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銀行存量客戶盤活及維護(hù)技能訓(xùn)練

一、課程背景
存量客戶是銀行網(wǎng)點(diǎn)的寶貴資源，對銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升起著舉足輕重的作用。由于存量客戶數(shù)量龐大，且客戶經(jīng)理工作繁忙，客戶管理系統(tǒng)中80-90%的客戶是無人問津，而10-20%的大客戶卻被過度開發(fā)。在各項(xiàng)指標(biāo)業(yè)績重壓之下，客戶經(jīng)理如何對存量客戶進(jìn)行有效盤活，實(shí)施精細(xì)化營銷，是各家銀行面臨的一大難題。該課程通過對存量客戶的系統(tǒng)梳理，并對存量客戶營銷的各項(xiàng)實(shí)施技能進(jìn)行專項(xiàng)分解和學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員在針對性的營銷訓(xùn)練中有效提升，從而確保存量客戶營銷的實(shí)效。
二、課程目標(biāo)
.了解存量客戶的分層方法與特點(diǎn)。
.通過對存量客戶的不同層級(jí)、行業(yè)、性格、類型等的分析，深入挖掘存量客戶的需求，掌握差異化營銷的策略。
.通過存量客戶電話邀約、面談技巧的針對性訓(xùn)練，提高營銷效率，促進(jìn)營銷業(yè)績的提升。

三、課程時(shí)間
.2天（6小時(shí)/天）
四、課程對象
.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
五、授課方式
.課程講授、小組研討、案例分析、情境演練、視頻學(xué)習(xí)。

六、課程大綱
第一單元  存量客戶分層特點(diǎn)及需求分析
1、銀行存量客戶管理的瓶頸
a)存量客戶不少;缺少專人維護(hù)
b)僅看賬戶余額;缺少深度分析
c)維護(hù)方式簡單;缺少個(gè)性方案
d)產(chǎn)品捆綁匱乏;缺少專業(yè)支撐
e)單兵作戰(zhàn)出擊;缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2、存量客戶需求的挖掘與激發(fā)
a)基本需求
b)關(guān)系需求
c)自我實(shí)現(xiàn)需求
3、存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟
a)金融資產(chǎn)規(guī)模
b)貢獻(xiàn)度
c)風(fēng)險(xiǎn)偏好
d)已持有產(chǎn)品
e)潛力的高低
4、客戶關(guān)系與客戶分層
5、存量客戶6分分層法
【練習(xí)1】：繪制你的客戶分層圖
【練習(xí)2】：繪制你的存量類型客戶分布地圖
【案例分享】：一句話引發(fā)的3800萬存款
【案例分享】：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分布與營銷定位調(diào)整

第二單元 如何開展存量客戶升級(jí)工作
1.不同層級(jí)客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入產(chǎn)品
1)私營企業(yè)主的需求分析
2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析
3)公務(wù)員的需求分析
4)工薪居民需求分析
5)家庭主婦的需求分析
6) 老年居民的需求分析

第三單元 存量客戶電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備、客戶來源)
4.陌生客戶電話邀約要點(diǎn)
5.電話邀約案例分享與點(diǎn)評
6.熟悉客戶電話邀約流程
7.8大客戶電話邀約話術(shù)講解
8.客戶電話溝通的3大層級(jí)
9.5大常見電話異議的溝通
【現(xiàn)場演練】：陌生大客戶的電話現(xiàn)場邀約
【案例分享】：建行客戶經(jīng)理小李的4分鐘有效邀約電話
【案例分享】：一個(gè)電話帶來的30萬保單

第四單元 存量客戶的面談技巧
1.面談與第一印象
2.以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.客戶面談的三層級(jí)話題
4.面談的信息挖掘技巧
5.面談中的快速四句營銷
6.客戶面談中的肢體語言解讀
7.學(xué)員演練與點(diǎn)評
【案例分享】：農(nóng)行基金定投產(chǎn)品的快速營銷
【案例分享】：保險(xiǎn)大客戶面談中的需求切入

第五單元 存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營
1.存量客戶維護(hù)與經(jīng)營的4大類型
2.存量客戶的關(guān)系金字塔
3.存量客戶的層級(jí)提升
4.存量客戶的立體化經(jīng)營
【案例分享】：黃河銀行存量客戶與火鍋節(jié)的系統(tǒng)維護(hù)
【案例分享】：光大銀行存量客戶的微信群經(jīng)營

銀行存量客戶盤活及維護(hù)技能訓(xùn)練