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課程背景：
服務(wù)已經(jīng)上升到一個不可或缺的高度，各行各業(yè)各個崗位都在講服務(wù)，而服務(wù)也分為兩個部分：一部分是對外客戶服務(wù)，一部分是對內(nèi)員工服務(wù)，無論是針對哪個維度的服務(wù)，代表的都是公司品牌形象。
因此只有把服務(wù)放在首位了，我們才能*限度的實現(xiàn)更有針對性、更有人性化、更聚焦細節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而讓我們企業(yè)內(nèi)部員工彼此之間產(chǎn)生更多的情感鏈接。
本次課程不僅可以提升我們員工的服務(wù)意識，塑造服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，用意識、形象、技能一步一步的贏得彼此間的好感和信任，從而實現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏局面。

課程收益：
認知：服務(wù)的重要性
提升：服務(wù)溝通技巧
規(guī)范：服務(wù)行為標準

課程對象：
企業(yè)后勤員工

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
2. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：服務(wù)意識認知
一．服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
案例分析：《海底撈的客戶服務(wù)》
二．提高服務(wù)滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標準
2. 滿意服務(wù)的標準
3. 超值服務(wù)的標準
4. 難忘服務(wù)的標準
小組討論并分享：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升服務(wù)滿意度的五個要素
1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：服務(wù)形象展示
一．服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2. 男士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：服務(wù)禮儀行為規(guī)范
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭問候
4．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習
5．服務(wù)中的顧客指引
1）商品區(qū)域指引
2）具體單品指引
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習

第四講：服務(wù)溝通技巧
一．影響溝通因素分析
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的情緒管理
二．溝通有效表達
1. 溝通中的提問反饋
2. 溝通中贊美與認可
3．清晰表達之ABC結(jié)構(gòu)
4．清晰表達之建議公式
5．溝通中提升說服力
6．溝通中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）道歉的方法和公式
3）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！