異議和抱怨很正常,作為技術(shù)人員,掌握異議處理的策略很重要。
4、掌握跨部門溝通協(xié)調(diào)的能力
課程特色:
1、學員多感官參與,輕松活潑
2、教學方式多樣化,結(jié)合學員實際溝通難題,寓教于樂
3、落地性強,針對具體問題,現(xiàn)場研討方案,現(xiàn)學現(xiàn)會
課程優(yōu)勢:
1、老師熟悉促動技術(shù)及教練技術(shù),同時能將兩者很好的融合,課程互動性及參與性強
2、老師多年講授服務(wù)主題,案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出
3、課程內(nèi)容邏輯性強,結(jié)合學員的實際案例進行展開
課程時長:2天
課程大綱
第一單元:“技術(shù)+服務(wù)”的思考拓展與三個突破
1、服務(wù)品質(zhì)和意識提升的三種方式
.蜘蛛式——善加總結(jié)
.螞蟻式——他山之石的啟發(fā)
.蜜蜂式——信息提煉
2、 服務(wù)品質(zhì)提升的三個突破
.視野突破
.職能突破
.服務(wù)技能突破
第二單元:客戶需求深度分析,服務(wù)舉措“按圖索驥”
1、分析客戶需求,服務(wù)“按圖索驥”
.客戶需求清單
.顯性、隱性需求的分析方法
.案例演練與分析
2、客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
.四個特征之與我的工作
.1=0.9+0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用
3、服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防
.無形、同步、易逝、異質(zhì)
.舉措匹配與演練
4、聽的層次、問的水平
.開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式
.傾聽的層次與回應(yīng)風格
.四種性格類型的溝通關(guān)注點及風格把握
5、服務(wù)溝通中如何有效地提問
.價值和魅力在于提問的組合
.同理心的辨識與反饋、案例演練
.層次為王的溝通方式
第三單元:客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對與化解
1、投訴處理的基石
.客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
.積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
.客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
2、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
.令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
.“診斷”的差距、“處方”的差距
.“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距
3、對過程的抱怨和對結(jié)果的抱怨
.服務(wù)產(chǎn)品矩陣
.過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量
4、售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟
.企業(yè)有理——案例解析
.客戶有理——案例解析
.不知誰有理——案例解析
.致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施
5、投訴或潛在投訴客戶期望值管理
.期望顯性、公平可靠
.管理承諾、“開說明會”
第四單元:跨部門溝通的技巧
1、跨部門溝通的四個步驟
.找到責任崗位直接溝通
.找該崗位直接上級溝通
.報告自己的上級幫助溝通
.找到雙方共同上級去解決
2、營造良好的溝通氛圍
.鐘哈利視窗:信任是溝通的基礎(chǔ)
.討論:你是怎樣與跨部門人員溝通的?
3、不同溝通風格的溝通方式
.個人溝通風格測試
① 社交型
② 推動型
③ 關(guān)系型
④ 思考型
.個人溝通風格的特點及溝通方式
4、非正式溝通方式
討論:為什么要重視非正式溝通方式?你能想到的非正式溝通方式有哪些?
5、非正式溝通方式的重要性
.可增進感情賬戶:串門、互訪、電話、私聊
.是正式溝通的補充與潤滑
.避免告狀式溝通
6、非正式溝通的形式
.一對一面談
.午餐交流
.互聯(lián)網(wǎng)方式
.一起出差
第五單元:跨部門的協(xié)作與雙贏
1、跨部門溝通的解決之道
.提升個人的溝通技巧: 傾聽
互動:你說我畫
.六個不利于職場發(fā)展的傾聽壞習慣:評價式傾聽:補充式傾聽:選擇式傾聽:表述式傾聽:假裝式傾聽:忽略式傾聽
.語言表達的技巧
.提問引導(dǎo):開放式提問、封閉式提問
.書面溝通:金字塔原理
.同理心溝通
2、實現(xiàn)跨部門溝通雙贏的秘訣
.團隊的力量
公司目標VS 部門目標
案例:目標不一致的對話
3、 換位思考
討論:與其他部門沖突時,為什么總認為是其他部門的錯?
.換位思考的關(guān)鍵點
.換位思考的具體做法
.從圣經(jīng)“愛妻5大法則”到“愛同事5大法則”
4、知己知彼
.怎樣了解其他部門的運作
.促進部門間合作的制度安排
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
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