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智能服務(wù)管理培訓(xùn)

課程背景：
1、 市場快速發(fā)展加速服務(wù)行業(yè)競爭：
經(jīng)濟時代的發(fā)展看資本、看規(guī)劃、看趨勢、看市場，隨著經(jīng)濟時代發(fā)展到一個特定的程度，未來的市場發(fā)展趨勢不在遵循老舊的發(fā)展路徑。未來的市場競爭將會是一個服務(wù)設(shè)計與市場經(jīng)濟緊密結(jié)合的狀態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)逐漸拉開帷幕，客戶在做出選擇的時候，從基礎(chǔ)需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫瘛⑶楦畜w驗需求。
而未來市場的多元化、不確定的發(fā)展無疑對市場帶來更多更大的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，如何把握未來企業(yè)的發(fā)展，適應(yīng)市場發(fā)展？更多的需要企業(yè)落地設(shè)計自己的服務(wù)，創(chuàng)新思維，用服務(wù)開拓市場。
2、 客戶對體驗感的重視跟客戶自主選擇空間的無限擴大：
在需要大于需求大于體驗的年代，客戶選擇的是產(chǎn)品，是對基礎(chǔ)需要的滿足，但在服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶選擇的不僅僅是產(chǎn)品，也不是對基礎(chǔ)需要的低層級滿足，而是在基礎(chǔ)需要滿足的前提下，去體驗更好更多更溫暖的感受，滿足更高層級的體驗式消費。
當(dāng)下是服務(wù)經(jīng)濟遍地開花的時代，客戶對所有的需求都在升級，客戶選擇空間不斷擴大，客戶黏性與忠誠度日漸下降。在這樣的場景下，如何留住老客戶是所有行業(yè)最關(guān)心的也是最難的。
3、 人工智能飛速發(fā)展與DeepSeek助力服務(wù)能力提升：
AI從開始出現(xiàn)到被人們熟悉再到如今在各行各業(yè)生根開花，DeepSeek的爆火更是AI時代開啟的標志。在當(dāng)下時代跟上科技發(fā)展的腳步也是各行各業(yè)不被淘汰的必要也是首要條件，因此沒有結(jié)合人工智能的課程培訓(xùn)也必然不會完整，基于此現(xiàn)狀，本課程結(jié)合了服務(wù)與人性化設(shè)計、情緒化體驗的特殊性，將人工智能的便捷性、高效性、系統(tǒng)性貫穿在課程中，用智能化輔助服務(wù)能力優(yōu)化提升，助力服務(wù)行為創(chuàng)新。
將服務(wù)能力與服務(wù)設(shè)計更加高效更加完善的應(yīng)用。
將服務(wù)意識與客戶情緒價值優(yōu)化，通過發(fā)掘客戶需求，自測服務(wù)層級。了解客戶需求的基本點，掌握客需求的發(fā)展曲線，了解當(dāng)下服務(wù)中的優(yōu)劣勢。
通過DeepSeek的靈活運用，高效的梳理服務(wù)流程，在流程中梳理出服務(wù)的關(guān)鍵時刻，塑造服務(wù)中的關(guān)鍵時刻，用服務(wù)設(shè)計建立最強的客戶粘性，塑造品牌基因，建立良性的服務(wù)設(shè)計軟實力。

課程收益：
1、重塑服務(wù)能力——從市場發(fā)展剖析服務(wù)經(jīng)濟時代，發(fā)掘并掌握客戶的核心需求，擴展客戶的附加增值需求，更好的為客戶創(chuàng)造驚喜時刻，從客戶基礎(chǔ)需求升級為情緒價值需求，優(yōu)化服務(wù)流程，找到服務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點，思路創(chuàng)新，行為升級，將客戶的體驗感放在首位。
2、分析典型用戶，展開客戶畫像——運用DeepSeek助力結(jié)合客戶喜好，快速高效的建立客戶畫像，建立有效的客戶維護系統(tǒng)以及客戶資源庫。
3、知行合一——運用DeepSeek高效快速的梳理客戶旅程圖，從流程梳理上完善細化客戶旅程，在流程中結(jié)合DeepSeek分析客戶喜好，確定關(guān)鍵節(jié)點，找到關(guān)鍵節(jié)點的創(chuàng)新優(yōu)化行為。有效落地的結(jié)合實際，打破部門墻，創(chuàng)造可復(fù)制的“服務(wù)力”。
4、創(chuàng)新思維——深度了解客戶差異，打造差異化客戶服務(wù)。打造專屬的服務(wù)設(shè)計關(guān)鍵時刻，增強客戶粘性，塑造品牌價值建立品牌印象。

課程產(chǎn)出成果：
1、掌握AI工具在服務(wù)設(shè)計場景中的核心技術(shù)應(yīng)用
2、完整的客戶畫像表格生成
3、設(shè)計AI驅(qū)動的服務(wù)流程SOP
4、構(gòu)建投訴預(yù)防與處理的全鏈路智能解決方案表
5、輸出可落地的《AI優(yōu)化服務(wù)行為》方案表與評估工具表

