課程描述INTRODUCTION
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：褚立欣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程目標：
1、讓學員充分的意識到服務(wù)在技術(shù)中的重要性
2、服務(wù)不僅是理念，更重要的是細節(jié)和如何做，讓學員掌握卓越服務(wù)的方式和方法
3、客戶的異議和抱怨很正常，作為技術(shù)人員，掌握異議處理的策略很重要。
4、掌握跨部門溝通協(xié)調(diào)的能力
課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結(jié)合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學現(xiàn)會
課程優(yōu)勢：
1、老師熟悉促動技術(shù)及教練技術(shù)，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強
2、老師多年講授服務(wù)主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出
3、課程內(nèi)容邏輯性強，結(jié)合學員的實際案例進行展開
課程時長：2天
課程大綱
第一單元：“技術(shù)+服務(wù)”的思考拓展與三個突破
1、服務(wù)品質(zhì)和意識提升的三種方式
.蜘蛛式——善加總結(jié)
.螞蟻式——他山之石的啟發(fā)
.蜜蜂式——信息提煉
2、 服務(wù)品質(zhì)提升的三個突破
.視野突破
.職能突破
.服務(wù)技能突破
第二單元：客戶需求深度分析，服務(wù)舉措“按圖索驥”
1、分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”
.客戶需求清單
.顯性、隱性需求的分析方法
.案例演練與分析
2、客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
.四個特征之與我的工作
.1=0.9+0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用
3、服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防
.無形、同步、易逝、異質(zhì)
.舉措匹配與演練
4、聽的層次、問的水平
.開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式
.傾聽的層次與回應(yīng)風格
.四種性格類型的溝通關(guān)注點及風格把握
5、服務(wù)溝通中如何有效地提問
.價值和魅力在于提問的組合
.同理心的辨識與反饋、案例演練
.層次為王的溝通方式
第三單元：客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對與化解
1、投訴處理的基石
.客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
.積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
.客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
2、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
.令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
.“診斷”的差距、“處方”的差距
.“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距
3、對過程的抱怨和對結(jié)果的抱怨
.服務(wù)產(chǎn)品矩陣
.過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量
4、售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟
.企業(yè)有理——案例解析
.客戶有理——案例解析
.不知誰有理——案例解析
.致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施
5、投訴或潛在投訴客戶期望值管理
.期望顯性、公平可靠
.管理承諾、“開說明會”
第四單元：跨部門溝通的技巧
1、跨部門溝通的四個步驟
.找到責任崗位直接溝通
.找該崗位直接上級溝通
.報告自己的上級幫助溝通
.找到雙方共同上級去解決
2、營造良好的溝通氛圍
.鐘哈利視窗：信任是溝通的基礎(chǔ)
.討論：你是怎樣與跨部門人員溝通的？
3、不同溝通風格的溝通方式
.個人溝通風格測試
① 社交型
② 推動型
③ 關(guān)系型
④ 思考型
.個人溝通風格的特點及溝通方式
4、非正式溝通方式
討論：為什么要重視非正式溝通方式？你能想到的非正式溝通方式有哪些？
5、非正式溝通方式的重要性
.可增進感情賬戶：串門、互訪、電話、私聊
.是正式溝通的補充與潤滑
.避免告狀式溝通
6、非正式溝通的形式
.一對一面談
.午餐交流
.互聯(lián)網(wǎng)方式
.一起出差
第五單元：跨部門的協(xié)作與雙贏
1、跨部門溝通的解決之道
.提升個人的溝通技巧: 傾聽
互動：你說我畫
.六個不利于職場發(fā)展的傾聽壞習慣：評價式傾聽：補充式傾聽：選擇式傾聽：表述式傾聽：假裝式傾聽：忽略式傾聽
.語言表達的技巧
.提問引導(dǎo)：開放式提問、封閉式提問
.書面溝通：金字塔原理
.同理心溝通
2、實現(xiàn)跨部門溝通雙贏的秘訣
.團隊的力量
公司目標VS 部門目標
案例：目標不一致的對話
3、 換位思考
討論：與其他部門沖突時，為什么總認為是其他部門的錯？
.換位思考的關(guān)鍵點
.換位思考的具體做法
.從圣經(jīng)“愛妻5大法則”到“愛同事5大法則”
4、知己知彼
.怎樣了解其他部門的運作
.促進部門間合作的制度安排
技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)
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