課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理客訴流程課程
課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的大環(huán)境下，店面位置、店面環(huán)境、銷售產(chǎn)品、營銷策略等都非常容易被競爭對手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服務(wù)意識、服務(wù)形象以及每一位員工所表現(xiàn)出來的職業(yè)心態(tài)、思想意識卻是不可模仿的。所以在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，企業(yè)的競爭實際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶提供更有針對性、更有人性化、更聚焦細(xì)節(jié)的服務(wù)，甚至做到令客戶感到超值的服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。而想要實現(xiàn)這一切最后的落腳點無一不在人的身上：員工，如何提高員工服務(wù)意識、如何塑造員工的服務(wù)形象、如何提升服務(wù)技能、如何打造員工的積極心態(tài)是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升員工服務(wù)意識，塑造服務(wù)形象、提升服務(wù)溝通、規(guī)范客訴處理，全面提升用戶服務(wù)體驗從而更好的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)提升用戶體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)的三贏局面。
課程收益：
認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性
提升：客戶服務(wù)溝通技巧
強化：客戶投訴處理技巧
課程對象：
企業(yè)員工
課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
2. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代服務(wù)重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
案例分析與討論：什么是你認(rèn)為的好服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論并分享：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 服務(wù)過程如何展示有型性
案例分析與討論/客戶服務(wù)公式：100-1=0
四．客戶服務(wù)的五感體驗
1. 服務(wù)過程中視覺體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中聽覺體現(xiàn)
3. 服務(wù)過程中觸覺體現(xiàn)
4. 服務(wù)過程中味覺體現(xiàn)
5. 服務(wù)過程中嗅覺體現(xiàn)
第二講：客戶服務(wù)溝通技巧
一．影響溝通因素分析
1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過程
2. 影響溝通9大要素：明確問題原因
3. 溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒
二．客戶溝通有效表達(dá)
1. 溝通中贊美與認(rèn)可：建立情感賬戶
2. 溝通中的提問反饋：了解客戶需求
3. 溝通中的語言表達(dá): 明確客戶期望
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）道歉的技巧和公式
3）拒絕的技巧和公式
案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
第三講：客戶抱怨及投訴處理技巧
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
處理客訴流程課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323233.html
已開課時間Have start time
- 張明芳