課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
旅游服務質量培訓
課程背景：
2024年文旅行業(yè)呈現井噴式增長，雖然客流量上漲，但隨之帶來各種運營問題也不可小覷。
主管人員在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業(yè)核心單位的重要聯絡人，如何將決策階層的決策和高階的規(guī)劃變成良好的劃，如何帶動從屬團隊（基層主管和員工）執(zhí)行計劃，這需要主管人員具備良好的計劃、組織、領導、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業(yè)半停滯3年，主管人員大多處于被動等待指令狀態(tài)，而非主動計劃和領導從屬團隊，當然企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經過不斷地學習與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。
學員：
文旅景區(qū)管理者
授課方法：
案例教學法、行動學習
授課特色：
1、以行業(yè)相關案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動學習方式呈現，同時會用思維導圖為工具，幫助學員迅速掌握知識架構和底層邏輯。
2、如果有必要，講師會提前一天到達景區(qū)考察暗訪，不算課時，在課堂上將本景區(qū)作為案例講授，解決實際問題。
課綱：
第一天 管理者能力提升
一、 文旅企業(yè)管理者自我修養(yǎng)
作為景區(qū)管理者，對外不斷吸取市場變化，關注游客成長是毋庸置疑的責任和使命，因為這關系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績。但管理者個人成長，自我知識更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時代變化，這樣才能應對激烈的競爭局面。
(一) 景區(qū)管理者的角色認知
1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?
2) 根據能力坐標，你屬于哪一類?
3) 景區(qū)管理者的全新角色及所需要的技能;
4) 景區(qū)管理者常犯的錯誤;
(二) 景區(qū)管理者的自我修煉
1. 案例討論：合格景區(qū)管理者的心態(tài)修煉
2. 如何樹立景區(qū)管理者的威信?
3. 如何舒緩工作壓力?
討論：在景區(qū)中，團隊心中的主管形象;
二、 景區(qū)業(yè)務流程管理創(chuàng)新
二十年前的景區(qū)只要渠道做的好，游客自然來；十年前的景區(qū)只要活動做的好，游客自然留；但現在的景區(qū)如果網上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務流程的創(chuàng)新是隨著政治經濟文化社會等多方面因素不斷變化而變化，過去的經驗不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務開展，因此管理業(yè)務也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場腳步。
(一) 好計劃是成功的開始
1. PDCA循環(huán)
2. SMART原則
3. 計劃的定義
4. 什么是好計劃
5. 擬定計劃的思維與原則
(二) 命令：分配工作有技巧
1. 命令的定義
2. 幾種常見的命令方式
3. 理想的命令方式
4. 基于狀況共有的命令
現場探討：在景區(qū)中，會經常有各種突發(fā)事件出現，每當這時，上級甚至政府都會給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？
5. 工作分配的三要素
(三) 沒有控制才是最好的控制
1. 控制是什么？
2. 怎樣選擇控制工具和標準？
3. 現場練習：控制用的工具有哪些？
4. 部屬的自我控制
5. 最有效的事前管理
6. 承諾管理的心理機制
(四) 協調高手,化阻力為驅力
1. 協調的定義
2. 協調的角色認知.
3. 協調的方法
4. 協調的步驟
5. 協調過程應注意的事項
案例探討：文旅行業(yè)的工作性質決定時間就是金錢，員工服務就是利潤，所以開會的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開好協調會議？
(五) 問題意識與創(chuàng)造力
1. 問題是什么？
2. 問題的本質與表象
3. 如何培養(yǎng)問題意識
4. 問題的思考邏輯
5. 問題分析與解決流程
三、 組織運作與團隊建設
旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因為這個行業(yè)無法是一個團隊作戰(zhàn)的行業(yè)，無法由單個人完成，由此團隊運作和建設成為保證運營質量的關鍵。
(一) 合理授權：組織優(yōu)化的利器
1. 組織管理的原則
2. 組織的目的
案例分析：在景區(qū)有一位高管白經理，看看她應該聽誰的？
3. 組織管理為什么要授權？
4. 授權的四要素
5. 授權與自我支配原則
6. 為什么不能有效授權？
案例研討：張經理在景區(qū)新上任，本著信任 原則給下屬很多授權，但經過一個月的嘗試，張經理授權卻產生很多“心結”
7. 授權后的有效控制的流程
8. 授權管理與責任分析
(二) 培育部屬：放大組織效能
1. 情境領導模式
2. 情景領導三種能力
3. 診斷技術：下屬的成熟度如何
案例討論：因疫情結束后，景區(qū)游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……
4. 員工培育訓練的基本架構
5. 運用冰山理論辯察部屬
6. 部屬培育五步法
7. 培養(yǎng)部屬的管理流程
8. 培育下屬的路徑
(三) 激勵，心性管理的藝術
管理激勵機理分析
復合激勵模式
如何理解部屬的行為
激勵實戰(zhàn)“三寶”
(四) 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團隊執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。
1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強?
2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5. 提高執(zhí)行力的三個方法：
1) 三個“萬一”：遠離問題;
2) 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;
3) 接力棒機制：有效協同，減少銜接上的漏洞
第二天 服務能力提升
一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型
1. 旅游從業(yè)者的社會影響力
2. 服務與從業(yè)者素質有何關系
二、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對服務要求心理變化模型
三、 服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質服務
2. 軟服務與硬服務
四、 服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優(yōu)質服務的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務的關鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務的等級
五、 為什么要做優(yōu)質服務
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質服務是保證景區(qū)產品實現價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產品品質。
1. 對于不滿意的服務游客會如何對待？
2. 游客不滿意會投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律
六、 如何做到優(yōu)質服務
做好優(yōu)質服務的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個人素質能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護
七、 服務問題剖析
案例解讀，發(fā)現問題
1. 游客與保安發(fā)生爭執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響
八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類
九、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應對客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對方真實需求
2. 如何用肢體語言提升對方信任感
3. 談判技巧與語言表達邏輯
4. 如何提問尋找對方突破點
5. 如何說服對方接受解決方案
旅游服務質量培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/322581.html
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- 滕佳