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營業(yè)廳金牌服務培訓

課程背景：
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心;打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵;營業(yè)廳是企業(yè)服務的窗口，更是與客戶接觸的“戰(zhàn)場”，每一個環(huán)節(jié)都至關重要，每一個細節(jié)都不可忽視，每一個人員都是形象;營業(yè)廳已成為企業(yè)搶奪顧客，制勝終端的極其重要的場所，而打造金牌服務、*服務已成為企業(yè)的發(fā)展的關鍵。
課程目標：
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過客戶服務基本功的修煉，讓一線人員練就金牌服務的能力;
3、清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理各類客戶反應的方法、步驟、技巧;
4、掌握個人情緒自我調(diào)控
5、掌握有效的工作方法
6、提升整體服務質(zhì)量
課程大綱：
一：為什么要讓客戶滿意
1、活動一：自己去消費購物希望銷售服務人員如何為自己服務?
2、活動二：自己去消費購物，如果銷售服務人員服務不佳，自己會采取什么行動?
3、活動三：自己去消費購物，如果銷售服務人員服務好，自己會怎么做?
4、客戶的期望有什么變化?客戶要的是什么?
5.顧客滿意為我們帶來的好處
6、顧客不滿所引起的后果
7、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
8、換位思考：我們希望別人如何服務我們， 我們就應該如何服務顧客。
二、營業(yè)廳金牌服務的6項修煉
1、微笑修煉：情景模擬及現(xiàn)場訓練
2、眼神修煉：情景模擬及現(xiàn)場訓練
3、語言修煉：情景模擬及現(xiàn)場訓練
4、氣質(zhì)修煉：5項修煉及現(xiàn)場練習
5、親和力修煉：現(xiàn)場訓練
6、聆聽修煉：
傾聽的三大原則、七大技巧 、三個層次
現(xiàn)場聆聽訓練
三、金牌服務的四把金鑰匙
第1把金鑰匙：快樂工作
快樂的源動力是什么
情緒影響能力、情緒影響生理
第2把金鑰匙：控制情緒
別做情緒污染源
踢貓現(xiàn)象
釋放壓力的方法
第3把金鑰匙：陽光心態(tài)
陽光心態(tài)的三個關鍵
心靈的牧場：感恩
四、金牌服務的幾大準則
1、金牌服務就是“超越客戶的期望”
2、金牌服務的基本要求
3、金牌服務的原則：
營造幽雅的環(huán)境與氛圍：案例
讓顧客爽心悅目、賓至如歸、流連忘返：服務案例
讓顧客不斷獲得驚喜：服務案例
服務在顧客想到之前：服務案例
服務到顧客感動：應該的服務讓人滿意，超值的服務讓人感動!
提供差異化(個性化)服務!(創(chuàng)造服務的閃光點!)
案例
五、營業(yè)廳金牌服務必備技能：如何處理客戶投訴
1、理解投訴
客戶為什么會投訴?
客戶投訴時希望得到什么?有效化解抱怨與投訴的意義?
客戶服務八大鐵律
案例分析、情景演練
2、掌握處理投訴的技巧
投訴的類型
處理客戶投訴的6大步驟：
處理投訴的三變法、三明治法、引導征詢法、合一架構(gòu)法
案例
課程特色
1、激情演講：用心去演講，用生命去培訓
2、角色互動：互動性強，生動有趣
3、案例討論：實用性強，收獲頗多
4、體驗培訓：互動訓練，感悟深刻

營業(yè)廳金牌服務培訓