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電話溝通培訓(xùn)

【課程背景】
《電話禮儀培訓(xùn)》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 

【課程收益】
提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。 
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，明確服務(wù)的重要性。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員知曉接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。

【課程特色】
通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】 客服人員

【課程大綱】 
一、電話是便利的通訊工具
1、電話禮儀在商務(wù)交往中的重要作用
2、影響通話質(zhì)量的重要因素 

二、電話溝通前的準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn) 
2、充分掌握客戶資料 ——知己知彼
3、電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量

三、撥打電話的禮儀 
1、撥打電話五原則 
2、掌握正確的撥打電話時(shí)間 
3、靈活處理不同的情況 
4、注意掛斷電話禮儀 

四、接聽(tīng)與撥打電話的技巧 
1、良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言 
2、重要的第一聲
3、規(guī)范的電話程序
4、巧妙的語(yǔ)言
5、把握通話時(shí)機(jī)
6、確認(rèn)談話內(nèi)容 

五、電話溝通技巧 
1、如何應(yīng)對(duì)不同客戶的電話 
2、用客戶喜歡的方式去說(shuō) 
3、善于傾聽(tīng)，捕捉重點(diǎn)

六、電話微禮儀
1、電話鈴聲
2、電話拍照

【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

電話溝通培訓(xùn)