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物業(yè)客服人員培訓(xùn)

課程背景：
物業(yè)管理是當(dāng)今業(yè)主最關(guān)心最在乎的一個(gè)行業(yè)，業(yè)主與物業(yè)是相輔相成的關(guān)系，好的物業(yè)管理是一個(gè)與業(yè)主百萬資產(chǎn)最緊密鏈接的關(guān)系。而物業(yè)的服務(wù)又是一次長期而漫長的服務(wù)過程，是時(shí)間檢驗(yàn)真理的行業(yè)。好的物業(yè)管理不僅僅是簡簡單單的門衛(wèi)執(zhí)勤，安全巡視、樓宇清潔等簡單機(jī)械化的工作服務(wù)。更是一個(gè)跟業(yè)主緊密相連、息息相關(guān)的深*服務(wù)于維護(hù)與業(yè)主關(guān)系的*途徑。好的物業(yè)是維護(hù)業(yè)主滿意度，提升業(yè)主滿意度的最有效也是最直接的方法。
面對(duì)如今業(yè)主越來越細(xì)致、人性化的需求、社區(qū)管理的越來越科學(xué)、規(guī)范，物業(yè)管理服務(wù)也需要不斷的提升與優(yōu)化。想真正了解業(yè)主的需要，使物業(yè)服務(wù)更加人性化、更加細(xì)致就需要著眼未來，把握當(dāng)下，深入了解服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則與提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員，同時(shí)了解物業(yè)服務(wù)的特殊性跟人性化，深入了解業(yè)主的內(nèi)心需求，善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，跟業(yè)主建立最親密的鏈接。

課程收益：
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
詳細(xì)了解物業(yè)客服服務(wù)的基本需求，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重物業(yè)服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
提升物業(yè)客服人員的溝通能力、了解與業(yè)主接打電話的基本流程、禮儀以及服務(wù)需求，通過有效溝通解決業(yè)主的問題，化解矛盾。
了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對(duì)，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將業(yè)主服務(wù)投訴減少到*，將業(yè)主的不滿意值降低到*。

課程對(duì)象：
物業(yè)客服人員

授課形式：
現(xiàn)場講授+實(shí)際示例+案例教學(xué)+演練互動(dòng)

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：假如你是業(yè)主，你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？業(yè)主的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)業(yè)主的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與業(yè)主滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次
4.物業(yè)服務(wù)的特殊性
1）物業(yè)是業(yè)主的守護(hù)者
2）你的服務(wù)是企業(yè)的心靈窗戶
3）物業(yè)是業(yè)主對(duì)企業(yè)第一印象的塑造源
二、業(yè)主期望值與滿意度
1. 業(yè)主期望值的來源
2. 業(yè)主期望值與業(yè)主滿意度的關(guān)系
3. 提升業(yè)主滿意度的三個(gè)法則
4. 物業(yè)與業(yè)主關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
三、服務(wù)中我是誰？業(yè)主需要什么樣的我？
1、面對(duì)業(yè)主我是誰？業(yè)主需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的業(yè)主）
解決問題：運(yùn)用技巧（分析業(yè)主期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足業(yè)主期待的法則，靈活處理、降低業(yè)主的不滿意度）
2、物業(yè)服務(wù)中的“矛盾”調(diào)和
案例分析：裝修車輛與私人車輛的停放
監(jiān)控下的“眾口難調(diào)”
眾目睽睽之下的“好關(guān)系”
3、人工智能下，服務(wù)行業(yè)的分岔路
1）以“人”為本的服務(wù)行業(yè)危機(jī)
2）人工智能下，服務(wù)從業(yè)人員素養(yǎng)提升的緊迫
案例分析：被取締的“高速收費(fèi)”
“天眼”監(jiān)控取代的龐大安全巡邏員

第二講：物業(yè)服務(wù)人員形象塑造
一、物業(yè)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3.物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝要求
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求
1、 物業(yè)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——對(duì)業(yè)主的”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的業(yè)主——視線角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講：物業(yè)服務(wù)人員基本服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式
2） 男士坐姿正坐式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 行姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1.手勢的禁忌
2. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
1） 邀請(qǐng)手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：物業(yè)客服人員溝通禮儀基礎(chǔ)素養(yǎng)提升篇
一、你接起電話希望聽到的是……
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)語——贊揚(yáng)不是恭維
二、固定電話、辦公室電話撥打接聽的基本禮儀
1. 固定電話傳遞企業(yè)形象之A\\B\\C
2. 固定電話使用的三原則
3. 固定電話的撥打禮儀
1）通話目的
2）通話時(shí)間
3）通話禮貌規(guī)范
4. 固定電話接聽禮儀
1）通話禮貌規(guī)范
2）代接留言禮儀規(guī)范
3）接聽電話時(shí)間禮儀
4）接聽電話禮儀禁忌
二、溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調(diào)的把握
現(xiàn)場互動(dòng)：你的聲音有“色彩”
三、你會(huì)“聽”嗎？通話中傾聽的技巧
1. 聽——拉近與對(duì)方的關(guān)系
2. 傾聽三大原則
3. 接納傾聽的五個(gè)步驟
4. 積極聆聽的語言技巧
5. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
案例分析：接納比處理更重要
聽力實(shí)戰(zhàn)演練：你會(huì)聽嗎
四、握手禮儀
1.最美的一米線
2.握手的禁忌
3.握手的原則
五、指引、引領(lǐng)介紹禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
七、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
八、物品遞送的禁忌
九、名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

第五講：溝通中的投訴處理技巧
一、善待投訴，了解投訴的原因
二、什么樣的顧客會(huì)投訴
案例分析：投訴與不投訴的“宣傳”效應(yīng)
三、對(duì)待投訴的心態(tài)
1. 用積極的心態(tài)看待客戶的投訴——歡迎投訴
2. 一個(gè)不滿意的客戶“擁有更多的朋友”
案例分析：第一百次的抱怨源于第一次的“不處理”
3. 處理好客訴帶來的好處
三、客戶投訴的目的與期待
四、客戶的期待值與體驗(yàn)度
五、客戶的體驗(yàn)度決定客戶的滿意度
六、處理投訴是再次讓客戶獲得體驗(yàn)的*途徑
七、處理投訴的流程
八、投訴處理中的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法
1. 非質(zhì)量問題的投訴解決方法
2. 質(zhì)量問題的投訴解決方法
九、有效溝通共情技巧
1. 同理心的建立
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗(yàn)：共情——接納——傾聽——有效溝通
3. 你說？還是客戶聽？
4. 換位思考，在客戶的角度上，說給他聽。
十、服務(wù)人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H

物業(yè)客服人員培訓(xùn)