課程對象：
服務(wù)行業(yè)通用
課程前調(diào)研：服務(wù)核心問題、服務(wù)問題現(xiàn)狀呈現(xiàn)、期待解決的問題及目標設(shè)定
課程設(shè)計：服務(wù)理論講述+案例分析+AI助力流程與問題解析+落地指導(dǎo)

課程大綱
第一部分：智能服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)時代服務(wù)意識的升級與思維突破
一、開場破冰：團隊帳篷 選定小組CEO 服務(wù)設(shè)計目標定制
二、市場變革與AI對服務(wù)的影響
數(shù)據(jù)分析：
2023年客戶服務(wù)期待調(diào)研（72%用戶要求即時響應(yīng)）
傳統(tǒng)客服VS智能客服的投訴解決率（30%→65%）
頭腦風(fēng)暴：
服務(wù)為誰而生？服務(wù)設(shè)計在營銷中的作用。
服務(wù)在市場中的瓶頸期、未來的機遇？智能服務(wù)時代傳統(tǒng)與智能的較量？
1、市場環(huán)境的變化：經(jīng)濟開放時代與智能服務(wù)時代
2、客戶選擇權(quán)的變化：單一選擇與多項選擇
3、客戶維護系統(tǒng)的變化：被動服務(wù)——主動服務(wù)——預(yù)見性服務(wù)
4、客戶需求的變化：基礎(chǔ)需求與五感體驗、情感體驗
三、服務(wù)思維的突破——服務(wù)意識迭代的三個階段
1、服務(wù)思維的創(chuàng)新體現(xiàn)——傳統(tǒng)服務(wù)VS設(shè)計服務(wù)
被動服務(wù)→主動服務(wù)→預(yù)見性服務(wù)
2、服務(wù)的目標與價值層級遞進
效率提升→體驗優(yōu)化→價值創(chuàng)造
3、AI賦能服務(wù)思維創(chuàng)新
——客戶需求與服務(wù)現(xiàn)狀統(tǒng)計
——服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期待
4、小組產(chǎn)出——《AI服務(wù)價值評估表》
服務(wù)行為VS客戶期待VS客戶體驗
四、服務(wù)能力升級與服務(wù)行為創(chuàng)新的核心關(guān)鍵詞
1、服務(wù)的核心——以客戶需求為中心，從客戶視角找機遇
2、打破傳統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)——突破自我意識 深挖客戶需求
3、測試：是否以服務(wù)為中心的五個自測
4、測試：以客戶為中心的三個誤區(qū)
五、精準定位服務(wù)需求——客戶畫像與用戶分析
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)優(yōu)化升級的目的是什么？企業(yè)*的資產(chǎn)是什么？
1、了解客戶需求從了解客戶開始
建立客戶畫像——客戶畫像初級版
我們了解客戶的渠道 1、大數(shù)據(jù) 2、小數(shù)據(jù)
小組產(chǎn)出——AI助力客戶畫像生成
2、做好用戶分析是了解客戶需求的第一步
用戶分析的五部曲
A 人口普查
B 生活方式
C 行為習(xí)慣
D 價值取向
E 人群差異
小組產(chǎn)出——客戶習(xí)慣分析表
3、建立你的客戶檔案——客戶畫像完整版
客戶基礎(chǔ)信息＋客戶消費習(xí)慣＋豐富完整的客戶“故事”
小組產(chǎn)出——AI助力客戶畫像完整版
小組討論 當(dāng)下企業(yè)在市場中的位置 我們的對標服務(wù)對象
小組產(chǎn)出與講解 用戶畫像 現(xiàn)有服務(wù)價值評估

第二部分：卡諾模型+AI賦能深度發(fā)掘客戶需求升級服務(wù)行為
一、頭腦風(fēng)暴：服務(wù)背后營銷的是什么？（需求VS產(chǎn)品）
二、服務(wù)升級的核心邏輯與升級路徑
1、企業(yè)服務(wù)需要定義的是需求而非產(chǎn)品本身。
案例分析：“花點時間”從“花束”到“服務(wù)”
小組互動：花是產(chǎn)品還是服務(wù)？
2、服務(wù)升級的核心邏輯——從“交易產(chǎn)品”到“體驗產(chǎn)品”
案例分析擴展：“花點時間”從單一產(chǎn)品升級為“生活美學(xué)服務(wù)”
3、服務(wù)升級的路徑及詳細解析
1）產(chǎn)品定位升級：從單一產(chǎn)品到消費方式
使用場景重構(gòu)
用戶層級拆分
2）產(chǎn)品銷售鏈條服務(wù)化
合作人群
物理優(yōu)化
流程優(yōu)化
3）用戶全流程關(guān)鍵觸點升級
AI助力線上線下一體化升級
用戶反饋與流程閉環(huán)升級
4）服務(wù)生態(tài)擴展升級
企業(yè)主動賦能市場
跨界合作與異業(yè)聯(lián)盟
三、卡諾模型三層次拆解深度發(fā)掘客戶“需求”
1、客戶需求的洞察等于企業(yè)銷售的背后商機
2、贏得商機，卡諾模型助力打通客戶需求三個層級
客戶需求的三個層級——基本需求、期望需求、興奮需求
3、客戶需求發(fā)掘三部曲
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與采集——客戶評論、銷售對話、客戶行為
聚類分析——客戶反饋與服務(wù)行為高頻關(guān)鍵詞
客戶需求分類——基礎(chǔ)需求、期望需求、興奮需求
小組練習(xí)——客戶需求統(tǒng)計表。
4、KA*模型助力需求矩陣建立
需求量化、痛點量化、矩陣定位
小組產(chǎn)出——客戶需求矩陣模型
第二部分總結(jié)
思考 分小組討論——我們該如何定義自己的產(chǎn)品，我們?nèi)绾伟l(fā)掘客戶的需求，小組產(chǎn)出 服務(wù)行為升級可執(zhí)行方案 客戶需求矩陣

