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投訴處理話術表達

課程背景：
在互聯(lián)網的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務熱線，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。

課程收益：
本課程通過實際案例詳細分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。

課程時間：0.5天，6小時/天
課程對象：客服人員、窗口人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料

課程規(guī)則：以理論和案例相結合的方式展開，通過情景模擬的方式讓學員充分掌握處理客戶投訴的技巧和方法，使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

課程大綱
第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
2. 頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
3. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
案例分析：
1）服務態(tài)度引起的投訴
2）產品質量引起的投訴
3）承諾未及時兌現(xiàn)引起的投訴升級

第二講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務行為
4. 統(tǒng)一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監(jiān)管要到位
1. 從源頭強化對服務的監(jiān)督和管理
2. 高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。

投訴處理話術表達