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顧問(wèn)式服務(wù)培訓(xùn)

課時(shí)：1天/期
培訓(xùn)對(duì)象:
客服中心星級(jí)團(tuán)隊(duì)，含客戶經(jīng)理、支撐管控等
課程目標(biāo):
幫助學(xué)員樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷理念；
幫助學(xué)員掌握如何獲得更多高端客戶真實(shí)的、隱含的需求；
幫助學(xué)員在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中提高溝通及說(shuō)服力；
掌握高端客戶服務(wù)營(yíng)銷時(shí)所應(yīng)具備的相應(yīng)技巧，提高客戶滿意率。

課程綱要:
第一章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)認(rèn)知篇
.互動(dòng)討論：為什么使用多年的服務(wù)營(yíng)銷方式在今天已經(jīng)變得無(wú)效？
一、重新定位服務(wù)營(yíng)銷的原則、目標(biāo)、任務(wù)和方式
二、建立“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷思維
1.解讀客戶
2.什么是“為客戶著想”
.課堂討論：談到客戶滿意，你會(huì)想到什么？
1.應(yīng)該為客戶著想什么
2.如何為客戶著想
.課程導(dǎo)入：柯達(dá)、諾基亞品牌，要么改變，要么華麗地灰飛煙滅。
1.“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
2.電信、移動(dòng)、聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)對(duì)比
3.找到你在客戶心目中的位置

第二章 高端客戶需求服務(wù)篇
一、高端客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1.新客戶-滿意客戶-忠誠(chéng)客戶
2.服務(wù)四大原則
二、日常維系增進(jìn)感情
1.日常關(guān)懷
2.特殊時(shí)刻關(guān)懷要點(diǎn)
3.節(jié)日關(guān)懷
4.生日關(guān)懷
5.視頻分享：誰(shuí)更能敢動(dòng)我們
三、高端客戶關(guān)懷基本流程
四、高端客戶關(guān)懷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
1.基本信息有效收集
2.重要資源交叉運(yùn)用
3.案例1演練：個(gè)人信息破冰演練
4.案例2演練：高端客戶關(guān)懷常見(jiàn)情景演練
五、高端客戶異議處理
1.異議有效分類處理
2.10大常見(jiàn)客戶異議
3.客戶異議處理原則及流程
4.投訴客戶心理分析
六、高端客戶需求挖掘
1.增進(jìn)客戶感情
2.促進(jìn)價(jià)值提升
3.突顯人我差異
4.案例分析：移動(dòng)全球通商旅套餐與電信天翼商旅套餐對(duì)比
5.情景演練：高端客戶需求有效挖掘
七、高端客戶維系挽留
1.漫畫(huà)欣賞
2.客戶生命周期與維系挽留策略分析
3.客戶為什么會(huì)離開(kāi)
4.維系挽留四步法
1)建立關(guān)系
2)傾聽(tīng)需求
3)提供建議
4)跟進(jìn)執(zhí)行
5)情景演示：預(yù)警分析常見(jiàn)情形演練

第三章 顧問(wèn)式溝通服務(wù)篇
一、溝通的概述
1.溝通的六大原則
2.溝通的四項(xiàng)基本要求
二、怎樣做好溝通
1.傾聽(tīng)是溝通的關(guān)鍵
2.表達(dá)是溝通的基礎(chǔ)
1)話語(yǔ)表達(dá)要準(zhǔn)確
2)講話要有邏輯性
3)勇敢地說(shuō)出“不”
4)如何提高語(yǔ)苦表達(dá)能力
3.反饋?zhàn)寽贤ǜ行?br /> 1)組織好反饋信息
2)適時(shí)明確地反饋
3)用提問(wèn)來(lái)反饋
4)運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言進(jìn)行反饋
4.贊美讓溝通更容易
1)微笑是最好的名片
2)引經(jīng)據(jù)典，口吐蓮花
3)妙用修辭，語(yǔ)出驚人
4)幽默，交談的最高境界
5)自嘲，既博取同情又活躍氣氛
.互動(dòng)討論：學(xué)員提出溝通中常見(jiàn)問(wèn)題，老師點(diǎn)評(píng)并解答
三、何為說(shuō)服力
1.你對(duì)說(shuō)服一無(wú)所知
2.邀你一窺說(shuō)服力殿堂

四、如何實(shí)現(xiàn)說(shuō)服
1.說(shuō)服力要點(diǎn)
1)引起注意
2)尊重對(duì)方
3)強(qiáng)調(diào)利益
4)給予承諾
2.說(shuō)服力技巧
1)說(shuō)服需攻心為上
2)知其所知想其所想
3)迂回戰(zhàn)術(shù)卸下防備
4)激發(fā)斗志善用激將
5)綿里藏針以柔克剛
6)爭(zhēng)取同情以弱克強(qiáng)
7)善意威脅以剛克剛
8)贏得好感善用模仿
9)以退為進(jìn)欲抑先揚(yáng)
3.說(shuō)服需方法得當(dāng)
1)瞬間優(yōu)勢(shì)第一印象
2)信任搭建溝通橋梁
3)輕重緩急收放得當(dāng)
4)尋求一致以短補(bǔ)長(zhǎng)
.情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：學(xué)員老師互換角色 ，演練以上方法

4.說(shuō)服一定有力量
1)從容自信營(yíng)造氣場(chǎng)
2)話語(yǔ)鏗鏘激情飛揚(yáng)
3)主動(dòng)出擊威懾對(duì)方
4)有理有利征服對(duì)方
5)以情動(dòng)人感動(dòng)對(duì)方
6)*數(shù)據(jù)贏得信賴
7)故事案例勝過(guò)真相
.案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)我們服務(wù)的質(zhì)疑？
5.說(shuō)服還要看情況
1)談判現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造芬芳
2)陷入僵局幽默救場(chǎng)
3)突發(fā)狀況不慌不忙
4)木棍打蛇隨棍而上
5)適時(shí)借助他人力量
6)必要之時(shí)善意撒謊
.案例分析：如何說(shuō)服客戶接受我們的服務(wù)？
6.說(shuō)服十忌不可忘
1)說(shuō)服一忌膽小緊張
2)說(shuō)服二忌躲躲藏藏
3)說(shuō)服三忌暈頭轉(zhuǎn)向
4)說(shuō)服四忌雜亂無(wú)章
5)說(shuō)服五忌隔靴搔癢
6)說(shuō)服六忌拖沓冗長(zhǎng)
7)說(shuō)服七忌東張西望
8)說(shuō)服八忌飛短流長(zhǎng)
9)說(shuō)服九忌得理不讓
10)說(shuō)服十忌反復(fù)無(wú)常
.情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：模擬學(xué)員在工作中的場(chǎng)景進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，老師點(diǎn)評(píng)

顧問(wèn)式服務(wù)培訓(xùn)