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客戶抱怨投訴處理技巧培訓課

課程大綱
一、投訴處理職業(yè)認知
.客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.投訴處理人員面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理
.投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
.塑造陽光投訴處理心態(tài)
.積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
.壓力與情緒管理策略
.贏者心態(tài)
.贏者思維
.共贏溝通
.自我激勵
.團隊激勵
.自我激勵八大技巧
.團隊激勵六大技巧

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
.投訴行為動機的三大動力
.投訴行為動機恒等式
.行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認同話術設計
降低實現(xiàn)概率話術設計
2、投訴處理方案順序選擇
.對比原理對期望值的影響
.投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應對
.主動承諾話術

4、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
.傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
.理清客戶真正意圖的話術
.啰嗦型投訴客戶應對話術

2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導技巧
.引導的第一層含義——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
.推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
演練：在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
3：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的3種方法
.同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
.客戶有情緒時的安撫話術

4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點
.注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
.聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
.投訴處理溝通措辭訓練
.如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
.投訴處理中道歉語的設計
.避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。
.書面道歉函的格式與設計
記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
.應答口徑設計
.投訴處理方案陳述技巧
冷處理的原則
賠償處理原則
客戶要求找領導的應對話術

6、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的投訴處理
.互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
.互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
.互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
.微信微博投訴處理原則
.常用微信微博溝通話術

五、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
.超越客戶的預期
.給客戶帶來驚喜
.在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
.控制客戶的期望值與體驗值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗值
.如何降低客戶的期望值
.服務與主動服務的區(qū)別

2、主動服務
.主動服務與被動服務的區(qū)別
.主動服務意識培養(yǎng)
.主動責任心培養(yǎng)
.優(yōu)質服務信念建立
.改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
.被動服務與主動服務的角色扮演
.主動服務案例分析
案例討論：如何成為服務最好的員工
案例討論：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶抱怨投訴處理技巧培訓課