課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務溝通培訓
課程背景：
高速公路是現(xiàn)代化標志，是一個國家綜合國力的體現(xiàn)，高速公路的建設(shè)和運營不僅涉及到國家經(jīng)濟和社會生活的各個方面，更是人們對出行生活的美好向往，因此大家對高速公路出行服務品質(zhì)的要求也就更高。
因此高速公路上每一個崗位的工作人員服務呈現(xiàn)就顯得尤為關(guān)鍵。只有把客戶服務放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務。
本次課程從兩方面著手，對內(nèi)我們要做好上下級與同事間的服務，因此少不了禮儀的應用：辦公室禮儀場景、后勤接待餐桌禮儀等，對外我們要做好窗口客戶服務服務禮儀，真正做到內(nèi)外兼修言行一致。
課程收益：
掌握：各項禮儀規(guī)范
提升：服務溝通技巧
培養(yǎng)：高素質(zhì)企業(yè)員工
課程對象：
高速公路員工
課程方式：
理論講解+分組討論+動作示范+互動練習+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
大量案例討論、禮儀與溝通的實際操練，讓學員自主學習
用分享及練習的方式強化學員的學習力，提升學員的學習體驗感和參與度
課程大綱
課前互動：關(guān)于學習的認知梳理
第一講：高速窗口服務溝通
一．窗口服務溝通重要性：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中自傳式回應
4. 溝通中的有效反饋
5. 溝通中贊美與認可
全員：溝通游戲互動
二．溝通中的有效表達
1. 清晰表達之工作匯報
2. 清晰表達之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習
三．溝通中的情緒掌控
1. 溝通中為什會有情緒
2. 溝通產(chǎn)生情緒的因素
3. 溝通中如何掌控情緒
小組互動：工作日常溝通場景練習
四．服務溝通高情商對話
1. 溝通前的充分準備
2. 溝通前的了解對方
3. 溝通前的輕松開場
4. 溝通中的觀點表達
5. 溝通中的求同存異
6. 溝通中的共同實現(xiàn)
小組討論：溝通中的注意事項
第二講：職場禮儀場景修煉
一．辦公室禮儀場景：
小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀
1．常見的問候禮儀
1）揮手禮
2）點頭禮
3）鞠躬禮
場景互動：每個小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問候語）
2．彰顯好感的稱呼禮儀
1）稱呼的原則
2）稱呼的禁忌
現(xiàn)場互動：稱呼小測試！
3．予以尊重的介紹禮儀
1）介紹他人注意事項
2）介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊練習
4．展現(xiàn)素養(yǎng)的會議禮儀
1）部門會議坐哪里
2）會議時的手機禮儀
3）會議時的坐姿禮儀
講解+示范+ 會議位次情景模擬訓練
5．上下班電梯禮儀
1）電梯的位次
2）電梯的進出禮儀
3）電梯乘坐注意事項
講解+示范+小組成員3人組隊練習
二．后勤宴請禮儀場景：
1．宴請前的準備工作
1）宴請時間的確定
2）宴請地點的選擇
3）宴請環(huán)境的把控
4）宴請菜系的挑選
小組討論：宴請前有哪些細節(jié)需要考慮安排？
2．宴請中的位次安排
1）面門為上
2）居中為上
3）以右為上
4）以景為上
現(xiàn)場互動：宴請場景位次安排？
3．宴請中的高情商敬酒
1）敬酒順序
2）敬酒姿態(tài)
3）敬酒祝詞
現(xiàn)場互動：宴請中你如何敬酒？姿態(tài)+敬酒詞
4．宴請中的高情商互動
1）飯局中如何聊天找話題：曾經(jīng)+現(xiàn)在+將來
2）飯局中如何夸人顯情商：感受+細節(jié)+比較+反問
現(xiàn)場互動：宴請中如何進行互動？如何找話題+如何夸贊認可
5．凸顯情商的乘車禮儀
1）與領(lǐng)導乘車，你坐哪
2）乘車的禮儀及禁忌
3）結(jié)束后的禮貌送行
講解+示范+ 乘車位次情景模擬訓練
三．窗口服務禮儀場景：
1．服務中的禮貌問候
2．服務中的手勢指引
3. 服務中的表情語言
小組展示：問候、職業(yè)、服務語言和表情
窗口服務溝通培訓
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