課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
日常服務(wù)管理培訓(xùn)
課程背景及收益:
1. 服務(wù)品質(zhì)是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務(wù)品質(zhì)梳理口碑提升收益,故服務(wù)品質(zhì)管理是酒店經(jīng)營者必修課程。(本課程講述酒店經(jīng)營本質(zhì)與經(jīng)營之道,幫助管理者做好經(jīng)營定位,進行有效管理);
2. 酒店管理者在日常工作中需要對酒店現(xiàn)場及員工表現(xiàn)進行及時監(jiān)督和指導(dǎo)。(本課程借助大量酒店實發(fā)案例,提示管理者酒店常見問題出處點,便于管理者有的放矢,加強管理,提升酒店服務(wù)品質(zhì));
3. 講述酒店日常經(jīng)營接待中存在的利潤沙漏點,提示管理者關(guān)注此類問題,堵住酒店利潤沙漏,為酒店開源節(jié)流。
課程對象:
酒店全員/領(lǐng)班/主管
課程方式:
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱:
第一講:管理理念優(yōu)化篇——酒店經(jīng)營本質(zhì)與日常管理
一、做好酒店經(jīng)營管理必須掌握的酒店管理知識
1. 認(rèn)知酒店經(jīng)營本質(zhì)——做好酒店經(jīng)營管理的前提
1)酒店到底在經(jīng)營什么
2)酒店的市場競爭著力點在哪里
3)我們酒店的競爭優(yōu)劣勢在哪里
案例分享:國際品牌酒店在經(jīng)營什么? 我說了算!
現(xiàn)場討論:我們酒店的優(yōu)劣勢在哪里? 我們從哪里進行市場突破?
2. 認(rèn)知客人心理需求——提供客人需要的服務(wù)產(chǎn)品
1)了解客人真正在乎和購買的是什么
2)迎合客人心理需求提升服務(wù)效能
3)與時俱進了解Z時代消費群體的特點
開放空間:將你的魚買到上千元
案例借鑒:千元茶葉蛋
現(xiàn)場討論:客人到底買的是什么?
3. 認(rèn)識酒店服務(wù)產(chǎn)品——強化員工責(zé)任與競爭意識
1)服務(wù)是幫助酒店獲客增收的產(chǎn)品
2)從產(chǎn)品角度引導(dǎo)員工做好服務(wù)
3)如何引導(dǎo)員工做好現(xiàn)場服務(wù)
視頻分析:兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論:客人需要哪種服務(wù)?
模型展示:服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
二、管控員工日常服務(wù)表現(xiàn) 做好服務(wù)營銷
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)方式
1)服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2)服務(wù)形象禮儀
3)服務(wù)細節(jié)規(guī)范
4)服務(wù)操作響應(yīng)
5)住客安全意識
2. 酒店服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場管控操作實施
1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享:酒店常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2. 管控服務(wù)形象禮儀 照片分享: 員工服務(wù)形象問題與糾正
3. 管控服務(wù)細節(jié)規(guī)范 案例分析:員工常見服務(wù)操作問題實發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享:酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析:員工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正
5. 管控酒店住客安全 視頻分享:上了央視的酒店負(fù)面新聞 現(xiàn)場討論:面對客人身處危險員工為什么不行動?
案例分析:酒店員工出現(xiàn)的住客安全操作問題與督導(dǎo)糾正
知識點擴充:酒店四級接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)
三、強化員工酒店盈利意識 為酒店開源節(jié)流
1. 酒店利潤沙漏解讀
2. 酒店利潤沙漏時刻存在
3. 堵住酒店利潤沙漏為酒店盈利
案例分享:酒店利潤沙漏現(xiàn)象分享
數(shù)據(jù)分析:利潤沙漏一年漏掉驚人利潤
四、提供驚喜服務(wù)贏得客人忠誠度
1. 喜來登驚喜服務(wù)按分享
2. 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例分享
數(shù)據(jù)分享:麗思卡爾頓客人滿意度與酒店收益關(guān)系
五、*萬豪——喜達屋酒店管理集團驚喜服務(wù)系統(tǒng)介紹
1. 日常服務(wù)
2. 返還客人
3. 服務(wù)失誤驚喜補救
數(shù)據(jù)分享:萬豪——喜達屋管理集團 客人問題補救與返還率關(guān)系
第二講:服務(wù)細節(jié)改進篇——管控服務(wù)細節(jié) 提升服務(wù)效果
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)溝通形象
1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對客服務(wù)管理
4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求
電影片段:不同的待遇
現(xiàn)場互動:給他做職業(yè)定位
圖片分享:酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1)微笑的積極作用
2)避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1)目光關(guān)注傳遞對客人的重視
2)避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候客人
1)稱呼客人的姓氏
2)常用禮貌問候用語
3)避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場互動:你的感受如何?
案例分享:眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言傳遞態(tài)度
2)有聲語言傳遞情感
3)文字語言傳遞信息
團隊共創(chuàng):反向做事
游戲互動:跟我學(xué)
模型展示:溝通中的3V原理
2. 肢體語言對客人的影響力
1)肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2)肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3)肢體語言的構(gòu)成要素
4)規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享:此時無聲勝有聲
視頻分享:是什么毀了她的職業(yè)形象?
3. 有聲語言對客人的影響力
1)有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2)有聲語言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享:被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí):感受語調(diào)不同表達出的意思
4. 文字語言對客人的影響力
1)盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2)規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享:客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1)積極傾聽的作用和注意事項
2)如何表現(xiàn)積極傾聽
3)避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動:你會傾聽嗎?
情景劇場:感受不同的服務(wù)接待
案例分享:酒店實發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 解決問題是營造客人良好感覺的*時刻
情景討論:面對這樣的棘手問題你會如何處理?
案例借鑒:別家酒店是這么解決的。
五、行動學(xué)習(xí)——酒店服務(wù)場景演練與糾正
日常服務(wù)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323937.html
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- 張云