課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)銷售培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)銷售培訓(xùn)
【課程對(duì)象】:服務(wù)人員
【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;
篇章一服務(wù)規(guī)范篇(卓越評(píng)選量身定制)
第一部分:服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語(yǔ)
服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
演練:卓越評(píng)選用語(yǔ)演練
第二部分:?jiǎn)T工職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
二、儀態(tài)
(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
(1)儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
(5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
1、穿著制服禮儀
2、穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
演練:卓越評(píng)選形象演練
第三部分:?jiǎn)T工職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練接待流程
溝通時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練接待流程
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練接待流程
第四部分:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點(diǎn))
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)大堂
2、VIP室
3、高端客戶室
第五部分:服務(wù)行業(yè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請(qǐng)禮儀
9、會(huì)議禮儀
演練:卓越評(píng)選用語(yǔ)演練,網(wǎng)點(diǎn)迎接、拜訪流程
第六部分:規(guī)范化妝禮儀
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)手飾品
規(guī)范眼眉色彩
規(guī)范口紅顏色范圍
規(guī)范發(fā)型:長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)——*到厘米
規(guī)范手部清潔
規(guī)范香水及美甲范圍
篇章二卓越服務(wù)溝通篇
第一部分:服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶投訴處理
一、服務(wù)行業(yè)職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
二、服務(wù)行業(yè)職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說句“對(duì)不起”
服務(wù)案例分析
1、服務(wù)行業(yè)業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
2、四處可見的標(biāo)語(yǔ),是否人性化
3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)
第二部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶(安撫情緒)
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點(diǎn):如何隔離投訴客戶,不影響其他客戶;
第三部分:“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析:服務(wù)行業(yè)柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、投訴的時(shí)間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說、問;
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個(gè)人責(zé)任
(7)非語(yǔ)言排斥
(8)質(zhì)問顧客
第五部分:VIP客戶服務(wù)禮儀及銷售溝通流程
演練:以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
篇章三卓越快速銷售溝通篇
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售*
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的服務(wù)行業(yè)柜面銷售意識(shí)
第二部分:迎客、提問、回答話術(shù)規(guī)范
五聲規(guī)范(來有迎聲……)
規(guī)范問答話術(shù)溝通
卓越案例演練
第三部分:卓越銷售溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的:
一問一答稱之為溝通;
設(shè)定主題;
達(dá)成協(xié)議;
設(shè)問法溝通;
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
1)、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
2)、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對(duì)方的心理卷入情境中,就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、進(jìn)入談判時(shí)
1、提問心理學(xué)
1)、直接提問
2)、問問題
3)、暗示問
4)、解決問
四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、Faceinthedoor
2、Footinthedoor
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補(bǔ)劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
7、轉(zhuǎn)化意見法
(演練)
主動(dòng)營(yíng)銷篇
面對(duì)面營(yíng)銷
1、只要有分類,就能免除溝通煩惱:WE型還是ME型
2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
1)保守型客戶;
2)穩(wěn)健型客戶;
3)積極型客戶;
4)激進(jìn)型客戶;
5)防御型客戶;
3、表情、肢體語(yǔ)言所反映的需求信號(hào)
4、最簡(jiǎn)單的銷售——讀心術(shù)
5、客戶心理學(xué):創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值
銷售拉鋸戰(zhàn)心理
6、談判期望值,談判底線基數(shù)設(shè)立
7、談判多邊發(fā)展——永遠(yuǎn)有后手
8、價(jià)格分階:開門價(jià)、入行價(jià)、后續(xù)價(jià)、分拆報(bào)價(jià);
三、主動(dòng)營(yíng)銷基本原則
1、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1)、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
2)、了解客戶需求的技巧
3)、產(chǎn)品介紹與推薦
4)、異議的處理
a、當(dāng)拒絕來時(shí)
b、圍魏救趙
2、臨門心理——促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念
客戶服務(wù)銷售培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/37087.html
已開課時(shí)間Have start time
- 蘭潔
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