第三部分：梳理服務(wù)全流程確定服務(wù)行為關(guān)鍵觸點
一、AI助力服務(wù)流程SOP設(shè)計
1、梳理客戶進行服務(wù)體驗的全流程圖
服務(wù)前的全流程觸點、服務(wù)中的全流程觸點、服務(wù)后的全流程觸點
2、客戶服務(wù)流程階段關(guān)鍵觸點的選擇
關(guān)鍵觸點選擇的條件——去繁化簡、提升空間、細節(jié)優(yōu)化、痛點解決
小組產(chǎn)出——客戶服務(wù)體驗全流程圖
小組產(chǎn)出——客戶服務(wù)全流程圖關(guān)鍵觸點確認
二、服務(wù)關(guān)鍵觸點細節(jié)與行為優(yōu)化提升
案例解析：從“胖東來”的服務(wù)流程看關(guān)鍵觸點行為升級
小組互動：客戶服務(wù)體驗全流程圖對比與關(guān)鍵觸點分析
關(guān)鍵觸點結(jié)合需求矩陣分析篩選
1、關(guān)鍵觸點選取
2、需求與痛點解讀
3、提升行為的量化管理—行為主動、語言先行、環(huán)境細節(jié)、流程優(yōu)化
小組產(chǎn)出——全流程梳理與關(guān)鍵觸點確定
小組產(chǎn)出——關(guān)鍵觸點優(yōu)化設(shè)計行為落地
三 品牌體驗的特點——連點成線
1、客戶需求的連點成線——用戶旅程圖
2、創(chuàng)建用戶旅程的一線——AIPL
3、設(shè)計 用戶旅程的三點設(shè)計
客戶需求的三個要點 痛點、爽點、癢點
4、客戶需求挖掘四部曲（AI助力發(fā)掘客戶需求）
數(shù)據(jù)采集：客戶評論/對話記錄/購買日志
客戶需求高頻詞：客戶建議/ 客戶抱怨
需求歸類：基礎(chǔ)需求/期待需求/興奮需求
優(yōu)先級排序：客戶痛苦指數(shù)×解決方案可行性
第三部分總結(jié)
思考 分小組討論——客戶從哪里開始體驗我們的服務(wù)的？
這些過程中，客戶經(jīng)歷哪些關(guān)鍵觸點
關(guān)鍵觸點的選卻標準 客戶服務(wù)旅程圖SOP塑造
客戶需求矩陣與可行化方案落地

第四部分：團隊合作，高頻抱怨點與投訴預(yù)防處理
一、抱怨產(chǎn)生的原因分析
1、抱怨產(chǎn)生背后——五種原因的分析
2、高抱怨的背后——服務(wù)流程的重要缺失環(huán)節(jié)與投訴伏筆
情緒波動觸點、服務(wù)行為斷點、價值傳遞缺失觸點
二 、從扁鵲三兄弟看投訴預(yù)防
1、預(yù)防VS處理——抱怨是反應(yīng)，處理是解決，預(yù)防是關(guān)鍵
2、投訴處理三部曲——響應(yīng)、處理、與承責(zé)
3、預(yù)防投訴關(guān)鍵節(jié)點的選取——客戶的參與選擇
三、投訴的預(yù)防——選取關(guān)鍵節(jié)點，設(shè)計投訴預(yù)防方案
——服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點梳理與選取
1、服務(wù)流程中易產(chǎn)生抱怨的節(jié)點
2、抱怨產(chǎn)生的原因
預(yù)防抱怨行為設(shè)計與落地設(shè)計
第四部分總結(jié)
思考 分小組討論——用戶旅程抱怨出發(fā)點分析與選擇
投訴處理行為優(yōu)化提升
小組產(chǎn)出 ——投訴預(yù)防關(guān)鍵節(jié)點產(chǎn)出與預(yù)防行為設(shè)計

智能服務(wù)管理培訓(xùn)