課程描述INTRODUCTION
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)
課程背景:
目前,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為各主要國家金融改革的重要議題。消費(fèi)者保護(hù)是金融監(jiān)管者的職責(zé),也是金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任,同時(shí)也是金融機(jī)構(gòu)的生存法則。隨著銀行消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)需求的日益增長(zhǎng),金融產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新,服務(wù)收費(fèi)與產(chǎn)品銷售等事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益凸顯。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性,大力開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
本課程以銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)為切入點(diǎn),將合規(guī)經(jīng)營和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容貫穿于銀行服務(wù)全流程,讓銀行從業(yè)人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí),自覺履行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的義務(wù),實(shí)現(xiàn)銀行與消費(fèi)者共贏的關(guān)系。
課程收益:
.全面樹立員工的合規(guī)意識(shí),有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)
.了解銀行消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利和義務(wù)
.清晰知曉銀行從業(yè)人員行為規(guī)范要求
.清晰了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)利和義務(wù)
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行從業(yè)人員
課程方式:課堂講授+案例分析+視頻啟發(fā)+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
課程大綱
前言:監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時(shí)期
1. 新形勢(shì)下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴
2.“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)”形勢(shì)下的合規(guī)管理要求
3. 銀監(jiān)會(huì)提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)(思想防線、制度防線、監(jiān)督防線)、
柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對(duì)賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監(jiān)控、營業(yè)場(chǎng)所管理、員工行為管理、風(fēng)險(xiǎn)事件聯(lián)動(dòng)查處和雙線整改、內(nèi)部舉報(bào)核查、宣傳引導(dǎo)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理等要求。
4. 2017年郭樹清監(jiān)管風(fēng)暴及穿透監(jiān)管思路
5. 監(jiān)管風(fēng)暴并沒有結(jié)束,后監(jiān)管風(fēng)暴下的銀行要求
6. 回顧與前行(2017-2018年)監(jiān)管
第一講:合規(guī)內(nèi)涵與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
一、為什么要進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 合規(guī)的本質(zhì)
2. 合規(guī)的層次要求
3. 合規(guī)的主體
二、合規(guī)的職業(yè)操守要求
1.《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》解讀
2. 金融從業(yè)人員基本職業(yè)道德規(guī)范
3. 合規(guī)的“底線”、“紅線”、“高壓線”要求
4. 銀行從業(yè)人員基本行為規(guī)范
5. 視頻思考與啟發(fā)
總結(jié):敬業(yè)、責(zé)任、危機(jī)、感恩
三、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是核心風(fēng)險(xiǎn)、基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)
1. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵
2. 案例研討和啟發(fā)1:無應(yīng)急機(jī)制下的大額劃款
3. 案例研討和啟發(fā)2:無真實(shí)背景的業(yè)務(wù)開拓
總結(jié):合規(guī)警句學(xué)習(xí)
第二講:?jiǎn)T工行為排查及案例分析
視頻思考與啟發(fā)
一、違規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系論
1. 員工行為排查(8小時(shí)內(nèi)外)關(guān)鍵性
典型案例:社會(huì)資金掮客偽造金融憑證詐騙案
1)案情簡(jiǎn)介
2)作案過程
3)發(fā)案分析
人員處理&案例啟示
二、量變到質(zhì)變的風(fēng)險(xiǎn)論
典型案例:一位懺悔者的自白
1)案情簡(jiǎn)介
2)作案過程
3)發(fā)案分析
人員處理&案例啟示
第三講:銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)解讀
1. 銀行消費(fèi)者內(nèi)涵與定義
2. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
3. 銀行消費(fèi)者權(quán)益的主要權(quán)利
4. 銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1)安全權(quán)
2)隱私權(quán)
3)知情權(quán)
4)選擇權(quán)
5)公平交易權(quán)
6)賠償權(quán)
7)受尊重權(quán)
8)受教育權(quán)
9)監(jiān)督權(quán)
5. 銀行消費(fèi)者權(quán)益的主要義務(wù)
6. 主要國家銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
1)*
2)英國
3)澳大利亞
4)加拿大
5)日本
6)韓國
7)中國香港
8)中國
a中國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)步
b中國商業(yè)銀行采取各種措施有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
c中國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙
二、商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 從銀行自身角度看輿情風(fēng)險(xiǎn)
2. 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要來源
3. 國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及存在問題
4. 如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)后如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與典型案例
1. 儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例:存款被盜取案
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例:利用冠字號(hào)碼查詢,妥善解決假幣糾紛事件
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例:設(shè)備故障引發(fā)的糾紛案
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
案例啟示
2. 支付結(jié)算消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例:利用銀行結(jié)算中間憑證詐騙
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
3. 銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例:冒用他人身份領(lǐng)取信用卡惡意透支
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例:網(wǎng)上盜刷案件引起的糾紛
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例:還款方式不同,告知權(quán)要講清
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
4. 個(gè)人貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例:借貸搭售,強(qiáng)制交易不合規(guī)
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例:房貸反價(jià),口頭承諾惹糾紛
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
案例啟示
典型案例:出借身份證被他人貸款,信用記錄惹不良--農(nóng)戶貸款常見糾紛案
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
案例啟示
典型案例:利用工作便利違規(guī)辦理貸款業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
5. 保管箱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例: “租”而非“代保管”
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律判決
案例啟示
6. 代收代付業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)消費(fèi)者的主要權(quán)利和義務(wù)
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例:銀行越權(quán)處理賬戶資金案
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
7. 電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)電子銀行消費(fèi)者主要權(quán)利與權(quán)益
2)銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3)銀行給銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
a.給網(wǎng)上銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提
b.給手機(jī)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
c.給電話銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示
典型案例: 銀行頻發(fā)短信引發(fā)的投訴
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
典型案例: 未履行條款義務(wù),銀行被起訴
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
3)法律分析
案例啟示
8. 銀行價(jià)格管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
1)銀行服務(wù)收費(fèi)公示
2)更新消費(fèi)者信息
3)服務(wù)價(jià)格合規(guī)公示
4)尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利
典型案例: 銀行誤收費(fèi)引發(fā)投訴
1)案情簡(jiǎn)介
2)處理過程
案例啟示
9. 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理
1)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件范圍
2)突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)
3)突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則
4)群體事件類風(fēng)險(xiǎn)成因
5)群體事件類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
6)商業(yè)銀行補(bǔ)充賠償責(zé)任
典型案例:刑事案件風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
典型案例:人身損害類風(fēng)險(xiǎn)事件
典型案例:商業(yè)銀行安全附隨義務(wù)法律要求
典型案例:商業(yè)銀行免責(zé)與好意施惠行為
典型案例:妥善處理廳堂爭(zhēng)執(zhí)事件
第四講:商業(yè)銀行合規(guī)文化構(gòu)建
1. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)文化- 至上而下的工程
2. 培育風(fēng)險(xiǎn)文化- 全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
3. 打造風(fēng)險(xiǎn)文化- 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理制度
4. 落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)文化- 制度與執(zhí)行
結(jié)束語
(注:根據(jù)授課時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容/案例增減)
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/43221.html
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- 蔡冰
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